Известность бренда, его репутация и качество товара всегда имели первостепенное значение, однако рынок изменчив, как изменчивы вкусы пользователей, пишет портал ZDNet. Как показало недавнее исследование тенденций взаимодействия с клиентами разработчика ПО для обслуживания клиентов Zendesk, подкрепленное данными отраслевых источников и статистикой об использовании продуктов 45 тыс. клиентов со всего мира (18 тыс. из них — из США), современные клиенты отдают предпочтение качественному обслуживанию, то есть репутация компании в какой-то степени отошла на второй план.
За последние годы удовлетворенность клиентов снизилась на 2,2% — с 94,6% в 2013 г. до 92,5% в 2018 г., тогда как их ожидания продолжают расти: около 50% респондентов имеют более высокие ожидания, чем годом ранее. «Виновниками» такой ситуации стали такие компании, как Amazon, Uber и Airbnb, поднявшие планку качества обслуживания клиентов на совершенно иной уровень и теперь последние ожидают такого же уровня от других компаний. Технологических лидеров от конкурентов отличает то, что они предлагают пользователям простые инструменты для совершения покупок, общаются с ними напрямую с помощью цифровых инструментов и применяют для улучшения работы продвинутые аналитические программы.
Как говорится в отчете, многие региональные компании из разных отраслей не обладают возможностями, необходимыми для того, чтобы идти в ногу с постоянно растущими ожиданиями клиентов. Исследование также выявило определенный дисбаланс между тем, чего ожидают от техподдержки различные возрастные категории пользователей. Так, поколение бэби-бумеров (родившиеся в период резкого увеличения рождаемости с 1945 по 1964 гг.) очень осторожно воспринимает искусственный интеллект (в виде чатботов круглосуточной поддержки, отвечающих на различные вопросы) как замену людям.
Тем временем молодежь — поколение Z и миллениалы — рассматривает применение ИИ в обслуживании клиентов с более оптимистических позиций. Более половины из них считают, что ИИ превратит поддержку в более персонализированный сервис, кроме того, самообслуживание для них является наиболее удобным способом поддержки. 72% респондентов, представляющих поколение Z, и 52% миллениалов сказали, что прежде, чем обратиться за консультацией в колцентр, они ищут ответы на свои вопросы или при помощи поисковых сервисов, или на справочной странице на сайте компании.
Почти 70% клиентов строят свои ожидания на том, что сотрудники поддержки окажут им помощь в решении вопроса, и им не придется искать ответ, связываясь с той же компанией, но по другому каналу. Это означает, что компаниям необходимо управлять данными клиентов исходя из всех возможных аспектов взаимодействия. Для этого нужно создать портрет покупателя на основе его контактов с компанией по всем каналам и в разрезе устройств. Как правило, молодые люди предпочитают обращаться в службу поддержки через чат (43% представителей поколения Z и 44% миллениалов) или социальные сети (16 и 20% соответственно).
С большой долей вероятности можно предположить, что они с энтузиазмом воспримут персональные рекомендации, полученные от службы поддержки, и не станут противиться, если ей потребуется отследить платежи по кредитной карте. Несмотря на это, больше всего представители поколения Z и миллениалы опасаются злоупотребления данными. 30% и тех, и других хотят, чтобы компании хранили как можно меньше информации о них. Представители старших поколений также не приветствуют, если компании отслеживают историю и статус их заказов, а также занимаются сбором личных данных.
«Мы наблюдаем растущий разрыв между ожиданиями клиентов, и тем, что компании могут предложить. Компания может предоставлять финансовые услуги, иметь
