Цифровизация — не самоцель, а средство выживания

Цифровая трансформация сейчас у всех на слуху, слышно много радужных прогнозов, идут разговоры о прекрасных перспективах. Но предприятия больше интересуют практические вопросы: что это дает, какие цели ставить, с чего начать, по каким метрикам оценивать результаты и т. д.

На конференции «Современный цифровой офис — 2019», проведенной 24 апреля ИТ-изданием itWeek, эти темы, применительно к цифровизации офиса, обсудили представители вендоров, интеграторов, аналитических компаний и заказчиков. В ходе дискуссии эксперты сошлись во мнении, что цифровизация необходима компаниям, чтобы выжить на рынке, который проходит цифровую трансформацию, и предложили подходы и методы для реализации таких проектов.

Модное слово или насущная необходимость?

Прежде, чем рассматривать цели и оценки, следует определить, что такое цифровизация и чем она отличается от традиционной автоматизации с помощью ИТ, которой предприятия занимаются уже много лет.

Здесь мнения экспертов разделились. Одни считают, что цифровизация — просто модное слово, а на самом деле происходит естественный эволюционный процесс, связанный с развитием ИТ, который заключается в переходе от устаревшей организации офиса к более современной. «У нас много таких заказчиков, но как правило, они не говорят, что „мы занимаемся цифровизацией“, а говорят, что „у меня есть задача“, т. е. они двигаются в соответствие со своим бизнес-процессом», — поделился своими наблюдениями Михаил Петров, генеральный директор компании «Делайт 2000».

С ним согласен Андрей Григорьев, менеджер компании Auvix, который считает, что для заказчиков цифровизация — это некий непрерывный процесс, чем-то похожий на эволюцию: «Мы рекомендуем заказчикам создавать план на перспективу. Он не обязательно называется цифровизацией, например, это может быть оптимизация бизнес-процессов компании, но как правило с применением цифровизации».

Константин Мосягин, директор по ИТ и ИС компании Valtec, подтвердил, что в его компании придерживаются такого подхода: «У нас нет стратегии по цифровизации как таковой, а есть среднесрочная программа по технологиям, в рамках которой мы каждый год реализуем два-три пилота, направленных на подтверждение того, что данная технология применима к нашим бизнес-процессам. Если результат оказывается положительным, то переходим к внедрению, если нет, то отбрасываем».

Но не все согласны с тем, что цифровизация — это просто модное слово. Так, Юрий Артюх, менеджер компании Epson по продуктам, отметил, что если раньше, да иногда и теперь, цифровизация больше воспринималась как метод автоматизации процессов, то сейчас этот термин все больше приобретает оттенки системного преобразования бизнес-процессов, необходимого для того, чтобы компания оставалась на рынке и была конкурентоспособна. Поэтому и цифровизация офиса становится необходимостью, направленной на повышение эффективности принятия решений.

Как нередко бывает, истина находится где-то посередине. Так, по словам Владислава Тюрина, эксперта центра подготовки руководителей цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС, термины «цифровизация» и «цифровая трансформация» возможно в некоторой степени навязаны маркетингом, но в любом случае происходит эволюционное движение и наступает новый этап развития информационных технологий.

Этот новый этап связан с применением наряду с традиционными ИТ-инструментами новых технологий, которые получили распространение не так давно: искусственный интеллект, роботизация, чатботы, оптическое распознавание, Big Data. Эти новинки открывают новые возможности, которые следует учитывать при планировании проектов цифровизации.

Роберт Фариш, вице-президент и региональный директор «IDC Россия и СНГ», считает важным, чтобы организация использовала передовые ИТ-инструменты, позволяющие ей быть гибкой и динамичной, потому что это влияет на ее конкурентоспособность и дает возможность быстрее реагировать на запросы покупателей и клиентов. Кроме того, нельзя забывать про то, что рынок труда меняется и на работу выходит новое поколение, рожденное, так сказать, с гаджетом в руках. Поэтому каждая организация должна стараться быть привлекательной для таких сотрудников.

Это мнение разделяет Марианна Данилина, заместитель директора группы повышения операционной эффективности компании КПМГ, которая тоже отметила, что новое поколение сотрудников нужны мотивировать и создавать такие условия, чтобы они могли эффективно работать. К тому же меняются не только технологии, но и подходы к работе. И чем больше организации вкладывают в оптимизацию управления и технологии, тем быстрее они становятся лидерами.

Компании это понимают, но по словам Андрея Григорьева, на данный момент проекты внедрения цифровизации еще носят точечный характер, когда для начала реализуются пилоты для оценки удобства работы: «Ведь цифровизация — это прежде всего не про технологии, а про людей, про то как им лучше работать. Поэтому и подходить к этому следует с точки зрения потенциала человеческого ресурса».

Как оценить отдачу?

Как уже отмечалось, цифровизация сулит повышение эффективности работы, оптимизацию ресурсов и другие преимущества. Но как перевести эти отвлеченные понятия в конкретные показатели, понятные для руководства и самих сотрудников?

Самый понятный критерий — это конечно финансовые показатели. О популярности этого критерия свидетельствуют результаты опроса 100 крупнейших российских компаний на тему оценки эффективности цифровизации, который в этом году провела компания КПМГ. По словам Марианны Данилиной, оказалось, что в основном компании оценивают влияние таких проектов на фонд оплаты труда, т. е. то, как технологии позволяют оптимизировать численность сотрудников или распределить задачи внутри организации.

Например, выяснилось, что в среднем один робот может заменить 4,5 полностью загруженных сотрудника, а среди отраслей с точки зрения роботизации впереди телеком, где в call-центрах уже внедрены роботы, которые выполняют работу сотрудников, далее следуют ритейл и банки.

Таким образом, благодаря цифровизации появился новый способ экономии на зарплатах. «Раньше был тренд перевода сотрудников в регионы, потому что так дешевле, в сейчас — сокращения штата. Это ведет к тому, что люди, которые раньше были задействованы в рутинных операциях, должны сменить фокус», — сказала Марианна Данилина.

Есть и другие способы экономии. По словам Михаила Петрова, заказчики ставят перед его компанией определенные цели, например они хотят стать более быстрыми и мобильными, получить средства коммуникации, групповой работы и принятия решений, а потом оценивают затраты по тому, насколько сокращается время на принятие решений, расходы на командировки и т. д.

Андрей Григорьев привел еще один пример: «У некоторых компаний есть система централизованного управления и сбора статистики об использовании переговорных, которая позволяет оценить эффективность использования рабочего пространства». А поскольку стоимость квадратного метра офиса известна, можно легко подсчитать финансовую отдачу.

Однако далеко не все проекты цифровизации можно оценить с точки зрения финансовых результатов. Есть и другие, не менее важные показатели. Константин Мосягин привел пример из практики своей компании: «Мы ставим метрики такого плана: в масштабе всей организации снизить коммуникационные издержки на всех уровнях, т. е. если мы внедряем новую платформу для бизнеса, то она должна обеспечить коммуникацию с клиентами и внутри компании более удобно, стабильно и защищено. Это — основные критерии, по которым мы оцениваем, имеет ли смысл что-то внедрять».

Еще одна цель, ради которой компании занимаются цифровизацией — это упрощение и ускорение бизнес-процессов. Здесь им может пригодиться технология дополненной реальности, которая, по словам Юрия Артюха, позволяет сделать процессы понятнее для сотрудников и тем самым улучшить их работу.

По мнению Марианны Данилиной, важной метрикой для оценки отдачи от цифровизации офиса является скорость взаимодействия, которая влияет на количество обработанных заявок, звонков, обслуженных клиентов и, в конце концов, на объем продаж.

Однако Владислав Тюрин считает, что отдача от цифровизации выходит за рамки одной лишь оптимизации издержек: «Если рассмотреть офис как командный центр управления бизнесом, то метрика простая — это то, что компания в ближайшие десять лет останется на рынке, который к тому времени пройдет цифровую трансформацию. А это сложная задача, которая требует взвешенного подхода, поэтому метрики для цифрового офиса приходится менять и пересматривать».

Но как это сделать? Марианна Данилина предложила связать метрики с общей стратегией компании и целями отдельных подразделений: «Для этого нужно, чтобы у руководителей подразделений были собственные KPI, завязанные либо на цифровую, либо на общую политику компании. К примеру, они должны отвечать за повышение эффективности своих подразделений, которое в конечном счете сводится к тому, что их компания сможет предложить что-то такое, что не предлагают другие и благодаря этому будет оставаться на плаву».