В последнее время много говорят об роботизации бизнес-процессов (Robotic Process Automation, RPA), поскольку считается, что она поможет избавиться от множества повторяющихся процедур. Портал Enterprisers Project опросил ряд профессионалов в области RPA, чтобы узнать, как правильно подготовиться к роботизации.

RPA является настоящим спасением для организаций, персонал которых вместо того, чтобы заниматься более важной или творческой работой, направленной на повышение доходов, вынужден тратить свое время на рутину. «Можно найти множество вариантов для применения RPA, — говорит директор по стратегии Kofax Крис Хафф. — В банковском деле можно автоматизировать такие задачи, как открытие счетов или обработка заявок на ипотеку, в то время как страховые компании могут автоматизировать подачу заявлений о возмещении причиненного вреда здоровью, регистрацию новых заявителей или агентов. В сфере транспортных услуг RPA поможет упорядочить цепочки поставок и логистические операции. Список возможностей технологии практически неисчерпаем, она принесет пользу любому бизнесу, который страдает от избытка трудоемких или утомительными ручных процессов».

Однако даже если технология обладает несомненным потенциалом, это еще не значит, что она везде подходит. «Нужно понимать, что RPA не может автоматизировать все процессы, поэтому важно их правильно выбрать», — считает директор по продуктам Nintex Аарон Бултман.

Как выявить подходящие для RPA процессы или операции

Для начала необходимо «разобрать на винтики» процесс, который планируется автоматизировать. Это определенно непростая задача, поэтому многие организации применяют RPA-инструменты без тщательной проработки схемы их работы, рискуя автоматизировать процесс при наличии в нем «слепых зон».

«RPA предназначена для автоматизации четкого, определенного процесса. Большинство предприятий не занимаются классификацией процессов, поэтому они либо автоматизируют не то, что нужно, либо им не удается провести реинжиниринг процесса, — говорит главный операционный директор Eggplant Энтони Эдвардс. — Например, вы хотите внедрить RPA для выписки и утверждения счета-фактуры, но не понимаете или не знаете, что на самом деле в компании существует около 30 различных процессов утверждения в различных подразделениях».

Зачем нужна RPA

Прежде чем составить перечень процессов, которые подходят для роботизации, CIO Olive Дэвид Ландреман советует в первую очередь выявить процессы, имеющие «четко определенные входы и выходы». Далее следует определитесь, какой тип рабочих задач вы хотите автоматизировать:

  • повторяющиеся;
  • объемные;
  • работающие в соответствии с установленными политиками;
  • трудоемкие задачи, которые человек может выполнять с ошибками.

По его словам, в идеале для RPA подходит квинтэссенция из всех четырех типов задач.

Определить, подходит ли задача для роботизации, можно, как считает Бултман, получив утвердительные ответы на следующие вопросы:

  1. может ли ее выполнить человек, у которого есть компьютер и установлены приложения?
  2. отсутствуют ли в бизнес-системе API или недоступна база данных приложения?
  3. взимает ли ваш поставщик ПО дополнительную плату за обновление информации в бизнес-приложении?
  4. выполняет ли человек эту задачу более одного раза в неделю?
  5. ваша задача связана с конфиденциальными данными? (боты могут лучше подходить для работы с конфиденциальной информацией, и их применение снижает вероятность того, что в результате человеческой ошибки данные будут неправильно обработаны).
  6. нужно ли выполнить эту задачу быстро, но в условиях ограниченного числа сотрудников?
  7. имеются ли у вас повторяющиеся задачи, которые не нравятся сотрудникам?

Как RPA может помочь

Чтобы разобраться с тем, какую пользу и где RPA может принести, Хафф подготовил следующие вопросы:

  • какие области вашего бизнеса неэффективны или работают с минимальной отдачей?
  • какие приложения (или информационный вакуум) тормозят бизнес-процессы?
  • имеются ли у вас процессы, которые масштабируются с привлечением дополнительного количества персонала?
  • имеются ли у вас рутинные, повторяющиеся задачи, которые требуют ручного труда?
  • имеются ли у вас в штате высокооплачиваемые работники умственного труда, занимающиеся трудоемкими административными задачами?
  • приводят ли человеческие ошибки ввода данных к частой переработке или обработке исключений (невозможности дальнейшей отработки программой ее базового алгоритма)?
  • имеются ли у вас аутсорсинговые процессы, которые вы бы предпочли оставить у себя?

Как составить диагностический контрольный список потенциальных процессов для RPA

После того, как список процессов-кандидатов для RPA составлен, их можно перенести в разряд тестируемых. «Диагностика может использоваться для систематической оценки процессов-кандидатов по всем функциям и вертикалям, чтобы определить, какие из них подходят для RPA», — говорит Хафф. Он рекомендует классифицировать потенциальные значения пригодности процессов по семи критериям, присваивая каждому из них низкий, средний и высокий уровень пригодности. (Для оценки можно также применять числовой диапазон, например, от 1 до 10). На основе полученных результатов Хафф предлагает создать как тепловую карту, которая поможет ранжировать проекты по степени значимости, так и дорожную карту, где будут предусмотрены даты тестирования.

Семь критериев для отбора процессов:

  • объем транзакции;
  • подверженность процесса ошибочным действиям со стороны человека и последующей коррекции;
  • предсказуемость процесса;
  • обработка исключений на основе правил;
  • ручная работа;
  • время обновления системы;
  • важность контроля за процессом.

Четыре сферы, где RPA может взять на себя часть работы

Рынок знает немало примеров, когда RPA значительно усилила бизнес некоторых компаний. По словам Эдвардса, RPA поможет автоматизировать большинство второстепенных и административных функций в финансовых департаментах. «Она также отлично подходит для автоматизации вспомогательных бизнес-задач во многих отраслях. Автоматизации можно доверить ведение кредиторской задолженности, обработку возвратов и управление складскими запасами — она повышает производительность и уменьшает количество ошибок», — говорит он.

Четыре сферы с указанием конкретных процессов, которые можно передоверить RPA:

  • финансы: обработка заказов, обработка счетов, кредиторская задолженность;
  • управленческая отчетность: сбор информации из множества источников и ее сведение в консолидированный XLS-файл;
  • маркетинг: управление списками, электронная почта, социальные сети, цифровой маркетинг, управление CRM;
  • ИТ и кадровая служба: учет персонала, ведение табеля, оформление документов и др.

Хафф упомянул несколько других сфер деятельности, которые обладают многочисленными процессами, пригодными для широкомасштабной роботизации. К ним он отнес банковское дело, страхование и управление цепочкой поставок. Ландреман считает, что этот перечень может дополнить здравоохранение: «RPA может значительно повысить эффективность в неклинической части системы здравоохранения — эта технологии идеально подходит для многих трудоемких и дорогостоящих процессов, таких как проверка статуса претензий, соответствие клиническим требованиям и др.».

Четыре категории горизонтальных задач, подходящих для RPA

Bultman выделяет несколько категорий процессов или задач, которые не обладают привязкой к отрасли и могут автоматизироваться практически любой организацией.

  1. обновление информации: «Чтобы снизить стоимость рассылки, организации часто прибегают к очистке своих систем от ненужных адресов. Для этого им приходится экспортировать их, пропускать через службу очистки, затем заходить в каждую учетную запись и обновлять адрес. С помощью RPA сотрудник, которому поручено обновить эту информацию, может самостоятельно создавать автоматизированную задачу»;
  2. перенос информации: «Перемещение информацию из одной системы в другую — обыденная задача для организаций. Например, при слиянии банков или других финансовых учреждений приходится консолидировать банковские системы. Задействуя для этих целей RPA, данные экспортируются из старой системы в новую со сверхчеловеческой скоростью. Этот подход выгоден тем, что не требуется обходить правила целевой бизнес-системы, поскольку вводимые данные каждый раз форматируются и хранятся надлежащим образом. Экспорт данных при помощи других систем с интенсивным применением кодирования может привести к некорректному журналированию операций»;
  3. срочные задачи: «RPA на порядок лучше человека обслуживает любой процесс, который требует немедленного реагирования. Например, он может запустить процесс с триггером за считанные секунды. Это требуется, когда банк получает уведомление о компрометации дебетовых или кредитных карт и, чтобы защитить клиентов от хлопот, связанных с кражей средств, их нужно как можно скорее заблокировать»;
  4. мониторинг системы: «Роботы могут применяться для мониторинга работы критически важных бизнес-систем. Взять, к примеру, интернет-магазин: если он по какой-либо причине выйдет из строя — это может обойтись ему в миллионы долларов. Чтобы обеспечить бесперебойную работу, организации для симуляции взаимодействия своих онлайн-приложений с людьми используют ботов. При возникновении внештатных ситуаций бот может немедленно и различными способами сообщить о проблеме, отправив электронное письмо, текстовое сообщение или уведомление Slack».