Многие эксперты сулят роботизации бизнес-процессов (RPA) большие перспективы, однако более пристальный взгляд на технологию показывает, что она еще находится в зачаточном состоянии. Аналитики Gartner и Forrester рассказывают на портале InformationWeek о том, какие проблемы препятствуют более широкому внедрению RPA.
На первый взгляд, рынок RPA достиг большого успеха. Технология проникла во многие сферы бизнеса, что подтверждается отчетами исследовательских фирм. С другой стороны, RPA — относительно молодая технология, поэтому важно убедиться, насколько она готова к массовым внедрениям на крупных предприятиях. «Внедрением RPA занимались практически все компании из списка Fortune 100. Однако даже если они провели его успешно, не исключено, что в дальнейшем они столкнутся с рядом проблем», — сказала вице-президент Gartner Кэти Торнбом. По данным Gartner, в 2018 г. мировой рынок ПО для RPA вырос на 63%, в этом году его объем достигнет 1,3 млрд. долл.
Схожие перспективы рисует Forrester. Ранее компания прогнозировала, что к концу 2019 г. объем рынка составит 1 млрд. долл., но, по словам вице-президента и главного аналитика Forrester Крейга Ле Клера, сейчас эти прогнозы кажутся несколько заниженными. «Рынок демонстрирует значительный рост, ведущие игроки сообщают о подписании контрактов с тысячами клиентов, — говорит Ле Клер. — Разработчики платформ RPA рапортуют о притоке инвестиций. Три ведущих компании-разработчика ПО для автоматизации сообщают о финансировании, превышающим 10 млрд. долл.».
Что такое RPA
Понять, почему рынок RPA развивается быстрыми темпами, не сложно. Применение программных ботов значительно повышает производительность труда, автоматизируя часть бизнес-процессов, которые до этого выполнял человек, и высвобождает его время для выполнения более творческих задач. «В упрощенном виде технология работает следующим образом. Она записывает действия, которые делает сотрудник, например, нажимает клавишу на клавиатуре или делает движение мышью на рабочем столе, и затем воспроизводит их. Технология представляет из себя программного бота, который действует на стороне сервера. Таким образом, бот берет на себя часть обязанностей сотрудника», — пояснил Ле Клер. По выражению Торнбом, «RPA — это мост между вашими цифровыми снами и старыми кошмарами».
Возможность избавиться от рутинных операций, автоматизировать сложные процедуры, выполнение которых часто сопровождалось человеческими ошибками, — все это стимулирует компании к применению технологий автоматизации. «Причина, почему они так привлекательны для компаний, лежит на поверхности: им не нужно менять какие-либо устаревшие или унаследованные системы, — говорит Ле Клер. — Отпадает необходимость в модернизации и связанным с ней наймом консультантов, которые приходят и никогда не уходят. RPA устраняет слой неэффективной деятельности, которую приходится выполнять людям. К плюсам автоматизации можно отнести скорость внедрения и быстрый возврат инвестиций».
RPA изобилует проблемами
RPA — молодая технология, поэтому хоть в ее отношении аналитики и строят позитивные рыночные прогнозы, она находится на начальном этапе развития. «На пути популяризации RPA стоят масштабные проблемы как технического, так и организационного характера, — утверждает Ле Клер. — Желающим внедрить ее стоит задуматься об операционной модели управления, которая предоставляет возможности проектирования и обслуживания для бизнеса, но при этом обеспечивает контроль за приложениями». Чтобы помочь клиентам определиться с выбором, Forrester разработала
«Предприятию не нужны брошенные на произвол судьбы боты, поэтому ему нужно удостовериться, что его роботы, работающие в разных дата-центрах, имеют конкретный жизненный цикл. Большинство организаций заведомо игнорируют лучшую из практик управления персоналом — относиться к цифровым работникам, которые наделены теми же полномочиями, что и сотрудники, как к людям, — говорит Ле Клер. — Здесь нужно исходить из аналогии, что и у людей, и у ботов есть дата вступления в должность и дата увольнения, непосредственный руководитель, и те, и другие проходят оценку персонала».
Препятствия на пути внедрения RPA — явление частое и распространенное, которое сопровождает его с самого начала. «Если компания хочет что-то автоматизировать, то перед этим следует тщательно продумать каждый шаг процесса, но сделать это непросто, поскольку многие компании предпочитают не документировать свои функции. Как правило, вместо ознакомления с должностными инструкциями новый сотрудник учится у своего наставника по службе и поэтому не знает, что для решения определенных задач существует несколько способов решения. Главным препятствием внедрения автоматизации является плохое знание процессов на микроскопическом уровне», — сказала Торнбом.
Другой проблемой Ле Клер назвал выбор бизнес-процессов, которые не предназначены для RPA. Он советует компаниям при выборе процесса для автоматизации руководствоваться «правилом пяти», которое на самом деле состоит из трех правил, в которых обыгрывается число пять. Первое из них говорит о том, что программный бот может эффективно выполнять за раз не более пяти задач, поэтому реализация выбранного для автоматизации процесса не должна превышать пять шагов. Второе правило связано с чувствительностью роботов к смене приложений: не более пяти подключенных приложений, поскольку RPA имитирует поведение человека и не умеет связываться с другими приложениями через API. Последнее правило: не более 500 кликов мышью. Если это число превышено — это означает, что процесс недостаточно структурированный для понимания робота. «Если у предприятия имеются задачи, соответствующие этим трем правилам и с достаточно большим объемом транзакций, автоматизация быстро окупится. Но если у него более сложная среда, вам нужен движок бизнес-правил с возможностями управления бизнес-процессами», — советует Ле Клер.
По словам Торнбом, у многих компаний возникают сложности с бумажным и неструктурированным цифровым контентом: «RPA не может прочитать текст на странице — для этого нужны вспомогательные средства, например оптическое распознавание символов. Они помогут считать данные из бумажного документа и передать их далее по цепочке роботу». Кроме того, приступая к внедрению, организации нужно преодолеть предубеждения. Некоторые руководители, узнав, что на их предприятии будет внедряться RPA, сразу же задают вопрос: «Почему у меня забирают людей и зачем превращать их в роботов?».
Торнбом резюмирует: «Автоматизация замышлялась для сокращения рабочей силы, однако реальность изменила эти планы. RPA приносит экономию рабочего времени, но ее скорее можно рассматривать как добавочную стоимость. Основное преимущество RPA заключается в том, что она за счет улучшения процессов резко снижает количество ошибочных решений. В итоге это позволяет достичь лучших бизнес-результатов, включая повышение удовлетворенности клиентов и увеличение доходов».
