В новом исследовании «Connectivity Benchmark» компании MuleSoft обозначены наиболее важные тенденции цифровой трансформации, а также их влияние на развитие ИТ и бизнеса, сообщает портал ZDNet.

Все процессы цифровой трансформации должны начинаться и заканчиваться с мыслью об улучшении комфорта всех заинтересованных сторон. К их числу относятся сотрудники, клиенты, партнеры и сообщества. Согласно исследованию MuleSoft (обособленное подразделение Salesforce), в проектах по цифровому преобразованию активно участвует 97% ИТ-директоров. Им поручается задействовать комбинацию новых технологий для модернизации устаревших процессов, а также искать пути для реализации новых инновационных возможностей в рамках текущей бизнес-модели. Как ИТ-лидеры реализуют трансформационные проекты? На какие бизнес-цели направлены инвестиции? Каковы краткосрочные и долгосрочные бизнес-преимущества цифровой трансформации?

Основой исследования послужила отраслевая информация, полученная от 850 мировых ИТ-лидеров и 9000 потребителей, в него также были включены результаты независимых исследований с тематическим анализом по каждой тенденции и обоснованием того, как ИТ-директора ведущих мировых компаний им следуют.

Ниже приводятся семь главных тенденций в области цифровой трансформации в 2020 г.

Подключение потребительского опыта

Организациям необходимо решить проблему растущего давления на ИТ-сферу, чтобы она могла открыть своим потребителям, начиная с клиентов, партнеров, сотрудников и заканчивая разработчиками, канал доставки персонализированного, подключенного опыта. В среднем каждая организация применяет 900 приложений, из которых лишь 29% интегрировано/связано, и это сильно усложняет предоставление персональных возможностей. Между тем потребители ожидают бесшовного переключения между каналами (омниканальность), включая службы обмена сообщениями и мобильные порталы. Омниканальные клиенты проводят на 10% больше времени в онлайне, чем клиенты, которые связываются с компанией по одному каналу. Подключенный опыт означает исключение шероховатостей в обслуживании клиента, а также его доступность в любом месте и в любое время. Клиенты ожидают получить глубоко персонализированное обслуживание, при этом 74% из них считают, что компании должны понимать их ожидания и потребности.

Бизнес, управляемый данными

В основе цифровой трансформации лежит высвобождение и анализ данных. Предприятия используют свои данные для улучшения качества обслуживания клиентов, оптимизации операций и быстрого запуска новых продуктов и услуг. 83% CIO сообщают об изолированности источников данных, что препятствует развитию бизнеса в их компаниях. По данным исследования, разрушение преград для свободной циркуляции данных на предприятии повышает их эффективность. 68% наиболее успешных компаний сообщили о том, что работают над тем, чтобы разрушить преграды на пути к свободному обмену информацией. Компании используют данные для улучшения обслуживания клиентов, оптимизации операций и быстрого внедрения инноваций. От того, насколько успешно организации устранят преграды для перемещения информационных ресурсов, напрямую зависит качество прогнозной аналитики.

Искусственный интеллект и машинное обучение

Организации все чаще инвестируют в ИИ для ускорения и персонализации обслуживания клиентов, устранения предвзятости человека и повышения производительности. Качество работы ИИ и инструментов машинного обучения зависит от качества данных, с которыми они работают. По данным исследования, в ближайшие годы применение ИИ на предприятиях вырастет на 95%. Доказано, что ИИ является мощным инструментом для персонализации взаимодействия с клиентами и автоматизации задач. Машинное обучение, базовая автоматизация задач и виртуальные агенты/чатботы — это наиболее популярные сценарии применения ИИ. К 2020 г. 25% операций по обслуживанию клиентов будут осуществляться при помощи виртуальных помощников.

По мере развития ИИ резко увеличится спрос на роботов-хирургов, складских роботов и дронов. В финансовой сфере он будет способствовать обнаружению мошеннических схем, автоматизирует выдачу кредитов и услуги по инвестированию средств, приспосабливаясь к конкретным сценариям применения и моделям фирм и организаций. В розничной торговле он будет применяться для персонализированных предложений и рекламных акций. 53% потребителей готовы позволить ритейлерам отслеживать их поведение в магазинах и за их пределами, если те взамен смогут предоставлять персонализированные предложения и контекстную рекламу. Медицинские учреждения применяют машинное обучение, чтобы усовершенствовать методы выявления заболеваний.

Как показывают исследования, чтобы получить максимальную пользу от ИИ и машинного обучения, компаниям нужно начать с управления данными. Ниже приводится несколько вопросов, ответы на которые помогут с этим разобраться:

  • каковы ваши пять самых ценных наборов данных?
  • каким образом формируется ценность?
  • у вас есть API?
  • насколько ваши данные качественные?
  • кто предоставляет данные и как они отслеживаются?

Мультиоблачные вычисления

Многие предприятия работают в мультиоблачных средах, но управление несколькими облаками является непростой задачей, особенно это касается переноса рабочих нагрузок. Разработка приложений на основе API и контейнеризация — два потенциальных решения этой проблемы. Мультиоблачной стратегией обладает 84% предприятий со штатом более 1000 человек. К числу наиболее сложных проблем с облаками опрошенные относят сложность инфраструктуры, управление приложениями и затратами. Что касается переноса рабочих нагрузок, то решить эту проблему помогают API. Они позволяют разблокировать данные и подключаться к уникальным функциональным возможностям приложений, находящихся в нескольких облачных средах.

Как показывают данные исследования, в следующие 18 месяцев число предприятий, использующих контейнерные приложения, вырастет на 165%. Контейнер — это стандартная единица ПО, которая упаковывает код и все его зависимости, чтобы приложение в работоспособном состоянии можно было быстро перенести из одной вычислительной среды в другую.

Партнерство с ИТ-отделом как средство ускорения бизнеса

Организации все чаще позиционируют ИТ как ключевой фактор развития бизнеса, стремясь по максимуму раскрыть потенциал технологий. Как следствие, ИТ-отделы попадают под давление — от них хотят, чтобы они как можно быстрее внедряли новинки. Это во многом справедливо, поскольку современные реалии требуют, чтобы каждая фирма действовала как технологическая компания, сочетая новые и появляющиеся технологии, а также улучшала опыт как внутри организации, так и на стороне клиента. Как следствие, ИТ-подразделение должно быть гибким, быстрым и инновационным. 92% предприятий считают, что ИТ-отделам нужно теснее взаимодействовать с бизнес-подразделениями. Пока же первые не могут идти в ногу с требованиями бизнеса: завершить разработку проектов, запрошенных бизнесом у ИТ-отделов, в этом году смогут только 36% CIO.

В качестве основных инвестиционных приоритетов в 2019 г. респонденты назвали следующие технологии: безопасность — 57%, аналитика/большие данные — 55%, Интернет вещей — 49%, мультиоблачные стратегии — 41%, ИИ/машинное обучение — 36%, блокчейн — 30%, потоковая передача больших данных — 29%, микросервисы — 25%, виртуальная/дополненная реальность — 25%, монетизация API — 24%, бизнес как платформа — 23%, боты (чатботы и RPA) — 22%, технологии распознавания речи — 21%, CI/CD — 19%, BYO PaaS (PCF, OpenShift) — 16%.

Кооперация с внешними заинтересованными сторонами

Наиболее успешные компании полагаются на сетевой эффект, создавая совместные экосистемы партнеров, клиентов и внешних заинтересованных сторон. Цифровые экосистемы находятся на подъеме, поэтому компании могут беспрепятственно предлагать своим клиентам новые продукты и услуги. В индустрии уже немало примеров кооперации на базе открытого кода, платформ и агрегации данных. На этом направлении отметились Apple, Mastercard и Plaid. Предприятиям следует иметь в виду, что открытые API помогают объединять собственные продукты с продуктами внешних заинтересованных сторон, чтобы вместе создавать значимые для рынка предложения.

Повышение эффективности бизнеса при помощи API

Применяющие API предприятия показывают рост производительности, доходов и возможностей для инноваций, но лишь в случаях, когда их можно использовать повторно. 91% организаций, владеющих публичными и/или частными API, сообщили о достижении значительных бизнес-результатов. API позволяют организациям быстрее и эффективнее внедрять инновации. В исследовании говорится об одной существенной детали: чем сложнее стратегия API, тем выше бизнес-результат. Повторное применение API позволило некоторым компаниям достичь двукратного ускорения разработки, запуска продуктов и увеличения продаж — при том, что добиться этого удалось исключительно при помощи методов управления и оптимизации API.

Заключение

Приведенные в отчете выводы убедительно свидетельствуют о том, что для обеспечения взаимодействия с клиентами компании должны сосредоточиться на культивировании управляемой данными культуры и использовать прорывные технологии, такие как машинное обучение и ИИ в мультиоблачных средах. Тесное сотрудничество с ИТ, взаимодействие со сторонними поставщиками ускорит выход новых продуктов в собственных экосистемах предприятий.