При разработке стратегии цифровой трансформации приоритет в первую очередь нужно отдавать культурным преобразованиям. Если не принимать их во внимание, трансформация будет развиваться в отрыве от разработчиков продуктов и услуг и других сотрудников, которые хорошо понимают потребности клиентов и отвечают за их привлечение, пишет портал Information Age.
Фразы типа «у нас должно быть приложение...» или «почему бы нам не приступить к применению ИИ, ведь это так модно...» сродни телеге, которую поставили впереди лошади, полагает директор группы стратегического планирования Siegal+Gale Рана Брайтман. Если пообщаться с любым бизнес-лидером о том, что он рассматривает в качестве приоритета, то вне всяких сомнений он начнет рассказывать о стратегиях цифровой трансформации, направленных на более эффективное использование технологий в его организации. Новые технологии — это, несомненно, правильный путь, но это не всегда означает, что предприятия с развернутой цифровой стратегией обладают или стремятся создать цифровую культуру. Последняя — ее неотъемлемая часть, которая подталкивает бизнес к цифровому успеху.
Акцент предприятий на технологии понятен — это связано с тем, что регулярно появляются новые конкуренты, многие из которых являются опытными стартапами, стремящимися подорвать рыночные устои при помощи быстрого внедрения технологии. Однако в своем стремлении как можно быстрее адаптироваться многие компании воспринимают цифровую трансформацию однобоко, не учитывая, что технология должна служить людям — сотрудникам и клиентам, давать им то, в чем они нуждаются.
«Внедрение новых технологий должно начинаться с расспросов сотрудников. Какие бы технологии не покупал бизнес, его конкуренты будут делать то же самое. То, что делает бизнес успешным — это его люди. Они больше знают о потребностях клиентов, а также о продуктах и услугах, которые их привлекают. Если вы действительно хотите добиться успеха, вы должны задействовать мотивацию и мышление людей внутри компании и дать им роль в преобразовании», — сказала Брайтман.
Центры передового опыта — это путь вперед?
Чтобы противостоять разрыву между руководством и работниками, все большее число организаций создают цифровые центры передового опыта (digital centres of excellence, COE). COE — это команда, распределенная группа или организация, которая занимается обучением персонала, а также внедрением лучших практик, поддержкой и исследованиями в целевой области. Наличие COE дает определенные преимущества, главное из которых — ускорение темпа внедрения новых технологий, однако есть и минус — COE слишком концентрируются на инновациях.
«В некоторых компаниях COE превращаются в некое подобие „крепостей одиночества“, и всем нужно просто согласиться с тем, что они решат, — сказала Лиза Уайток, директор группы изучения пользовательского опыта в Siegel+Gale. — Я думаю, что COE может быть успешным, если он — небольшой, действует итеративно и гибко. Со временем он начнет приводить доказательства эффективности своей работы, брать на себя небольшие проекты и в целом успешно справляться с задачами, но все это при одном условии — команда COE должна поддерживать связь и работать вместе с другими командами».
По ее словам, это помогает масштабировать цифровую экспертизу по горизонтали, а не вертикали. При горизонтальном подходе цифровая компетенция при содействии функциональных команд способствует интеграции различных групп. Благодаря тому, что ИТ- и другие специалисты в области цифровых технологий работают вместе с маркетологами, владельцами продуктов, компании могут разрабатывать цифровые решения в контексте цельного пользовательского опыта, то есть им не приходится довольствоваться прогрессивными, но малополезными экспериментальными продуктами. «В конечном счете предприятия должны осуществлять цифровую трансформацию с мыслью не только об ИТ- или цифровых специалистах, но и общей массе сотрудников. Последние должны чувствовать себя в авангарде цифровизации», — считает Уайток.
Понимание клиентов, информирование их об изменениях
Цифровая трансформация — это не только переосмысление модели взаимодействия с сотрудниками, но и новый подход к работе с клиентами. По словам Уайток, клиентов не волнует, как та или иная компания занимается цифровой трансформацией, их беспокоит, как это отразится на них. Именно поэтому жизненно важно инвестировать в исследования, которые определяют реальные потребности клиентов, а затем использовать эти идеи для усовершенствования и развития клиентского опыта, нащупывания цифровых точек, которые наилучшим образом подходят для удовлетворения потребностей и предпочтений клиентов.
