Находиться на острие технологий на фоне участившихся скандалов из-за нарушения конфиденциальности и проблем этического характера с каждым годом становится все труднее. Accenture в своем отчете «Technology Vision 2020» определила пять основных тенденций, которые окажут преобразующее воздействие на корпоративные ИТ, сообщает портал InformationWeek.

Многим компаниям знакома ситуация, когда ее партнеров, клиентов и сотрудников постигло разочарование от несбывшихся надежд, связанных с внедрением новых технологий и инноваций. Часто бывает так, что они работают далеко не так гладко, как от них ожидалось. Иная сторона прогресса — обеспокоенность по поводу того, на какие жертвы нужно пойти, чтобы проложить к нему путь. Усиливают напряжение новости о сомнительной этике поведения крупных технологических платформ, таких как Facebook, Google и Amazon. Пресса даже придумала специальный термин «techlash» (или «backlash»), чтобы подчеркнуть степень их влияния как на жизнь частных лиц, так и на правительства крупнейших развитых стран.

Эта тенденция ставит под удар технологические компании и инновации. Широкая общественность начала относиться с недоверием к технологиям, опасаясь вторжения в частную жизнь или того, что они идут вразрез с нормами этики. С другой стороны, человечество находится на этапе развития, когда смартфонам или автомобилям позволительно отслеживать любые передвижения и уже не кажется чем-то удивительным, что опасаясь технологий люди в то же время доверяют ключи от своих домов корпоративным гигантам, таким как Amazon и Walmart.

В отчете Accenture рассматривается воздействие techlash на современное общество, но компания предпочитает ему другой термин — «tech clash» («технологический конфликт»), а также дает ряд рекомендаций, которые помогут предприятиям освоиться в новой ситуации в ближайшие несколько месяцев.

«Ослепленные блеском технологий, многие организации создали цифровые продукты и услуги без учета человеческих, организационных и социальных последствий, — сказал директор по технологиям и инновациям Accenture Пол Догерти. — Наблюдаемый сегодня технологический конфликт вызван напряженностью между ожиданиями потребителей, потенциалом технологий и амбициями бизнеса. Как следствие, управление технологиями подошло к важному переломному моменту».

В своем отчете Accenture решила не составлять список технологий, которые будут важны для предприятий в 2020 г. Вместо этого она определила пять ключевых тенденций, которые в течение следующих трех лет окажут значительное влияние на корпоративный мир, и дает советы, которые помогут снизить эффект «столкновения с технологией».

В отчете также говорится о том, как правильно объединить технологии, доступные сегодня корпоративным организациям, чтобы максимально использовать возможности, улучшить отношения с клиентами, повысить эффективность внедрения инноваций. Основой для его создания послужил глобальный онлайн-опрос 6074 руководителей высшего звена, а также 2000 потребителей из Китая, Индии, Великобритании и США.

Налаживание партнерских отношений с клиентами. Взаимодействие с клиентами должно быть двусторонним. Пользователям не нравится односторонний характер отношений, поскольку тогда они считают, что ими не интересуются и «выводят из игры». Выход из этой ситуации состоит в том, чтобы культивировать персонализированный опыт с акцентом на индивидуальность и расширение возможностей выбора. 85% опрошенных руководителей бизнеса и ИТ считают, что в ближайшие годы выстраивание двусторонних партнерских отношений с клиентами будет иметь решающее значение для успешной конкуренции.

Искусственный интеллект и его место на предприятии. В настоящее время организации активно внедряют средства автоматизации и ИИ-инструменты, которые ускоряют выполнение основных задач в рамках существующих рабочих процессов, но они все еще не осознают истинный потенциал ИИ для бизнеса. Он раскрывается только если применять его как инструмент для совместной работы. Это сотрудничество становится все более реальным в свете достижений в обработке естественного языка, объяснимого ИИ (explainable AI) и понимания окружающей обстановки. Например, сегодня чат-бот может ответить на вопрос клиента о том, может ли он взять на борт самолета костыли, тогда как более совершенный ИИ зафиксирует проблему с передвижением и предложит в аэропорту инвалидную коляску, а также подберет клиенту маршрут с минимальным количеством пересадок.

Дилемма «умных» вещей. Рынок Интернета вещей огромен и продолжает быстро расти. По оценкам экспертов, в 2025 г. количество подключенных устройств достигнет 75 млрд. Но это также создает целый ряд новых проблем. Например, приобретая «умные» часы или домашнего робота клиент вынужден полагаться на программные службы и обновления, которые поступают от производителя. Если он обанкротится, устройство по сути может превратиться в кирпич, и эта ситуация требует переосмысления с точки зрения традиционного права собственности. Это также касается и предприятия. Например, новое поколение промышленного оборудования Caterpillar интегрируется с платформой Cat Connect, которая позволяет компаниям постоянно внедрять новые телематические сервисы для клиентов.

Условия бизнес-среды постоянно меняются и организациям необходимо отслеживать, как это влияет на качество обслуживания клиентов и соответственно подстраиваться под их требования. Эксперты обращают внимание, что нередки случаи, когда фирмы улучшают продукты или сервисы, но это вызывает отторжение — клиенты отворачиваются от них. В качестве решения этой проблемы предприятиям стоит перейти к более гибким процессам и технологиям, таким как API (интерфейсы прикладного программирования). К этому нужно добавить, что предприятия теперь более заинтересованы в долгосрочном жизненном цикле продукции.

Роботы в реальных условиях эксплуатации. С появлением 5G наряду с достижениями в области сенсорных технологий, распознавания речи и компьютерного зрения робототехника начала выходить за пределы складских помещений и фабрик. Accenture сообщила, что 61% руководителей всех отраслей готовятся к ее применению в неконтролируемой среде, и произойдет это в течение следующих двух лет. Например, небольшой робот-курьер Amazon Scout может автономно перемещаться, минуя реальные препятствия в виде мусорных баков и домашних животных. Walmart применяет роботов, которые моют полы, проверяют запасы продукции и сортируют входящие пакеты.

Тем не менее, внедрение робототехники приведет к нехватке квалифицированных специалистов, проблемам с навигацией по всему миру и усложнит взаимодействие человека с компьютером. Что касается специалистов, то взлет робототехники будет стимулировать спрос на робототехников и специалистов по обработке данным, и людей с подобными навыками будет не так просто найти. Организациям также нужно позаботиться о том, какое влияние их продукты и услуги оказывают на общество. Для проработки вопросов безопасности и других нюансов следует поддерживать связь с руководством на местных уровнях, чтобы предотвратить нежелательные последствия по мере сближения машин и людей.

Инновации на уровне ДНК. Accenture определяет инновации как «способность организаций собирать беспрецедентное количество разрушительных технологических блоков для создания чего-то нового». К ним относятся развивающиеся цифровые технологии, научные достижения и возможности набора DARQ (distributed ledgers, artificial intelligence, extended reality, quantum computing — блокчейн, ИИ, дополненная реальность и квантовые вычисления). Используя свой рецепт уникального сочетания этих технологий, компания может придумывать новые услуги для внутреннего применения, чтобы затем превратить их в коммерческий продукт. Например, Starbucks создала мобильную программу лояльности клиентов, которую она лицензирует поставщику решений автоматизации для ресторанов Brightloom. Последняя планирует предложить ее своим клиентам.