Главный аналитик Forrester Research Чарльз Бетц рассказывает о достоинствах нового подхода к управлению деятельностью подразделений компании — ESM (Enterprise Service Management, управление услугами предприятия).
Своим происхождением ESM обязан перенасыщенному провайдерами рынку управления ИТ-услугами (IT service management, ITSM). Он обогащает сервисное мышление и выводит набор услуг за рамки ИТ, а также ускоряет разработку рабочих процессов. Таким образом, ESM превращается во всеобъемлющее решение для получения информационно-центричной ценности (knowledge-centric value).
В 2017 г. Forrester расширила охват исследований, включив в него ESM, и, как показала рыночная практика, это было верным решением. Если в то время позиция аналитиков по поводу его рыночных перспектив выражалась в виде «осторожного оптимизма», то теперь они уверены, что он движется к ним на «полной скорости». А в нынешних условиях ESM предоставляет критически важные услуги доступа и координации для сотрудников, которые неожиданно оказались в мире, где одно отделено от другого.
В настоящее время многие предприятия сталкиваются с проблемами, связанными с общими почтовыми ящиками, плохим управлением задачами и другими вопросами, которые ограничивают их возможности в условиях удаленной работы. Ранее широко используемые системы для групповой работы, являвшиеся основой для рабочего процесса, переживают упадок. Тем временем ожидания сотрудников продолжают расти. Ирония заключается в том, что цифровые системы «потребительского класса» перехватили в бизнесе пальму первенства у систем «высокого промышленного класса», тогда как ранее все было с точностью до наоборот. К тому же разнообразие необходимых и доступных услуг количественно растет.
Питер Друкер в 1959 г. сказал, что если
Так что же такое ESM и что его связывает с ITSM? Работа с ним начинается с оформления каталога запрашиваемых услуг и рабочих процессов организации (как ИТ-, так и не ИТ-процессов). Так, компания по производству пищевых продуктов из списка Fortune 500 решила переключить 450 процессов, ранее основанных на таких технологиях, как общие почтовые ящики, на ServiceNow. Она отметила, что масштабное расширение службы ИТ-поддержки принесло положительные сетевой эффект: «Фокус внимания наших сотрудников на местах заметно расширился, и теперь они являются ценнейшим активом предприятия».
ESM опирается на гибкую разработку рабочих процессов, которая достигается с использованием технологий типа Low-code, имеющихся, например, в решении BMC Innovation Suite. Вендоры ESM уже давно оттачивают возможности своих платформ, а ведущие поставщики, такие как Cherwell, конкурируют со специализированными решениями Low-/No-code. Помимо этого ESM расширяет возможности интеграции платформы ITSM, поэтому запросы, инциденты, проблемы и изменения в значительной степени могут применяться к любой услуге, независимо от того, связана ли она с ИТ или нет. В качестве подспорья для растущего количества творческих приложений выступают гибкие базы данных управления конфигурациями (CMDB), лежащие в основе решений ESM. Например, управление всеми погрузчиками производителя подъемно-погрузочной техники и складского оборудования Jungheinrich осуществляется в базе данных управления конфигурацией, которую разработала USU Software AG.
Такие ESM-поставщики, как Atlassian, расширяют интеграцию между конвейером DevOps и платформой ESM. Они более тесно интегрируют ИТ-операции (например, через ChatOps и управление событиями) и замыкают цикл начиная с управления инцидентами и заканчивая бэклогом продукта (упорядоченный набор элементов, очередь задач, функций, которые заинтересованные стороны хотят получить от продукта). И, наконец, большинство крупных поставщиков ESM активно переходят на искусственный интеллект и расширенную аналитику, преследуя такие цели, как улучшенное прогнозирование, обнаружение аномалий, оценка рисков изменений, понимание естественного языка, а также улучшение маршрутизации инцидентов и оптимизация рабочих процессов.
