CTO Blue Prism в регионе EMEA Питер Уолкер рассказывает на портале Information Age о новом члене цифровых команд, который появится после Covid-19.

Covid-19 оказал беспрецедентное влияние на большинство компаний по всему миру, подтолкнув их к коррекции своих бизнес-моделей, чтобы более эффективно действовать в условиях ускоряющихся изменений. Чтобы соответствовать им, компаниям потребуется новый участник команд — цифровой работник (digital worker). Непосредственная проблема заключается в том, что людям и технологиям, представляющим любой вид бизнеса в любом из секторов экономики, все сложнее справляться со скачкообразным ростом количества операций, и такие работники должны в этом помочь.

Суперсила предприятия

Некоторые из этих требований можно удовлетворить с помощью технологий роботизации бизнес-процессов (RPA). Эти платформы управляют цифровой рабочей силой в виде интеллектуальных программных роботов, которые в сотрудничестве с работниками-людьми значительно расширяют возможности предприятия. Сегодня роботы действуют быстрее, проще и точнее, чем когда-либо раньше, им не требуется перерыв на отдых и их ничто не отвлекает от выполнения работы. Что еще более важно, цифровые работники ускоряют выполнение бизнес-операций, придают им оперативную гибкость, чтобы удовлетворить те требования, c которыми традиционные технологии и люди уже не успевают справляться.

Так в чем же заключается секрет цифрового члена команды (или цифрового работника)? Что делает его особенным? Программные роботы — это не скрипты или макросы. Это подготовленные, высокопроизводительные, самоорганизующиеся, многозадачные, автономные средства обработки с интуитивно понятными интерфейсами, которые бизнес-пользователи могут обучать и применять в работе. Наследуя поведение людей и изучая бизнес-процессы, цифровые работники могут действовать так же, как и люди, но в некоторых случаях они могут выполнять более сложные действия, которые неподвластны человеку, при чем делая это на порядки быстрее и с абсолютной точностью.

Чтобы автоматизировать процесс, они полагаются на искусственный интеллект. Он позволяет им считывать информацию с различных экранов, распознавать макеты, шрифты, версии приложений, системные параметры, разрешения и языки. Цифровые сотрудники умеют работать в командах и могут объединять усилия для выполнения рабочих нагрузок (особенно это касается спешных или ресурсоемких задач) автоматически «сбиваясь в рой». Помимо этого они могут изменять очередность выполнения задач, переупорядочивать свою структуру, балансируя нагрузку и устанавливая приоритеты в зависимости от окружающих условий, таких как перебои в работе системы или сетевые задержки.

Цифровой член команды способен автоматизировать процессы, которые происходили в прошлом, происходят сейчас или будут происходить в будущем, поскольку они обладают доступом к тем же ИТ-системам и механизмам, что и люди, и им не требуются API. Наличие у RPA-роботов уникальных возможностей универсальной интероперабельности позволит операционным командам тестировать и внедрять любые текущие или будущие технологические инновации, в том числе ИИ, обработку естественного языка, интеллектуальное оптическое распознавание символов, коммуникационную аналитику, оптимизацию процессов и инновации машинного обучения.

Фактически, чтобы в дальнейшем реплицировать ход принятия человеком решений и поддерживать эволюцию этого процесса, цифровые работники обладают шестью категориями навыков: знаниями/пониманием, обучаемостью, визуальным восприятием, способностью к сотрудничеству, умением планировать и воспроизводить последовательность действий, а также способностью решать проблемы. Реализация этих возможностей осуществляется за счет расширений на базе ИИ, когнитивных и других технологий.

Стоит подробно рассмотреть, чем могут помочь команде навыки цифровых работников.

1. Знание и понимание

Цифровой член команды может собирать информацию из разных источников данных, «обдумывать» ее и предоставлять ранее недостижимые идеи. Внедрив технологию обработки естественного языка, организации смогут по-новому взглянуть на поведение клиентов, получат данные для лучшего понимания процессов и смогут использовать эту информацию для быстрого развертывания новых программ.

2. Визуальное восприятие

Как и люди, цифровые работники могут читать, понимать и контекстуализировать визуальную информацию в цифровом виде, применяя для работы с текстом оптическое распознавание символов, а для понимания и интерпретации человеческого языка — технологию обработки естественного языка. Они также располагают возможностью с помощью компьютерного зрения мгновенно анализировать и понимать смысл цифровых изображений.

3. Обучение

Цифровые работники способны извлекать логический смысл из наборов данных, а также распознавать изменения в рабочих процессах, приспосабливаясь к обучению без вмешательства человека, обходясь без программирования.

4. Планирование и последовательность действий

Цифровые работники умеют оптимально планировать рабочий процесс и распределять рабочие нагрузки, что достигается за счет интеллектуального управления последними, автоматического масштабирования в соответствии с требованиями бизнес-условий для анализа бизнес-процессов на основе журналов событий.

5. Решение проблем

Цифровые помощники могут в автоматическом режиме решать логические, системные проблемы и бизнес-задачи, чтобы обеспечить высочайший уровень обслуживания и повысить производительность всех процессов.

6. Сотрудничество

Цифровые помощники могут взаимодействовать и выполнять задачи вместе с людьми, системами и другими цифровыми работниками, что позволяет сократить время обслуживания клиентов и улучшить общее качество услуг. К примеру, с целью автономного обслуживания клиентов предприятия могут развернуть цифровых работников в связке с чатботами или настроить программных роботов таким образом, чтобы они в случае необходимости переключали запросы на человеческий персонал.

Неравенство роботов

Тем не менее, между дизайном и возможностями цифрового рабочего и другими типами программных роботов существуют огромные различия и они в пользу первых. Первая проблема заключается в том, что цифровые помощники отличаются тем, что заложенные в них централизованные принципы дизайна нацелены на применение в бизнесе, поэтому для управления ими достаточно разработки уровня No-code:

  • ориентированность на бизнес означает, что цифровые помощники предназначены для тех людей, которые понимают оперативные потребности своей организации и нуждаются в способности быстро реагировать на изменения;
  • No-code означает, что цифровые члены команд предварительно запрограммированы и настроены, чтобы технически неподкованные сотрудники бизнес-подразделений могли легко применять их без дальнейшего кодирования. Это позволяет избежать длительных процедур по проектированию, программированию или сборке.
  • «централизованные принципы дизайна» означает, что автоматизация цифровых работников и все связанные с ней инновации могут применяться в связке и многократно, и все это можно усовершенствовать и расширить по всему периметру бизнеса с целью повысить коммерческий эффект от их внедрения.

Цифровые работники действуют в локальной, облачной или гибридной среде и никогда не запускают процесс на том же рабочем столе, что и люди. Они автоматизируют работу предприятия в удобном для него режиме, действуя либо автономно, либо взаимодействуя с оператором в контуре управления (human-in-the-loop) через рабочие очереди.

Проблема заключается в нехватке специалистов, обладающих навыками разработки ПО. Это приведет к тому, что программные роботы, которые не могут обходиться без перепрограммирования, вскоре будут испытывать при обслуживании рабочих процессов те же задержки, что и традиционные ИТ-проекты. Роль ИТ-департамента в обслуживании RPA должна сводиться к простой технической поддержке роботов и соблюдению необходимых требований к управлению и безопасности.

Кроме того, следует избегать простых программных роботов для мгновенной записи и развертывания процессов (record-and-deploy), которые для выполнения тактических задач полагаются на записанные шаги процесса. Возможность записи и воспроизведения процессов (record-and-play) хороша для простых, одиночных задач, но на этом ее ценность заканчивается, поскольку программные роботы, которые приспособлены для записи и развертывания, не подготовлены к незапланированным изменениям, требуют перепрограммирования и постоянного обслуживания.

Еще один минус программных роботов связан с записью рабочего стола пользователя. Каждому из них дана свобода делать ту запись, которую он посчитает нужной исходя из собственного понимания рабочего процесса в противоположность следованию единому курсу, выработанному на центральном уровне. Следовательно, если технология автоматизации затрагивает рабочие столы отдельных пользователей для решения отдельных задач, то она помогает только им, но не всей организации.

Выводы

Цифровой работник выглядит очень уместно в быстро меняющемся мире. Его цель — помочь организациям справиться с новыми проблемами и в то же время сохранить лучшее из того, что явно присуще человеку.