Лаборатория «Гемотест» сообщила о завершении масштабной модернизации контакт-центра. Новая технологическая инфраструктура позволит сохранить высокое качество сервиса при обслуживании возросшего потока обращений пациентов. Технологическим партнером «Гемотеста» стал «Манго Телеком» — лидирующий поставщик облачных коммуникационных сервисов для бизнеса.

Ежедневно Лаборатория «Гемотест» выполняет десятки тысяч медицинских анализов для пациентов со всей страны. Контактный центр действует круглосуточно и в мультиканальном режиме — принимая не только телефонные звонки, но сообщения из социальных сетей, мессенджеров и по электронной почте.

При этом речь идет о комплексной организации «горячей линии». Кроме операторов, оформляющих заявки, в контактном центре работают медицинские специалисты. Они дают рекомендации по выбору необходимых анализов, помогают расшифровать результаты, разъясняют методы диагностики.

«Наша специфика серьезно повышает требования к коммуникациям, — отметил руководитель отдела развития информационных систем „Гемотест“ Александр Пекин. — Речь идет о здоровье, и мы обязаны сделать максимум, чтобы в любой ситуации, в любое время дня и ночи оставаться с пациентом в контакте, всегда иметь для него доступные каналы связи и профессиональный уровень консультаций. Поэтому мы внедряем лучшие управленческие практики и передовые технологии».

Технологическим партнером «Гемотеста» стал «Манго Телеком» — лидирующий поставщик облачных коммуникационных сервисов для бизнеса. На первом этапе инвентарь Mango Office развернут на профилях 160 сотрудников, из которых 85 всегда находятся на линии и принимают более 300 звонков в час.

«Виртуальная АТС и платформа Mango Office для контактных центров полностью готовы к решению всех задач, если необходимо обеспечить наилучший пользовательский опыт, надежность связи в условиях интенсивного потока обращений, непрерывный контроль эффективности и качества работы на линиях», — прокомментировал проектный менеджер «Манго Телеком» Владимир Заякин.

По экспертным расчетам, «Гемотест» практически до нуля сократит процент пропущенных обращений, а длительность ожидания на линии во время пиковых нагрузок на колл-центр уменьшится до 30 секунд.