Роботизация бизнес-процессов (robotic process automation, RPA) нацелена на то, чтобы упростить множество рутинных бизнес-задач. Опрошенные порталом InformationWeek эксперты рассказывают о том, что нужно знать об этой трансформационной технологии.

Не дайте себя ввести в заблуждение. RPA не имеет никакого отношения к материальным автоматизированным системам — роботам, на самом деле это ПО. Оно предназначено для автоматизации процессов, которые требуют ручного вмешательства человека, будь то операции, основанные на правилах, или другие повторяющиеся бизнес-операции. Программный робот RPA никогда не спит и не делает ошибок, что делает его очень привлекательной и недорогой ИТ-инициативой для предприятий в широком спектре областей, особенно это касается финансовых услуг и здравоохранения.

ПО RPA автоматизирует повседневные, повторяющиеся и в основном транзакционные задачи. «Оно переносит физическую работу на машины, которые могут работать без ошибок круглосуточно», — пояснила исполнительный директор EY Consulting по искусственному интеллекту Моника Вильчак. Поскольку лучше всего RPA проявляет себя в выполнении детерминированных и основанных на правилах процессов, его задействуют для эффективной автоматизации крупномасштабных, стандартизированных и устоявшихся процедур. «Основная цель RPA — модернизировать и оптимизировать процессы с целью повышения производительности, сокращения продолжительности цикла, снижения затрат, повышения операционной эффективности и качества», — отметила она.

RPA также позволяет пользователям соединять различные бизнес-системы, которые не предназначены для взаимодействия друг с другом. «Технологию можно связывать с бизнес-процессами, которые опираются на бумагу или на голос», — сказал Кен Вайлерштейн, независимый аналитик Analyst Syndicate и бывший вице-президент Gartner по исследованиям. Еще одно преимущество RPA — она позволяет предприятиям расширять и изменять функциональные возможности бизнес-систем, не прибегая к дорогостоящему и трудоемкому редизайну. «Когда компании хотят быстро масштабироваться, RPA дает им возможность автоматизировать ручные рабочие процессы быстрее и с меньшими затратами, тогда как в противном случае им пришлось бы заниматься наймом и обучением новых работников или передавать работу на аутсорсинг», — пояснил он.

По словам Шридхара Таюра, профессора в области операционного менеджмента бизнес-школы Теппера при университете Карнеги-Меллона, почти 30% действий человека, связанных с делопроизводством и обработкой документов являются повторяемыми, утомительными, и их можно расписать на несколько простых шагов, которые легко автоматизировать. «RPA существует достаточно давно, и теперь она готова к массовому внедрению», — говорит он.

Рынок

Приложения RPA работают во всех регионах мира и охватывают все отрасли промышленности, а также государственный и частный секторы. Наиболее активно их применяют департаменты финансов, закупок, продаж, обслуживания клиентов и HR. «Наибольшую выгоду получают департаменты со сложными процессами или многочисленными бизнес-системами», — сказал Вайлерштейн. Учитывая потенциал RPA в плане повышения производительности и сокращения затрат, неудивительно, что продажи данного ПО стремительно растут. «В настоящее время рынок RPA состоит из более чем 200 компаний, — сообщил вице-президент и главный аналитик Forrester Крейг Леклер. — В гонку на нем включились ведущие технологические компании, такие как Microsoft, SAP, а недавно и IBM».

Крупные софтверные компании, вероятно, продолжат скупать поставщиков RPA. «Клиенты хотят заняться внедрением RPA, и это способ для поставщиков бизнес-систем, таких как ERP и CRM, помочь им сэкономить, — сказал Вейлерстайн. — Таким образом они защищаются от того, чтобы клиенты не обходили их стороной, когда они берутся за проекты RPA».

Привлекательные характеристики

Инструменты автоматизации типа RPA продемонстрировали свою ценность во время кризиса пандемия COVID-19. «Многие компании увеличили инвестиции в автоматизацию, чтобы сделать системы более отказоустойчивыми, устранить узкие места в приложениях и инфраструктуре и высвободить человеческие ресурсы для решения более важных задач», — утверждает исполнительный директор Accenture Operations Маниш Шарма. «Если сотрудники не собираются возвращаться в офис физически и планируют работать из дома, то предприятию выгодно обладать спланированным, упорядоченным и автоматизированным сквозным процессом», — считает Таюр. По словам Шармы, RPA лучше всего подходит для автоматизации измеримой, повторяемой, предсказуемой и транзакционной работы: «Когда автоматизация позволяет людям предоставлять наивысший уровень стратегической ценности — это будущее работы».

RPA также может быть дополнена другими новыми технологиями, в том числе когнитивной автоматизацией, которая добавляет роботизированным процессам интеллект, выводя повторяющиеся действия на еще более высокий уровень производительности и точности. «Интеллектуальные системы автоматизации — это трансформационные системы, которые ориентированы на повышение эффективности бизнеса при помощи более целостного подхода», — сказала Вильчак.

Иррациональный энтузиазм?

Нет никаких сомнений, что RPA — эффективная технология, но среди технических экспертов растет опасение, что рынок может перегреться. «Руководители некоторых компаний начали выражать беспокойство, что отдача от внедрения RPA не оправдывает их ожиданий, а расходы на поддержку оказались выше планируемых», — сообщил Леклер. Он отметил, что 25% предприятий, с которыми связалась Forrester, сомневаются в рентабельности своих первоначальных инвестиций. «Проблема в том, что предприятия недооценили количество людей, которое им понадобится для поддержки RPA», — пояснил он. Многие организации не учли, например, что им потребуется расширить группу тестировщиков или центры передового опыта, необходимые для того, чтобы сделать автоматизацию хорошо управляемой, то есть чтобы она стала надежной инвестицией в бизнес. «Затраты на поддержку кода, борьбу с ошибками, настройку ботов для изменения приложений и управление операциями также превзошли их ожидания», — добавил Леклер. В среднем загрузка ботов составляет менее 25%.

Кто покупает RPA

По словам Вильчак, внедрению автоматизации должен предшествовать системный подход. «Это ключ к согласованию стратегии RPA с бизнес-стратегией, рассматривающей ботов как компонент программы трансформации, а не как набор средств автоматизации для фрагментированного и единичного применения, — пояснила она. — Важно также убедиться, что программа ориентирована на бизнес, а не на ИТ, и является апробированной бизнес-моделью, гарантирующей получение результата».

При внедрении RPA организации могут провести количественный расчет планируемой экономии, создав подробный обзор затрат на бизнес-процессы, предназначенные для автоматизации. «Они должны рассматривать не только саму задачу, но и сквозной процесс, а затем рассчитывать потенциальную экономию, которую можно достичь с помощью автоматизации путем количественной оценки затрат на человеческие ресурсы, — советует Вильчак. — Речь идет о целостности технологического мышления, бизнесе, культуре, людях и управлении изменениями».