CTO Netcall Ричард Биллингтон рассуждает на портале Information Age о том, как Low-code поможет предприятиям приспособиться к работе с ИИ.
Большинство из нас ежедневно взаимодействует с ИИ в самых разных формах, хотя часто и не подозревает об этом. ИИ поддерживает множество сервисов, которые мы используем ежедневно, начиная с рекомендаций Amazon или Netflix и заканчивая ПО, которое улучшает фотографии, сделанные со смартфонов. На него полагаются карты, приложения спутниковой навигации и корпоративные чатботы. Последние применяются почти всеми веб-сайтами. По прогнозам Business Insider Intelligence, в этом году чатботы будут задействованы в 80% компаний.
Но угодить потребителям становится все труднее. Что касается взаимодействия с бизнесом, современные клиенты, затронутые «эффектом Amazon», рассчитывают на немедленное удовлетворение потребностей. Планку пользовательских ожиданий повышают цифровые банки, которые позволяют открыть счет за считанные минуты. Но и это еще не все: сейчас компании вынуждены поддерживать с клиентами круглосуточную связь без выходных через множество каналов связи, включая Twitter, Facebook Messenger и другие социальные сети.
Кроме того, службы поддержки клиентов еще никогда не испытывали такого давления, как во время Covid-19, потому что миллионы находящихся в изоляции людей требуют, чтобы на возникающие у них вопросы реагировали как можно быстрее. Нужно добавить, что наиболее четкое впечатление клиента о компании формируется в условиях кризиса, и в будущем оно будет потенциально влиять на доверие и лояльность к ней.
Системы на базе ИИ все чаще рассматриваются как предпочтительные для оптимизации обслуживания клиентов не только в экстремальных ситуациях, но и при повседневном взаимодействии в обычных условиях. ИИ в виде «всегда подключенных» чатботов позволяет компаниям предложить клиентам автоматизированный и индивидуальный опыт, который раньше был невозможен. Однако многим организациям еще только предстоит освоить эти технологии и их преимущества.
Что сдерживает бизнес от внедрения ИИ
Одной из причин, сдерживающей предприятия от внедрения ИИ в области обслуживания клиентов, является отсутствие экспертизы. Согласно исследованию Institute for Business Value, аналитического подразделения корпорации IBM, внедрение ИИ и интеллектуальной автоматизации станет причиной того, что двенадцати странам с наиболее развитой экономикой придется переобучить или переподготовить 120 млн. работников. Второй причиной могут быть бюджетные ограничения — предприятия откладывают внедрение из-за значительных инвестиций, которые часто требуются при интеграции систем ИИ в существующую ИТ-инфраструктуру.
Кроме того, отсутствие экспертизы приводит к тому, что некоторые компании обеспокоены тем, что внедренное ими решение может оказаться не совсем подходящим для нужд бизнеса. Таким образом, внедрение технологии сдерживают опасения по поводу напрасной траты времени, денег и других ресурсов. Тем не менее, со временем будут перевешивать другие опасения — нежелание раскрыть истинную ценность ИИ-технологии приведет к потенциальному отставанию на сегодняшнем быстро меняющемся рынке.
Раскрывая возможности ИИ
Чтобы идти в ногу с последними технологическими достижениями в плане повышения качества обслуживания клиентов, малым предприятиям часто не хватает ИТ-базы и персонала. Тем не менее, в конечном итоге именно эти инвестиции позволят предприятиям гибко реагировать на потребности клиентов и процветать в постоянно меняющейся среде. В этом плане внедрение решений типа Low-code (минимальное программирование) позволяет командам с ограниченными ресурсами быстро создавать прототипы конкретных функций или рабочих процессов без необходимости в специализированном ИИ или технических навыках. Это дает сотрудникам возможность вводить новшества и вносить значительные изменения, не полагаясь исключительно на ИТ-департамент.
Low-code помогает преодолеть нехватку различных цифровых навыков, включая ИИ, а также избавляет от необходимости в услугах высококвалифицированных разработчиков, которые традиционно задействуются для реализации новых приложений. В недавнем аналитическом отчете Forrester говорится, что вместо того, чтобы изобретать велосипед, опытные лидеры в области дизайна и разработки приложений (application design & development, AD&D) будут применять алгоритмы и информацию своего платформенного поставщика или его экосистемы. Чтобы выделиться на фоне конкурентов, консультанты по внедрению будут использовать шаблоны, дополнения и ускорители на базе ИИ, особенно отраслевые.
Использование программных решений Low-code позволит обычным бизнес-пользователям быстро и легко запускать автоматизированные решения на основе ИИ. Ввиду отсутствия необходимости в написании сложного кода процесс интеграции ИИ-решения автоматически упрощается и становится доступным для широкого круга сотрудников различных секторов бизнеса и его масштабов. Это дает им возможность тестировать приложения перед внедрением, то есть компании могут исследовать ИИ, не тратя на него драгоценного времени и усилий. В результате перед ними откроются новые горизонты для развития ИИ по целому ряду направлений.
Технология Low-code способна разрушить барьеры между ИТ и другими подразделениями организации, позволяя объединить команды для совместной работы над приложениями, которые быстро улучшают процессы, используя знания бизнес-команд, работающих непосредственно с клиентами. И поскольку компании по всему миру продолжают сталкиваться с последствиями Covid-19, им нужно оперативно реагировать на все более сложные требования клиентов. Чтобы оставаться на плаву и быть конкурентоспособными, им очень важно иметь технологию и обладать способностью к быстрому внедрению. Сегодня многие сотрудники испытывают беспрецедентную нагрузку, поэтому внедрение ИИ-процессов с помощью Low-code поможет сотрудникам автоматизировать часть рутинных процессов, минимизировать рабочие нагрузки и сосредоточиться на стратегических задачах.
Не забывайте о человеческом прикосновении
Несмотря на то, что преимущества развертывания ИИ для удовлетворения пользовательских потребностей безграничны, организациям важно осознавать значение человеческого взаимодействия. Безусловно, за счет повышения эффективности и оптимизации взаимодействия на различных платформах ИИ и автоматизированные процессы могут предложить сбалансированный опыт, но чтобы добиться настоящего успеха их следует использовать в качестве вспомогательного средства к индивидуальному подходу.
Все знают, как это неприятно, когда обращаясь в службу поддержки, человек хочет поговорить с реальным человеком, но вместо этого ему приходится искать ответы в ходе бесконечного цикла автоматических ответов по телефону или выслушивать бесполезных чатботов. Чтобы гарантировать, что потребности клиентов действительно удовлетворены, важно возложить ограничения на использование ИИ. Другими словами, если это необходимо, у предприятия должен быть действенный способ переключения на агента по обслуживанию клиентов.
