Для удержания доли на рынке крупные компании сталкиваются с необходимостью разработки стратегии цифровизации и развертывания соответствующих стратегических инициатив. Цифровизация бизнеса — это внедрение современных технологий в основные бизнес-процессы и переход из «офлайна» на совершенно новый качественный уровень «диджитал».
Цифровизация может проходить по двум направлениям:
- трансформация продукта, его подачи и методов коммуникаций с клиентом;
- оптимизация внутренних бизнес-процессов.
Предложение цифрового продукта аудитории позволит привлечь новую и удержать текущую, а трансформация бизнес-процессов — достичь операционной эффективности и снизить издержки.
Цифровизация как современный инструмент клиентоориентированности
Технологии развиваются настолько стремительно, что ни для кого не секрет, что мы давно живем в эпохе диджитал. Если раньше человек жил в повседневной рутине: например, ходил за продуктами в магазин, оплачивал счета в банке, покупал диски с фильмами для домашнего просмотра, то современный цифровой мир дал возможности все это автоматизировать.
Изменяются паттерны потребления людьми товаров и услуг, следовательно компании должны реагировать на новые запросы клиентов и трансформировать свой продукт. Для крупных компаний традиционного сектора бизнеса приходится решать нелегкую задачу — как трансформировать исторически не цифровой продукт в формат цифрового. Примеров может быть много: как крупной телевизионной сети плавно перевести свой контент в «цифру» и начать продавать его на OTT-платформах, как компании сектора энергетики настроить эффективные онлайн-коммуникации конечного потребителя со сбытовыми компаниями, как университету перевести обучение в онлайн-формат.
Для компаний сектора B2B трансформация офлайн-продукта в онлайновый также является ключевой задачей для удержания и привлечения новых клиентов. Взаимодействия с бизнес-клиентами должны быть максимально беспрепятственными. Клиенты B2B ожидают эффективных диджитал-коммуникаций, при которых ряд административных вопросов, например, вопросов выставления счетов, решается онлайн.
Диджитализация бизнес-процессов
Внедрение технологий диджитал может кардинально изменить основные бизнес-процессы и динамику ведения бизнеса. Цифровизация предполагает сбор необходимой количественной информации на каждом этапе создания стоимости товара или услуги для принятия правильных бизнес-решений. К примеру, крупные промышленные компании могут дистанционно контролировать возникновение различных ошибок системы и находить решения для их исправления на основе разработанных ранее сценариев с помощью технологий искусственного интеллекта.
Более того, цифровизация позволяет бизнесу оптимизировать производственные ресурсы и осуществлять более качественный их контроль. Например, благодаря технологиям Интернета вещей компании могут отслеживать местоположение рабочего персонала и начало трудовой смены или выполнения работ. Другой пример: на основе собранной информации компании могут сократить переменные издержки благодаря точному прогнозу объемов потребляемых ресурсов.
Полезные рекомендации для разработки эффективной стратегии цифровизации и развертывания стратегических диджитал-инициатив для крупных компаний:
- приоритизация стратегических инициатив. Крупные компании должны четко понимать, какие стратегические инициативы в рамках разработанной стратегии цифровизации являются основополагающими — наиболее приоритетными для оправдания ожиданий клиентов или ключевыми для оптимизации бизнес-процесса, который кардинально изменит основные бизнес-показатели. Например, для телевизионной компании основным бизнес-сценарием может быть создание собственной OTT-платформы, для оптового поставщика товаров — использование этикеток и упаковок с применением технологий радиочастот, что позволит оптимизировать цепочку поставок. Прочие стратегические инициативы должны рассматриваться и реализоваться второстепенно. Яркий пример — внедрение технологий виртуальной реальности. Данная стратегическая инициатива на пути к цифровизации должна внедряться только после того, как компания будет уверена, что основной компонент бизнеса оцифрован;
- лучшие практики. Порою компании пытаются «изобрести велосипед» в случаях, когда это совершенно не нужно. Мировые компании-лидеры начали процесс трансформации традиционного продукта в цифровой некоторое время назад, поэтому российские компании могут использовать накопленные ими опыт и знания при разработке собственной цифровой стратегии. Зачастую стратегии по цифровизации бизнеса крупных международных холдингов находятся в свободном доступе. Более того, всегда можно попробовать пройти «путь клиента» в сравнимой международной компании, зарегистрировавшись на сайте и проанализировав продукт или сервис с разных сторон;
- детальные технические требования и дорожная карта. Чтобы крупным компаниям осуществить успешный переход от текущего состояния бизнеса к высокому уровню развития цифровых продуктов, необходим четко продуманный план действий и мероприятий. За красивым цифровым финальным видением должен прослеживаться определённый путь из пункта А в пункт Б. Цифровизация компании должна предполагать ряд проектов, состоящих из ряда мероприятий, которые, в свою очередь, покрывают ряд четко описанных задач. В данном случае должны подключиться стратегические консультанты, которые разработают дорожную карту и подробные технические требования для департамента информационных технологий. Работа с программистами и айтишниками должна выстраиваться таким образом, что перед ними будет стоять четкая задача — финальный продукт с точки зрения дизайна и функциональности, необходимые интеграции с другими платформами. Только четкое обозначение поставленных задач поможет крупной компании собрать весь пазл воедино и достичь желаемого цифрового видения;
- эффективные коммуникации и командная работа. Для крупных компаний намного сложнее осуществить плавный переход в диджитал мир в силу их масштаба. Стратегия цифровизации крупных компаний должна учитывать временные затраты, связанные с возможной бюрократией и согласованием административных вопросов. Чтобы цифровизация бизнеса состоялась в необходимые сроки, крупные компании должны эффективно транслировать разработанную стратегию не только в главном офисе, но и дочерним компаниям и прочим департаментам, которые цифровизация затронет в первую очередь. Более того, цифровые инициативы должны находиться под ответственностью целых специально собранных под нужды проекта команд, состоящих из сотрудников разных департаментов и разных предприятий. Продуктивным инструментом в данном случае может послужить RACI-матрица, при которой четко определены следующие роли: ответственные за выполнение работ, подотчетные, отвечающие за отдельные задачи, лица, с которыми консультируются, и сотрудники, которых уведомляют о выполнении задачи.
При формировании стратегии цифровизации крупные компании должны, в первую очередь, определиться, с какой целью они осуществляют переход в «цифру». Если целью является предложение качественного и усовершенствованного продукта клиентам, то фундаментом для стратегии цифровизации должны быть цифровые предпочтения аудитории. Если цифровизация необходима для трансформации бизнеса в целом, то необходимо внедрять мощные инструменты сбора информации на всей цепочки создания стоимости продукта, которые в итоге позволят идентифицировать требующие трансформации бизнес-процессы. При идеальном положении вещей, крупная компания должна осуществлять цифровизацию по обоим направлениям.
