Главный цифровой евангелист Salesforce Вала Афшар суммирует на портале ZDNet основные выводы, взятые из сравнительного отчета MuleSoft (поглощена Salesforce в марте 2018 г.) и ряда других аналитических организаций, чтобы ознакомить ИТ-руководителей и организации с основными тенденциями в сфере цифровой трансформации.
Роль ИТ как никогда важна в мире, который все больше зависит от цифровых технологий. Организации сталкиваются все с большим давлением, чтобы сохранить конкурентоспособность и предложить клиентам связный опыт. Согласно сравнительному отчету MuleSoft «2020 Connectivity benchmark report», количество ИТ-проектов в
Исследования MuleSoft и других аналитических организаций вырисовывает ряд тенденций, с которыми в 2021 г. придется столкнуться ИТ-руководителям и организациям при планировании цифровой трансформации. Ниже приводятся восемь основных из них.
1. Культура готовности к цифровым технологиям
Организации испытывают все большее давление, чтобы быстро оцифровать и масштабировать услуги, тем самым удовлетворив растущие потребности клиентов и создав новые каналы для получения дохода.
Потребители не просто хотят постоянно взаимодействовать с компаниями, но и делать это по тем каналам коммуникаций, которые им больше всего подходят. 73% покупателей задействуют более одного канала. Согласно Deloitte, 75% потребителей ожидают согласованного взаимодействия между всеми подразделениями компании. 86% клиентов во время общения с компанией хотят обладать возможностью переключаться между каналами. 92% выразили удовлетворение по поводу связи с брендами посредством онлайн-чата, что делает его предпочтительным каналом поддержки, обеспечивающим максимальное удовлетворение запросов клиентов. 78% связываются с брендами по вопросам качества обслуживания с мобильных устройств. Среди миллениалов эта цифра достигает 90%, поэтому организациям необходимо инвестировать в новые цифровые методы обслуживания клиентов.
Усиливается давление на ИТ-руководителей с целью ускорить внедрение цифровых инициатив, которых, как ожидается, будет на 40% больше, чем в 2020 г. Одной из самых больших проблем, с которыми сталкиваются компании, является интеграция. 89% ИТ-лидеров сообщили, что разрозненные хранилища данных создают бизнес-проблемы в ходе реализации проектов цифровой трансформации.
Организации должны позволить инновациям выйти за пределы стен ИТ-отдела — это очень важный урок для CIO. ИТ-проектов больше нет, есть только бизнес-проекты. И бизнес не будет ждать, пока ИТ-отдел реализует свою дорожную карту инноваций и стратегические инициативы — 2020 г. может стать началом революции гражданских разработчиков. Пандемия на несколько лет ускорила все программы автоматизации и цифровой трансформации. По данным Gartner, к 2023 г. количество активных гражданских разработчиков на крупных предприятиях как минимум в четыре раза превысит количество профессиональных разработчиков.
2. Демократизация инноваций
Бизнес-пользователи пытаются быстрее развивать цифровой клиентский опыт. ИТ-отделам необходимо стимулировать культурные изменения, давая бизнесу возможность работать самостоятельно и быстрее предоставлять ему решения.
Исследование MuleSoft показывает, что бизнес-подразделения принимают активное участие в цифровой трансформации. 68% бизнес-пользователей считают, что реализация проектов цифровой трансформации проходила бы более эффективно, если бы они в равной степени разделяли ответственность за нее с ИТ-службами. Кроме того, 51% сотрудников бизнес-отделов разочарованы медлительностью ИТ-отделов в плане реализации цифровых проектов. Помимо ИТ важную роль в реализации последних должны играть бизнес-аналитики, специалисты по обработке данных и служба поддержки клиентов.
Для повышения производительности предприятия обратятся к инструментам разработки типа Low-code. По данным Gartner, к 2024 г. 75% крупных предприятий будут использовать как минимум четыре инструмента разработки такого типа — как для разработки ИТ-приложений, так и для инициатив гражданских разработчиков. Через четыре года 65% приложений будет писаться с помощью платформ Low-code. Эти тенденции невероятно важны для ИТ и CIO: повышение технологической подкованности в бизнес-подразделениях является ключевым приоритетом, поскольку в ближайшие несколько лет платформы Low-code получат широкое распространение.
3. Компонуемое предприятие
Гиперспециализация породила мощный поток приложений, что дало толчок компонуемости. Она позволяет предприятиям стать более гибкими, не прибегая каждый раз к созданию новых цифровых предложений, а компилируя их из существующих приложений с использованием API.
Предприятия утопают в приложениях. В одной только сфере маркетинговых технологий насчитывается около 8000 приложений. 52% организаций говорят, что ИТ-службы за счет создания многоразовых интеграционных ресурсов приносят наибольшую пользу для бизнеса, потому что это экономит деньги для будущих проектов. Gartner отводит компонуемому предприятию отведена роль ключевой технологии, обеспечивающей устойчивость бизнеса и быструю масштабируемость. Эта модульная бизнес-модель позволяет организациям перейти от жесткого традиционного планирования к гибкости. Компонуемое корпоративное мышление создает больше инноваций, снижает затраты и улучшает партнерские отношения.
4. Автоматизация
Организации используют автоматизацию для повышения операционной эффективности и улучшения бизнес-процессов. API — ключ к автоматизации и повышению производительности.
Автоматизация — первоочередная задача в развитии инноваций. По данным Salesforce, 81% ИТ-отделов организаций в течение следующих
По оценкам McKinsey, автоматизация может ежегодно на 1,4% повышать продуктивность мировой экономики.
Согласно Salesforce, 70% сервисных агентов считают, что автоматизация рутинных задач позволит им сосредоточиться на более важной работе. Отчет PwC Finance Effectiveness Benchmarking показывает, что автоматизации позволяет на 40% сократить время, затрачиваемое на финансовые операции.
Компании различной отраслевой принадлежности уже экспериментируют с автоматизацией. 60% бизнес-пользователей уверены, что таким инициативам препятствуют сложности с интеграцией систем, приложений и данных. Одним из решений для снижения сложности автоматизации является более эффективное использование API. «API — основа для управления автоматизацией. Они стали наиболее эффективным средством масштабирования контролируемого доступа к определенному объему данных или функций, абстрагируя сложности базовых систем», — говорится в отчете PwC.
По словам CTO MuleSoft Ури Сарида, в 2021 г. все больше и больше систем будут основаны на намерениях (intend-based). «В итоге утвердится новая модель программирования: декларативная. В этой модели мы декларируем намерение — желаемую цель или конечное состояние — и программные системы, подключенные через API к сети приложений, самостоятельно выясняют, как это проще всего сделать», — пояснил он.
5. Безопасность API
В среднем ИТ-парк предприятия насчитывает 900 приложений. Расширение новых конечных точек расширяет площадь вероятных хакерских атак, что требует надежной защиты API.
84% клиентов более лояльны к компаниям, которые придерживаются строгих мер безопасности. Инвестиция в безопасность также является одной из основных инвестиций в корпоративные технологии.
По данным Verizon, в прошлом году виновником 43% утечек данных оказались уязвимости веб-приложений. По мнению Gartner, 90% атак на веб-приложения будут осуществляться путем эксплуатации уязвимостей в API, а не через пользовательский интерфейс. К 2022 г. они станут наиболее частым вектором атак на корпоративные веб-приложения с целью хищения данных. Akamai сообщает, что веб-трафик на 83% состоит из API-трафика.
6. Микросервисы
Организации задействуют микросервисы, чтобы быстрее создавать решения, которые улучшают пользовательский опыт. Компаниям, развертывающим микросервисы в производственной среде, потребуется применить сервисные сетки для масштабирования.
В отчете MuleSoft приводится следующая информация: «Микросервисы предоставляют данные и функциональность как набор слабо связанных сервисов. С их помощью организации могут быстро адаптироваться к меняющимся запросам и требованиям клиентов, а также предлагать услуги, которые создают конкурентное преимущество». 91% организаций уже применяют микросервисы или планируют это сделать. По данным Gartner, в следующем году 65% CIO компаний, предоставляющих финансовые услуги, планируют увеличить расходы на инфраструктурные технологии, такие как микросервисы, API и облако.
Аналитики Gartner считают, что предприятиям, внедряющим микросервисы в производственную среду, потребуется развернуть для их масштабирования сервисные сетки. Сервисные сетки — это архитектурный шаблон для внедрения микросервисов. Их основная цель — не только обезопасить связь между сервисами, но и сделать ее быстрой и надежной. Это новая технология, но 46% организаций уже тестируют ее или планируют внедрить в следующем году.
7. Интеграция данных
Чтобы идти в ногу с растущими ожиданиями клиентов, организации ищут более быстрые способы извлечения из данных полезной информации.
Компании не оправдывают ожиданий клиентов в отношении беcшовного и персонализированного опыта. Только 28% из 900 различных приложений, в среднем используемых предприятием, интегрированы, что не позволяет клиенту получить единое представление о сервисах. По данным MuleSoft, отсутствие связности вынуждает 72% клиентов задуматься о смене поставщика услуг. Кроме того, 90% организаций считают, что если в следующем году им не удастся завершить инициативы по цифровой трансформации, то это негативным образом отразится на их доходах.
«Интеграция и унификация данных в приложениях имеет решающее значение для создания единого представления о клиенте и достижения настоящей цифровой трансформации. Это также основная причина ее провала. Поскольку количество систем и приложений продолжает расти в геометрической прогрессии, команды понимают, что ключ к их успеху — это демократизация данных, где бы они ни были, чтобы они помогали им быстрее приносить пользу», — говорит директор по маркетингу MuleSoft Линдси Ирвин.
8. Аналитика данных
Чтобы улучшить клиентский опыт, организации вкладывают средства в аналитику данных. Ее ценность будет зависеть от исходных данных, которые вносятся в аналитические платформы.
Согласно опросу Forbes, 52% руководителей уверены, что хорошо разработанная и продуманная система корпоративного анализа данных позволяет им обеспечивать превосходное качество обслуживания клиентов. Кроме того, 48% организаций опасаются, что если в 2021 г. им не удастся завершить цифровую трансформацию, это скажется на их доходах. Gartner говорит, что 48% менеджеров по продуктам в компаниях, в которых наблюдается рост доходов, используют аналитику для сбора и анализа данных, чтобы получить представление о восприятии и настроениях клиентов. Аналитики пришли к выводу, что из-за низкого качества данных компании в среднем ежегодно теряют 15 млн. долл.
2020 г. преподнес бизнесу важный урок — каждое предприятие должно быть цифровым. И если наступит еще одна «новая нормальность», ему нужно быть готовым к созданию продукта со скоростью, с которой это необходимо. Будущее бизнеса — в автоматизации и автономности.
