Пандемия послужила причиной головокружительно быстрого перехода к цифровому взаимодействию с клиентами и удаленной работе, что побудило отделы, занимающиеся предоставлением услуг и поддержки пересмотреть будущее своих сотрудников, процессов и технологий. Главный цифровой евангелист Salesforce Вала Афшар суммирует на портале ZDNet основные выводы новой, четвертой редакции отчета Salesforce «State of Service».
Salesforce Research опросила более 7000 специалистов по обслуживанию клиентов со всего мира с целью установить, как в разгар пандемического кризиса меняются стандарты обслуживания, какие стратегии и тактики сервисные организации задействуют в условиях «новой нормальности» и социального дистанцирования, как они приспосабливаются к резким изменениям в своей рабочей среде, а также как развивают выездное сервисное обслуживание.
Важный урок, который нам преподнес 2020 г.: любой бизнес — это теперь цифровой бизнес. 77% операторов служб поддержки говорят, что их работодатель позиционирует их как защитников интересов клиентов; 78% операторов сообщили, что их работодатель видит в них послов бренда. Культура компании тесно связана с брендом, и ее сотрудники, работающие с клиентами, демонстрируют ее. 78% лиц, принимающих решения, заявили, что пандемия подтолкнула их к инвестированию в новые технологии.
Команды ориентируются на новые стандарты взаимодействия
71% потребителей поведали, что их лояльность заслужили те компании, которые во время пандемии проявляли такие качества, как эмпатия. 83% специалистов по обслуживанию заявляют, что они изменили политику предоставления услуг, чтобы предоставить клиентам бóльшую гибкость во время пандемии. Клиенты по-прежнему ожидают плавного и быстрого разрешения своих проблем. 83% клиентов ожидают немедленного взаимодействия с кем-либо сразу после обращения в службу поддержки, 82% рассчитывают, что для решения сложной проблемы достаточно одного человека. 68% операторов считают, что качество обслуживания столь же важно, как и скорость, но добиться и того, и другого одновременно довольно трудно.
87% специалистов в сфере обслуживания говорят, что во время пандемии клиенты увеличили использование цифровых каналов. Этот уровень взаимодействия сохранится и после пика пандемии, что побуждает поставщиков услуг пересмотреть свои планы в отношении цифровой трансформации. 81% руководителей заявляют, что они ускорили внедрение цифровых инициатив. 57% операторов службы поддержки считают, что голосовые помощники станут ключевым каналом обслуживания.
Пандемический кризис стал причиной для пересмотра метрик эффективности работы. В отчете говорится, что 71% специалистов изменили их. Наиболее важным показателем качества обслуживания остается удовлетворенность клиентов, но к числу наиболее важных KPI прибавилась относительно новая метрика — оценка потребительских усилий.
Ответ на растущий спрос — гибкость оператора службы поддержки
Спрос на услуги операторов, которые занимаются вопросами обслуживания или поддержки значительно вырос, но в условиях экономической неопределенности компаниям приходится экономно расходовать бюджет, и они не могут себе позволить увеличить расходы на оказание этих услуг. Рост числа запросов зафиксировало большинство организаций, но несмотря на это их бюджеты и численность персонала остались на прежнем уровне или даже уменьшились. 75% операторов говорят, что разбор запросов во время пандемии стал более сложной задачей.
Разгрузить команды в условиях растущего объема требований по обслуживанию клиентов поможет автоматизация. Она — ключевой элемент инноваций, роста, производительности и цифровой трансформации. Искусственный интеллект является закулисьем автоматизации — он дает идеи и рекомендации, заполняя информационные пробелы или запуская процессы. С 2018 г. количество сотрудников в сфере обслуживания и оказания техподдержки, применяющих ИИ, выросло примерно на треть.
77% агентов утверждают, что автоматизация рутинных задач позволяет им сосредоточиться на более сложной работе, тогда как в 2018 г. их насчитывалось 69%. 80% заявили о росте популярности систем самообслуживания, 60% указывает, что они облегчили их работу. С 2018 г. отделы по оказанию клиентской поддержки почти на две трети увеличили использование чатботов, которые в основном работают на базе ИИ.
Услуги затрагивают продажи, маркетинг и другие области
76% клиентов ожидают согласованного взаимодействия между отделами, но 53% считают, что отделы продаж, обслуживания и маркетинга не обмениваются информацией. Более двух третей респондентов (из числа наиболее исполнительных сотрудников) сообщают о согласованности общих целей и показателей между отделами маркетинга и э-коммерции, причем наиболее высокий уровень организационной согласованности у них с отделом продаж (82%). 88% сервисных команд согласовывают свою работу с последними, тогда как в 2018 г. этот показатель был на уровне 81%. 79% специалистов по обслуживанию полагают, что для того, чтобы предоставить качественный сервис, требуется полная прозрачность взаимодействия с клиентами. 83% отделов клиентской поддержки работают с той же системой CRM, что и их коллеги по маркетингу и продажам.
Поскольку услуги все в большей степени становятся цифровыми и подключенными, партнерство с ИТ-отделом становится критически важным. 88% лиц, принимающих решения, называют ИТ-службу стратегическим партнером. 77% агентов заявляют, что у них есть инструменты и технологии, необходимые для работы. В 2018 г. этим могло похвастаться 69%.
Управление персоналом принимает новую форму
На момент проведения опроса более половины специалистов по обслуживанию во всем мире работали из дома — это почти в три раза больше, чем в 2019 г. Большинство из них полагают, что в новому году продолжат работать удаленно. Часть специалистов выразила неуверенность по этому поводу, полагая, что они могут перейти на гибридную модель работы.
Согласно отчету, отделы по обслуживанию и поддержке клиентов испытывают трудности в следующем: недостаточная осведомленность о состояния здоровья сотрудников, удаленное обучение, управление персоналом в зависимости от рабочей нагрузки, прогнозированием объема работы и спроса, удаленный прием новых сотрудников. Отчет показал, что 62% отделов для выполнения работы по обслуживанию и поддержке привлекли сотрудников других отделов.
Карьера — в центре внимания
Удержание клиентов в условиях экономического кризиса имеет первостепенное значение, поэтому ценность качественного обслуживания клиентов становится еще более очевидной. Почти 80% агентов ценят влияние своей работы на бизнес и в ответ получают высокую ее оценку со стороны руководства. Высокие показатели продаж на 81% чаще стимулируют агентов к дополнительным продажам. Набор навыков, требуемых от агентов, расширяется, и они становятся сложнее, чем это было ранее. 77% агентов рассматривают свою роль как стратегическую, тогда как два года назад так считал 71%. 55% считают, что для того, чтобы хорошо выполнять свою работу им нужно пройти дополнительное обучение. Отделам клиентской поддержки нужно заниматься обучением сотрудников — это ключевой фактор успеха.
Эволюция выездных сервисов стимулирует получение доходов
В последние годы выездное обслуживание стало основной тенденцией в обслуживании клиентов, но разразившийся кризис сильно усложнил его дальнейшую реализацию. Исследования показывают, что 70% потребителей по-прежнему предпочитают личные встречи альтернативным вариантам. 80% руководителей говорят, что выездное обслуживание является ключевой частью их общей стратегии. 75% мобильных сотрудников сообщили, что полевые операции подключены к основным услугам в их организациях. И 80% мобильных работников говорят, что их работодатель принял необходимые меры, чтобы обезопасить их во время пандемии. Пандемия подчеркнула важность предоставления услуг из любого места.
