Работает ли ваша организация над тем, чтобы стать более клиентоориентированной? Приготовьтесь столкнуться с суровой правдой и научитесь извлекать уроки, чтобы стать сильнее, советует на портале Enterprisers Project вице-президент по продажам Red Hat в регионе EMEA Мишель Иснар.

Менеджерам по продажам, которые хотят знать, что на самом деле означает клиентоориентированность, не помешало бы ознакомиться с ранней еврейской литературой 700 г. до н. э. и почитать притчи царя Соломона. Наряду с советами о природе мудрости и состоянии души там можно ознакомиться с таким ценным высказыванием: «Раны друга верны, но поцелуи врага обманчивы». Немного перефразируя, только лучшие друзья говорят суровую правду.

Опыт подсказывает мне, что это правда. У меня были друзья, которые раскрывали мне глаза на то, как я себя веду, вынуждали тщательно переосмыслить движения по карьерной лестнице или помогали мне разобраться в других людях. Я уверен, что вам это знакомо. Тех, кто говорят вам нелицеприятные вещи (которые неохота слушать, но именно в них кроется правда), можно назвать настоящими друзьями. Разговор с вашими клиентами должен быть таким же откровенным.

Я прочитал сотни книг по менеджменту и много часов занимался тренингом по стимулированию продаж и мне на ум снова и снова приходили одни и те же слова, описывающие клиентоориентированность: «доверенный советник», «стратегический партнер», «бизнес-консультант». По своей сути это пустые слова, бессмысленные ярлыки, потому что они не отражают действительность. Если бы вы действительно были кем-то из них, вы бы обратились к своему клиенту с такими словами: «Извините, в данном случае мы не та компания, которая могла бы вам помочь». Вы когда-нибудь так делали?

Что на самом деле означает клиенториентированность?

Что значит быть действительно ориентированным на клиента? Как и в плане всех других важных для нас вещей, мы хотим нести ответственность за то, что намереваемся сделать. Мы в компании оцениваем масштабы нашей клиентоориентированности с помощью NPS, количества новых логотипов заказчиков или дополнительных доходов. Все они обеспечивают достойные показатели жизнеспособности компании, но ни один из них не проясняет сути того, чего мы пытаемся достичь.

Во многих случаях нам действительно удается соответствовать ожиданиям и реальным потребностям клиента, но нам также необходимо проявить смелость и сделать одним из наших ключевых показателей эффективности (KPI) количество раз, когда мы сказали клиенту «нет». Он продемонстрирует упущенные нами доходы, потому что компания не смогла предложить клиентам то, что им действительно нужно, и решила не подталкивать их к не совсем подходящим решениям.

Как только вы вооружаетесь этим подходом, ваши отношения с клиентами начинают меняться. Поставщики, ориентированные на продажи, более предвзято относятся к своим технологиям и пытаются адаптировать к ним задачи своих клиентов. В то же время поставщики, ориентированные на клиента, не будут предлагать ему технологию, пока не удостоверятся, что она решает его проблему. «Риск» состоит в том, что она может не подойти ему. Но это гораздо меньший риск, чем долгосрочный ущерб бренду, нанесенный ему из-за того, что покупатель купил неподходящий товар. Именно здесь проходит линия, которая выделяет лучшие бренды из общей массы — лидеры разделяют клиентоориентированность и продажи. Они готовы отказаться от краткосрочных побед, веря в то, что устойчивая прибыль идет рука об руку с подлинной честностью и доверием.

Я работаю в Red Hat почти 9 лет. Я увлечен Open Source, но я всегда стараюсь избегать дискуссий, где его достоинства противопоставляются проприетарному софту. Во-первых, у клиентов должен быть выбор того, что лучше для их бизнеса, и у последнего здесь немало преимуществ. Но я часто задаюсь вопросом, есть ли противоречие между проприетарной бизнес-моделью и клиентоориентированностью? Мне интересно, насколько открытым и честным может быть разговор с клиентом, когда ПО, протоколы и коды закрыты, не адаптируются, не подлежат передаче и когда естественное поведение продавца заключается в том, чтобы контролировать и защищать свою технологию?

Узнайте о себе горькую правду

Глобальная пандемия — идеальное время, чтобы оправдать доверие клиентов. Поставщик, ориентированный на продажи, обрисует проблему с финансовой точки зрения: клиенты перешли в режим экономии, проекты приостановлены, поэтому показателей продаж достичь труднее. Напротив, компания, ориентированная на клиента, спросит его: «Как дела у вас и у членов вашей команды? Как наши технологии помогают вам пережить этот кризис? Извлекаете ли вы из них максимум пользы?» Это вопросы, которые делают вас уязвимыми, и, следовательно, так называемые эксперты по продажам не станут их задавать. Но, возможно, их все же стоит задавать — это единственный путь узнать правду о том, приносит ли ваш продукт пользу или нет.

Будьте готовы услышать правду и принять ее. Это легко, когда вы ожидаете положительные отзывы. Но ориентированность на клиента означает также готовность столкнуться с негативом, получить те «раны», о которых нам говорит царь Соломон. Целительные раны, которые могут быть нанесены только другом. По-настоящему клиентоориентированный бизнес не должен бояться урона, потому что раны закаляют его. В свою очередь клиент начинает ценить прозрачность и становится более открытым по отношению к поставщику. Подлинное партнерство возникает на пересечении клиентоориентированности и вендороориентированности.