Времена, когда ИТ-отделы были финансовой обузой, уходят в прошлое. CIO Lincoln Financial Group Кеннет Солон поделился с порталом Enterprisers Project тремя принципами, которые помогли ему превратить ИТ-службу в настоящий двигатель создания ценности для бизнеса.

ИТ могут выступать в качестве мощного стратегического рычага в организации. Тем не менее, многие CIO все еще не готовы стать равноправными участниками дискуссий за столом переговоров, где принимаются решения по стратегическим вопросам. Помимо всего прочего переход ИТ-функции от центра затрат к центру создания ценности требует времени, сфокусированного видения и инвестиций в отношения с бизнес-партнерами. В нынешних условиях, когда цифровое взаимодействие все больше и больше представляет собой основной аспект развития организации, для ИТ-отдела как никогда важно быть настоящим партнером в формировании видения будущего.

Ниже рассматриваются три принципа, следование которым поможет превращению ИТ-отдела в истинный двигатель создания ценности.

1. Посвятить ИТ решению бизнес-задач

Ориентированные на ценности ИТ-организации процветают, потому что воспринимают цели бизнеса как свои собственные. Не следует внедрять технологии ради самих технологий. Вместо этого важно предоставить экспертизу, чтобы разобраться, как технологии могут помочь вашим бизнес-партнерам преодолеть сложности, с которыми они сталкиваются, и достичь поставленных целей. Убедитесь, что каждый пункт вашего списка предложений способствует достижению целей бизнес-партнеров, и поставьте себе цель помочь им увидеть связь между вашей стратегией и их приоритетами.

Пусть вынужденное прошлогоднее внедрение цифровых технологий станет ключом к сотрудничеству с бизнес-подразделениями. Поскольку они сталкиваются с более высокими ожиданиями клиентов в отношении цифровых предложений, ИТ-отдел должен продемонстрировать им способность перманентно улучшать цифровой пользовательский опыт и выводить новые решения на рынок быстрее, чем когда-либо прежде. Например, с помощью сложных систем машинного обучения, искусственного интеллекта, роботизации процессов и управления бизнес-процессами можно достичь уровня автоматизации, устраняющей трения с клиентами, сводящей к минимуму потенциально узкие места, такие как время ожидания ответа в колл-центре, и предоставляющей возможности самообслуживания как клиентам, так и бизнес-партнерам.

2. Данные — ключ к пониманию клиентов и измерению окупаемости инвестиций

По мере того, как потребности клиентов быстро меняются, все большее значение приобретают интеллект и оптимизация в режиме реального времени. Это дает возможность повысить уровень предложений, которые были до пандемии, а также найти текущие и будущие точки соприкосновения. Новые потребности клиентов можно обнаруживать с помощью прогнозной аналитики и интеллектуального анализа, открывая возможности для дифференциации ваших бизнес-предложений и обеспечивая более персонализированное и оперативное взаимодействие в реальном времени.

Глубокое изучение данных позволило нам пролить свет на то, как помочь перегруженным работой офисным работникам стоматологических клиник ускорить проверку медицинских страховок, а также определить мотивацию финансовых специалистов, знакомящихся с услугами на сайте нашей компании, и их готовность обратиться к услугам Lincoln.

Создание во времена ограниченных ресурсов четкой обратной связи между решениями, основанными на данных, и реальными результатами будет иметь важное значение для поиска эффективных путей и устранения слабых мест. Данные могут показать, что ваши клиенты готовы отказаться от бумажных выписок по счетам, что кстати подвигло нашу компанию избавиться от них. Обратная связь с пользователями, а также циклы и итерации для принятия решений в комбинации с Agile-методом доставки упростит работу и ускорит продвижение на рынок.

Для достижения максимального эффекта отнеситесь к данным как к активу, которым можно делиться в рамках всей организации. Когда вы делаете данные доступными для бизнеса, уделив время базовой подготовке гражданских специалистов по работе с данными по общепринятым практикам и концепциям, вы даете им импульс учиться самостоятельно. В результате ваши партнеры начнут формировать более сложные и эффективные запросы. Например, команда специалистов по продажам, обладающая доступом к данным и способностью анализировать взаимодействие с клиентами с помощью онлайн-инструментария, может «обнулить» цикл создания минимально жизнеспособного продукта, необходимого для устранения болевых точек.

3. Приоритет созданию ценности

Одновременно с увеличением эффективности ИТ-затрат на повышение ценности бизнеса не менее важно вести строгий учет, который позволит убедиться в экономии затрат, а затем реинвестировать эти средства. Начните с тщательного анализа процессов, чтобы определить их операционную эффективность. Именно ее повышение, как показало недавнее исследование IDG, CIO сейчас рассматривают как главную задачу цифрового бизнеса. Мы у себя требуем строгой дисциплины в рамках своей цифровой программы, чтобы не только улучшить качество обслуживания клиентов, но и контролировать расходы и повышать окупаемость инвестиций для каждой инициативы.

Еще одним важным компонентом является формализованный процесс внедрения. Не стоит следовать философии: «Если вы сделаете решение, то им воспользуются». Чтобы получить финансирование и одобрение, ИТ-инициативы должны иметь серьезный план внедрения, заложенный в самой концепции и основанный на тесном партнерстве с бизнесом. Он предполагает не только проведение мероприятий, которые будут способствовать его принятию и расширению участия, но и определение четких показателей для измерения успеха и руководящих действий. К примеру, такой план может включать увеличение числа регистраций и сокращение числа отказов использования онлайнового инструмента при одновременном применении подхода, основанного на тестировании и обучении, с целью привлечения представителей клиентской службы к поощрению внедрения каналов самообслуживания.

После того, как определена стратегическая возможность для ИТ-отдела повысить ценность бизнеса и инициатива получила сильную поддержку, последним шагом является точная оценка экономии затрат для бизнеса. Ключом к нашему успеху в Lincoln стала практика установления твердых целевых показателей экономии затрат еще до внедрения инициативы, а затем, по мере необходимости, итераций для достижения этих целевых результатов. Тщательно фиксируя экономию затрат, для большего эффекта вы можете реинвестировать ее в свою цифровую программу или даже вернуть сэкономленные средства в итоговую прибыль вашей организации. В любом случае, стратегическая ценность вашей команды будет ясна всем.