Согласно данным недавнего исследования Rackspace, почти половина ИТ-руководителей рассматривает клиентский опыт (customer experience, CX) как основной стратегический приоритет, ставя его по значимости выше ИТ-безопасности и соответствия нормативным требованиям, сообщает портал ZDNet.

Подавляющее большинство крупных компаний выделяет значительные ресурсы на улучшение цифрового опыта клиентов. Этот вывод был сделан Rackspace Technology по результатам нового исследования «Customer Experience and Technology». В опросе приняли участие 1420 ИТ-руководителей компаний с годовым доходом в 300 млн. долл. и выше, занятых в производстве, финансовых услугах, розничной торговле, здравоохранении и других отраслях в Америке, Европе, Азии и на Ближнем Востоке.

94% всех респондентов заявили, что их организации работают над различными инициативами в области пользовательского опыта, причем 48% назвали их «главным стратегическим приоритетом», опередившим по значению инициативы по ИТ-безопасности и соответствию нормативным требованиям. Также более 40% опрошенных посчитали клиентский опыт более важным, чем ИТ-стратегию. В целом, респонденты сообщили о «1,6-кратном повышении узнаваемости бренда, 1,5-кратном повышении удовлетворенности сотрудников и почти двукратном увеличении показателей удержания клиентов, повторных покупок, средней стоимости заказа и пожизненной ценности клиента».

Более 54% ИТ-лидеров заявили, что улучшить качество обслуживания клиентов помогают различные приложения, тогда как 48% отметили расширение доступности своих услуг. Еще 45% обнаружили дополнительные преимущества в обеспечении безопасности, привлечении клиентов и улучшении процессов. 88% респондентов отметили, что бизнес-руководители оценили пользу приложений. 90% заявили, что сегодня топ-менеджмент компаний гораздо лучше понимает, каким образом приложения приносят пользу организации, чем это было пять лет назад. Более 60% респондентов заявили, что технологии используются для автоматизации, а более половины отметили пользу от инициатив в области IoT и облачных вычислений. Они также отметили, что благодаря инвестициям в технологии улучшается анализ данных в режиме реального времени и взаимодействие с клиентами.

В ходе опроса также задавался вопрос о препятствиях, с которыми сталкиваются организации при внедрении прикладных технологий. В этой связи 28% опрошенных опасаются негативного влияния на клиентский опыт, а 26% заявили, что их сдерживают унаследованные ИТ-системы. В качестве других причин указывались ограниченные бюджеты и отсутствие сотрудников с необходимыми навыками или опытом работы.