Как сформировать устойчивую стратегию, ориентированную на цифровые технологии (digital-first), чтобы угодить клиентам после пандемии? CIO ABBYY Энтони Маччиола рассказывает на портале Enterprisers Project о ключевых приоритетах и направлениях для инвестирования.
По прогнозам Forrester Research, многие компании из списка Fortune 500, приблизительно около 20% из них, могут не пережить этот год. Компании начали восстанавливаться после пандемии, и опытные CIO понимают, что их организации должны ускорить инициативы по интеллектуальной автоматизации, чтобы процветать в новую эпоху цифровых технологий. После того, как кризис минует, большинство из них постараются стать нативными цифровыми компаниями. Согласно недавнему отчету Statista, расходы на технологии и услуги, обеспечивающие цифровую трансформацию во всем мире, составят 2,3 трлн. долл.
Что делать компаниям после пандемии? Как CIO сохранить темп и реализовать действенную стратегию перехода к цифровым технологиям, чтобы соответствовать новым ожиданиям клиентов? Цифровая трансформация начинается с определения приоритетов, на которые следует ориентироваться и в которые следует инвестировать, чтобы создать свой цифровой ландшафт.
1. Начните с «человеческого» уровня цифровой трансформации
Например, сотрудники не могут просто подойти к менеджеру и попросить его подписать разрешение, поэтому важно пересмотреть процедуры и процессы для улучшения сотрудничества и рабочего процесса, особенно для рассредоточенных сотрудников. Внедрение инструментов цифрового интеллекта, таких как интеллектуальный анализ задач, позволит компаниям автоматизировать и оптимизировать операции путем выявления лучших практик и их последующего распространения в организации. Это сокращает потери, более эффективно распределяет человеческие ресурсы и позволяет быстрее реагировать на изменения или проблемы. В конечном итоге это помогает CIO увидеть и понять, как на самом деле процессы работают и взаимодействуют друг с другом.
Руководителям также важно понимать, чего хотят сотрудники и что они делают с помощью технологий. Расширьте их знания с помощью цифровых помощников, чатботов и разговорного ИИ, чтобы ускорить доступ к данным о клиентах. (По прогнозам Forrester, к концу 2021 г. каждый четвертый удаленный работник будет пользоваться поддержкой RPA-бота в сочетании с разговорным ИИ и другими интеллектуальными средствами автоматизации). Возможность предоставить сотрудникам технологии с необходимыми им данными облегчит их жизнь и поможет получить лучший опыт.
2. Сосредоточьтесь на клиентском опыте
Обсуждая тему качества клиентского опыта, многие менеджеры в первую очередь предпочитают говорить о технологиях, но на самом деле речь идет о человеке (клиенте), на которого вы пытаетесь повлиять, взаимодействуя с ним с момента его появления в магазине и заканчивая совершением покупки/оказанием услуг (т. н. «путь клиента», customer journey). Технологические достижения в потребительском мире установили стандарт, и этот же опыт сегодняшние цифровые клиенты ожидают получить при взаимодействии с поставщиком медицинских, страховых, финансовых и других услуг.
По данным McKinsey, более половины взаимодействий с клиентами являются многоканальными и наполненными различными событиями, что свидетельствует о том, что путь клиента не так прост, как раньше. Они могут сначала взаимодействовать с компанией через смартфон, получить ответы на первые вопросы от чатбота и завершить сделку по электронной почте. Понять, как клиенты взаимодействуют и завершают транзакции, можно с помощью анализа процессов и создания их цифровых двойников. Вы сможете определить, где рабочие процессы настроены качественно, а где имеются проблемные области, как их устранить и улучшить, а также настроить непрерывный мониторинг и прогнозирование. Понимая, как работают процессы, вы сможете лучше составить карту пути клиента и предложить лучший опыт.
3. Инвестируйте в Edge
По данным IDC, более 50% новой ИТ-инфраструктуры к 2023 г. будет развернуто на периферии. Edge позволяет приблизить вычисления к местам генерирования данных и будет иметь большое значение для клиентов. Сети 5G и устройства IoT способны молниеносно обрабатывать ИИ-операции, а также использовать возможности машинного зрения для сбора и обработки документов, что позволит клиентам совершать больше операций самостоятельно. Это позволит организациям перейти от опыта, основанного на формах (управляемого артефактами), к опыту, полученному из разговора, работы с мобильным приложением или из общения с интерактивным чатботом. В конце концов, миллениалы и поколение Z ожидают взаимодействия в режиме реального времени.
Для многих задача заключается в том, чтобы найти подходящего партнера для воплощения цифровых идей в реальность, не имея необходимых инструментов и навыков внутри компании. Партнерство — необходимый компонент успеха цифровых технологий, поэтому очень важно, чтобы в центре внимания была «подгонка команды», а ваши цели были хорошо продуманы и согласованы с потенциальным партнером или заинтересованной стороной. Выбирайте партнера, способного разработать стратегию гибридного инструментария, который решает конкретные проблемы и использует облачные технологии, включая платформы типа No-code/Low-code, с функциями перетаскивания, которые помогают снизить сложность и время, необходимое для развертывания. Компании также могут рассмотреть возможность совместного выполнения небольшого проекта, чтобы проверить, как у них сложатся рабочие отношения.
Пиццерии, многие из которых уже давно работают с партнерами по доставке и технологическим услугам, являются хорошим примером того, как бизнес может извлечь выгоду из преимуществ и стратегии цифрового подхода. Например, компания Domino’s превратилась из компании по производству пиццы в компанию по разработке ПО и предприятие электронной коммерции, чьим продуктом является пицца. Она создала увлекательный цифровой опыт, где клиенты могут искать, выбирать, персонализировать, совершать сделки и в режиме реального времени контролировать процесс работы. Вместе с этим сотрудники имеют необходимые цифровые инструменты для обеспечения точности заказов и скорости доставки.
В конечном итоге технология должна быть внедрена в каждую часть бизнеса. Разница между процветанием и неудачей для многих компаний будет заключаться в способности применять технологии для адаптации к новым изменениям. Предприятия видят, что ожидания сотрудников и клиентов меняются в сторону цифрового и мобильного опыта, поэтому им необходимо трансформировать бизнес-операции с использованием ведущих цифровых платформ, чтобы стать более гибкими и сохранить конкурентное преимущество.
