Нет сомнений в том, что разговорный ИИ (conversational AI) набирает популярность. Вопрос в том, как его задействовать для получения реальной ценности для бизнеса. Д-р Эдвин Ван дер Аудераа, руководитель направления Customer, Sales and Service компании Accenture и его коллега, руководитель ИИ-направления Шарад Сачдев, очертили на портале InformationWeek сферы применения и перспективы технологии.

Разговор — это фундаментальное свойство человека. В нем раскрывается его характер, происходит обмен мнениями. Он также является локомотивом продуктивности на рабочем месте, связывает бренды и клиентов. Одним словом, хороший разговор — это не «дополнение». Это спасательный круг для бизнеса и показатель того, насколько хорошо он работает.

Поскольку все больше потребителей требуют постоянного общения, чтобы облегчить некоторые способы взаимодействия, компании обращаются к искусственному интеллекту. Согласно прогнозам Research and Markets, к 2025 г. мировой рынок разговорного ИИ вырастет до 13,9 млрд. долл. — с 4,8 млрд. долл. в 2020-м. В то же время Gartner прогнозирует, что в 2022 г. 70% всех видов взаимодействий с клиентами будут осуществляться с помощью новых технологий, тогда как в 2018-м с их помощью осуществлялось только 15%.

Несомненно, разговорный ИИ становится востребованным. Вопрос заключается в следующем: как его использовать бизнесу, чтобы получить реальную выгоду? Некоторые организации внедряют разговорный ИИ, который в ограниченном виде копирует человеческое взаимодействие (например, базовые чат-ассистенты), вместо того чтобы использовать ИИ для более тонкого и богатого дополнения разговора. Слишком часто эти усилия сосредоточены на повышении эффективности, а не на улучшении опыта. И одна из самых распространенных ошибок заключается в том, что организации рассматривают человеческий разговор и разговор, который ведет ИИ, по отдельности.

Сейчас мы находимся на этапе, когда технология ИИ настолько продвинулась, что может дать гораздо больше, чем повышение эффективности. Она может помочь повысить качество обслуживания клиентов и стимулировать рост за счет более содержательных и эффективных бесед. Кроме того, технология ИИ позволяет усилить этот опыт, органично сочетая разговоры, которые ведет как человек, так и ИИ. Чтобы добиться этого, разговорный ИИ предприятия должен отражать сложность разговора и разнообразные механизмы, задействованные даже в самых простых взаимодействиях. Кроме того, он должен учитывать проблемы и напряженность, которые могут возникнуть в результате использования такой технологии.

Чтобы поддерживать содержательный разговор, обогатить клиентский опыт и выйти за рамки ограничений, которые препятствуют повышению эффективности, разработайте модель диалога, который будет вести ИИ, с учетом богатого контекста ИИ-систем. Начните с рассмотрения их потенциала сквозь призму трех составляющих.

1. Фокус на людях: как ИИ может обогатить человеческий разговор?

Общение между людьми является сложным и многогранным. Оно включает множество механизмов — визуальных, эмоциональных, основанных на действиях и многих других, которые облегчают его. Подумайте о том, как вы можете использовать ИИ, чтобы обогатить общение, придать ему больше смысла и, соответственно, добиться лучших результатов. Например, технология обработки естественного языка уже научилась не понимать только смысл, но и распознавать эмоции пользователя. Аналогичным образом, дополненная и виртуальная реальности позволяют проникнуть в пространственный и контекстный смысл для поддержки целей разговора. Тем временем зарождающаяся технология Digital Humans (цифровой человек) еще больше стирает границы между разговорами, которые ведут человек и ИИ. Эти возможности позволяют сделать сотрудников более информированными и эффективными при взаимодействии с клиентами.

2. Масштабирование ИИ: как максимально использовать возможности машин?

Системы ИИ обладают свойствами, не похожими на те механизмы, которые мы используем в разговоре между собой. Следовательно, эти свойства нужно взять на вооружение, чтобы диалог, который ведет ИИ, заиграл новыми красками. В отличие от людей, ИИ может работать круглосуточно — ответить на вопрос, заданный посреди ночи или поддержать асинхронную беседу, которая длится на протяжении многих дней. Кроме того, у машин отсутствуют эмоции и моральные суждения, что в некоторых ситуациях дает явное преимущество. Когда тема разговора — деликатная, взаимодействие с ИИ может обеспечить анонимность, которую приветствуют некоторые клиенты. ИИ умеет выявлять закономерности, поэтому отлично справляется с обнаружением мошеннических действий или нарушениями нормативных требований. ИИ внимательно следит за событиями, которые вот-вот должны произойти, и может активно предвосхищать их. И наконец, ИИ приближается к тому моменту, когда он сможет буквально читать мысли.

3. Изучение этических аспектов ИИ: где скрываются потенциально возможные подводные камни?

По мере того, как ИИ открывает новые возможности, он порождает проблемы и противоречия, которые необходимо преодолеть, чтобы продемонстрировать его надежность. Для начала, данные являются основой для более персонализированного и эффективного общения с клиентами. Однако вы должны сбалансировать потребность в данных с обеспечением конфиденциальности, то есть продемонстрировать свою надежность и способность защитить их. Еще одна точка напряжения — возможность манипулирования. Технология убеждения (Persuasive computing) может изменить отношение или поведение людей, а такие методы, как гиперподталкивание, используют данные, чтобы повлиять на принятие определенных решений. В то же время антропоморфизм — приписывание технологии человеческих характеристик — может оказаться полезным инструментом для улучшения коммуникации за счет эмпатии и доверительности отношений.

В то же время манипулирование характеристиками может способствовать появлению сексистских настроений, искажать исторические стереотипы, а также поощрять неприемлемое поведение пользователей. Если оставить точки напряжения без внимания, они могут нанести серьезный ущерб пользователю, бренду и обществу в целом. Применяя ИИ, вы должны убедиться, что ваши цели не затрагивают чувствительных моментов.

Начните вести разговор

Поскольку разговорный ИИ становится неотъемлемой частью многих организации, чат-бот, взаимодействующий с миллионами клиентов, может оказать большое влияние на восприятие бренда. Другими словами, разговорный ИИ включает моменты, которые не следует разрабатывать или внедрять, ориентируясь исключительно на технологию. Вместо этого следует использовать более тонкий подход, направленный на максимальное использование возможностей человека и машины при одновременном решении растущего списка проблем безопасности, этики и морали.