Организациям следует задуматься о том, как обеспечить эффективное цифровое взаимодействие и максимально задействовать торговых представителей. Важную роль в этом играет искусственный интеллект — он позволяет прогнозировать намерения покупателя, пишет на портале Information Age Том Кастли, вице-президент Outreach по продажам в регионе EMEA.

Рост объема цифровых данных во всем мире ускоряется беспрецедентными темпами. Поисковые системы постоянно собирают данные о привычках людей в плане просмотра сайтов, веб-сайты продавцов создают профили комбинаций продуктов, к которым клиенты постоянно возвращаются, а аккаунты социальных сетей объединяют все данные для создания уникального цифрового профиля. Однако, несмотря на это, разрозненные данные часто хранятся бесцельно, в результате чего мы получаем некачественные рекомендации и рекламу, не отвечающую нашим интересам и потребностям. Это приводит к неправильному таргетингу и плохому опыту как для покупателей, которым предлагают товары, которые им не нужны, так и для продавцов, которым приходится продавать товары и услуги не той аудитории.

В мире B2B это не просто раздражает — плохое таргетирование в конечном итоге вредит репутации бренда. Чтобы избежать этого, индустрии продаж необходимо разумно использовать данные, начиная с эмпирических, для прогнозирования намерений покупателей. В гибридном мире как никогда легко идентифицировать потенциальные лиды — людей, которые открыли электронное письмо, ответили на «холодный» звонок или пообщались с продавцом на LinkedIn.

В условиях удаленной работы руководители отделов продаж и бизнес-подразделений должны стремиться использовать технологии ИИ, чтобы извлечь максимальную пользу из этих данных. Их эффективный анализ позволяет продавцам легко определять наиболее «теплых» потенциальных клиентов, их предпочтения в общении и взаимодействии, а также давать четкие ответы на потребности покупателя. В большинстве случаев это уже не требует длительных личных встреч, во время которых продавцу остается только гадать о намерениях покупателя. Таким образом, ИИ должен стать приоритетным инструментом, используемым предприятиями для увеличения продаж и лучшего понимания клиентов в гибридном рабочем мире.

Продажи в условиях удаленной работы

Продажи при личном контакте постепенно снижаются, а это значит, что продавцы должны задать себе важные вопросы. Является ли товар, который они предлагали вчера, актуальным сегодня? Или как им донести ценность продукта таким образом, чтобы она нашла отклик у новых потенциальных клиентов? За последний год все компании столкнулись с резким переходом на удаленную работу, в результате чего стало ясно, что технология — это уже не просто дополнительное преимущество, а новый способ ведения бизнеса. Несмотря на то, что последние изменения придали цифровой трансформации в сфере продаж еще большую актуальность, необходимость в ней назревала уже давно.

Для специалистов по продажам, размышляющих над тем, как реагировать на новую реальность, забота о клиентах должна стать главным приоритетом. Им также необходимо скорректировать методы продаж в своих организациях в условиях новых привычек клиентов и сложных экономических условий. Во многих отношениях изменения в поведении клиентов являются ускорением цифровых тенденций, которые были в ходу еще до пандемии. Точку, в которой мы сейчас находимся, можно назвать точкой «цифрового заражения».

Операции по B2B-продажам в будущем будут в корне отличаться от тех, что были до пандемии, потому что теперь компании расходуют средства по-другому. Несмотря на то, что в целом они сокращают расходы, значительное число компаний увеличивает или сохраняет их на прежнем уровне, причем динамика зависит от размера компании, сектора и географического местоположения (последний фактор наиболее значимый).

Преимущества ИИ

Первой и самой важной частью цикла продаж является фаза обнаружения, когда продавец стремится понять болевые точки, приоритеты и цели покупателя, чтобы эффективно продать ему товар. На этом этапе определяется траектория сделки и она имеет решающее значение для получения дохода. Однако многие отделы продаж считают этот процесс долгим и трудным, поскольку у них нет инструментов для быстрого решения реальной проблемы покупателя. Используя ИИ для прогнозирования намерений покупателя, продавцы не только быстрее генерируют доход, но и предоставляют опыт, отвечающий потребностям и желаниям потенциальных клиентов. Другими словами, прогнозирование намерений покупателей с помощью ИИ позволяет индустрии продаж создать надежный бизнес в гибридном мире.

Взгляд в будущее

Хотя большинство руководителей отделов продаж признают необходимость более широкого использования цифровых каналов, это не значит просто «перейти на цифровые технологии». Резкий рост использования цифровых каналов и каналов самообслуживания означает, что компаниям необходимо тщательно продумать не только то, как обеспечить цифровое взаимодействие, но и то, как наиболее эффективно использовать своих торговых представителей. Реорганизация клиентского опыта и сопутствующих процессов продаж по всем каналам должна быть на первом месте в списке задач руководителей, пытающихся эффективно преодолеть этот кризис. Также необходимо определить, как лучше всего распределить специалистов по продажам по каналам, чтобы помочь клиентам и оказать им поддержку, когда она наиболее необходима.

В условиях, когда привычки и практика быстро меняются и, скорее всего, будут меняться и дальше, специалистам по продажам необходимо иметь четкое представление о том, чего хотят их клиенты и какие шаги может предпринять компания для удовлетворения их потребностей. Традиционные личные взаимодействия уступили место продажам и сервисной поддержке с помощью видеоконференций, вебинаров, телефона, чат-ботов и других средств. Однако человеческое общение по-прежнему играет важную роль в этом удаленном и цифровом мире.