Оперативное реагирование на требования предприятий по переводу персонала на удаленную работу и его поддержка помогли CIO завоевать авторитет, и теперь к ним обращаются за советами. Глобальный руководитель Accenture по технологической стратегии и консультированию Грег Дуглас рассказывает на портале InformationWeek, как CIO использовать новые возможности, чтобы укрепить свой авторитет.

После года внезапных и радикальных перемен организации сосредоточились на будущем. Новые, инновационные методы работы становятся общепринятыми, поскольку руководители подталкивают свои компании к большей адаптивности, гибкости и предсказуемости. По данным исследования Accenture «Business Futures 2021», впередсмотрящие предприятия улавливают сильные бизнес-сигналы, указывающие им путь. Одним из них является то, что Accenture называет «учиться у будущего»: предвидеть грядущие события на базе точной аналитики и ИИ. Здесь CIO снова окажутся в эпицентре перемен, что позволит им значительно расширить свою роль.

Фактически, CIO — это новые корпоративные «рок-звезды», которые должны взять на себя ответственность за переобучение персонала и обеспечить устойчивость всей организации. Более того, они также идеально подходят для того, чтобы помочь предприятиям переосмыслить то, как они взаимодействует с клиентами. На практике это означает, что CIO должен в масштабах всего бизнеса поддерживать инициативы, направленные на повышение скорости и результатов, инвестируя при этом в технологии, позволяющие это сделать.

Перемены витают в воздухе. Согласно исследованию Accenture «The Business of Experience», 77% руководителей считают, что их компаниям предстоит кардинально изменить способ привлечения клиентов и взаимодействия с ними. Клиенты постоянно выражают потребность в переменах. Как стать более гибкими, быстро реагирующими и ориентированными как на клиента, так и на продукт? CIO могут и должны возглавить эти изменения, работая с руководителями высшего звена и не только, включая ведущих менеджеров по продуктам и руководителей бизнес-подразделений, ориентированных на рынок, чтобы помочь им использовать технологии, которые повышают ценность бизнеса и улучшают результаты.

Основное внимание следует уделить использованию инструментов анализа бизнес-процессов для быстрого изучения, синтеза и последующего переосмысления бизнес-практики. В сочетании с сильным фокусом на создании новых операционных моделей, такой подход позволит CIO ускорить поиск новых методов управления бэк-офисами, взаимодействия с клиентами и повышения оперативности реагирования на меняющиеся рыночные условия.

Реинновация бизнеса требует понимания следующих трех моментов:

  1. удовлетворение и опережение возросших ожиданий клиентов. После пережитых потрясений и быстрых перемен, связанных с COVID-19, ожидания клиентов в отношении опыта взаимодействия с компаниями резко возросли. Простое завершение транзакции теперь — это нечто само собой разумеющееся. Главный вопрос заключается в том, обеспечиваете ли вы превосходный опыт? По данным исследования Accenture «Life Reimagined», 50% опрошенных потребителей во всем мире полностью согласны с утверждением: «Пандемия заставила меня полностью пересмотреть личные цели и то, что важно для меня в жизни». 66% потребителей, которые «переосмыслили» свою жизнь, заявили, что «теперь они ожидают от брендов большей ответственности за то, чтобы у них появилась мотивация жить в соответствии со своими ценностями и чувствовать себя более значимыми в мире». Мы покидаем мир привычного клиентского опыта, сосредоточенного на оптимизации цифровых точек соприкосновения, и вступаем в новый мир, где бизнес должен быть сосредоточен на создании исключительно качественного опыта для потребителей во всех точках соприкосновения и взаимодействия с брендом. Например, предлагая покупателям бесплатные консультации на дому о том, какие товары лучше всего подходят для их индивидуальных потребностей и домашней обстановки, офлайн- ритейлер может стать надежным консультантом, что повысит ее способность конкурировать с крупными интернет-магазинами;
  2. инвестиции в данные и автоматизацию. Переосмысление бизнеса опирается на фундамент из данных, инсайтов и автоматизации. Чтобы понять, что нужно и чего ожидают клиенты, организации должны прислушиваться к ним, используя формы прикладной аналитики. Например, если страховая компания вооружит свои продуктовые команды исследовательскими возможностями, это позволит ей добиться большей эффективности. Продуктивность и бережливость — необходимые качества, но их недостаточно для того, чтобы конкурировать сегодня: команда должна опираться на результаты исследований, данные и инсайты. Все это позволит ей понять, в каком направлении двигаться;
  3. реорганизация предприятия. Реинновация не сводится к новым инструментам и предложениям; для этого требуется не что иное, как реинжиниринг бизнеса. Вся компания должна быть сосредоточена на предоставлении потребителю исключительно качественного конечного опыта, необходима совместная работа переквалифицированных сотрудников, свободно владеющих технологиями. CIO может помочь осуществить эти изменения. В частности, его роль заключается в определении правильной комбинации платформ, их установке и последующем внедрении лучших с точки зрения бизнес-процессов практик. Мы видим, как компании из разных отраслей начинают осознавать, что сегодняшние методы работы не способствуют скорости и быстроте реагирования. Необходимо адаптировать такие области, как финансы, закупки, управление персоналом и юриспруденция/комплаенс.

CIO самое время воспользоваться моментом и заняться переосмыслением бизнеса. Каждая компания должна стать технологической, и технологические полномочия будут расширены на игроков во всей организации. Завоеванный в пандемию авторитет — это преимущество CIO, которое следует использовать, чтобы ускорить эти изменения. Пришло время сделать шаг вперед.