Цифровизация набирает обороты, проникая во все сферы деятельности. Не остается в стороне и такая насущная область, как сервисное обслуживание. О том, как компания Schneider Electric развивает цифровые сервисы, какие преимущества они дают и какие задачи решают, рассказывает Николай Косачёв, руководитель по продажам через партнеров и развитию цифровых сервисов в России и СНГ в подразделении «Сервис» Schneider Electric.
Как, по вашему мнению, ситуация с пандемией отражается на развитии цифровой трансформации на предприятиях?
Произошел явный толчок к цифровой трансформации. Всё началось с перехода на удаленную работу с более активным использованием ПО и различных средств связи. В результате то, что раньше было опцией, стало приоритетом. Это повлекло рост доверия к цифровым инструментам и понимание тех преимуществ, которые они дают. Например, в прежние времена трудно было собрать много людей в одном месте, а сейчас в цифровом формате это стало гораздо проще. Так что многие вопросы теперь решаются более оперативно.
То же самое касается и промышленности. Ведь эта отрасль довольно консервативна. Там на первом месте стоит надежность, а к инновациям относятся настороженно. Но в условиях пандемии предприятия стали больше доверять цифровым технологиям и понимать, какие выгоды они несут с точки зрения оперативности доступа, экономии ресурсов, повышения качества обслуживания. В результате на многих предприятиях было создано целое направление цифровой трансформации, стали выделяться бюджеты и появились люди, которые за него отвечают.
Как Schneider Electric реагирует на эти изменения с точки зрения цифровых сервисов? Какие тенденции наблюдаются в этой области?
Наша компания становится все более цифровой, предлагает самые разные комплексные программные решения — от верхнего уровня до полевого в соответствии с задачами и потребностями заказчиков. При этом речь идет не только об электроэнергии, но и об управлении технологией производства и операционной эффективностью предприятия в целом. Для этого служат специализированные программные продукты, которые позволяют контролировать все производственные циклы — от этапа поступления сырья до поставки продукции конечному заказчику, включая возможности моделирования логистических потоков.
При этом наши софтверные решения, как правило, независимы от вендоров. Ведь Schneider Electric не только поставляет оборудование и ПО, но и предлагает полный цикл обслуживания, включая сервисное. Например, я как раз представляю сервисный департамент, задача которого — работа по периметру инсталлированной базы всего оборудования, имеющегося у заказчиков. Для этого применяются в т.ч. цифровые инструменты, не привязанные лишь к нашему оборудованию.
С помощью наших цифровых сервисов заказчики могут управлять как целым предприятием, так и отдельным технологическим процессом, анализируя ту или иную его часть. Например, у нас есть специализированное решение для управления коммерческими зданиями Building Advisor, которое охватывает самые разные направления — системы вентиляции, пожаротушения, обеспечения доступа и другие. Анализируя их реальное состояния по сравнению с идеальной моделью, мы предлагаем Заказчику эффективное решения его операционных задач, в том числе выявляя нестандартные отклонения.
В каких отраслях вы работаете? Ведь всё охватить невозможно.
Понимая, что нужно на чем-то сфокусироваться, мы выбрали четыре ключевых рынка: информационные технологии, электрораспределение, промышленный сектор и коммерческие здания. Фокус необходим, чтобы вместе с экспертизой по оборудованию и софту обладать также и технологической экспертизой, понимать потребности заказчика и разговаривать с ним на одном языке.
Какие тенденции сейчас наблюдаются в области цифровых сервисов?
Заказчики уже понимают, что цифровизация реально существует, и стараются связать с ней свои потребности. Но потребности эти еще не до конца сформированы. Другими словами, есть общее понимание того, что дает цифровой подход, но нет понимания, как его можно реализовать для конкретного случая. Так что рынок цифровых сервисов еще не устоялся, и для нас это открывает большие возможности.
Как Schneider Electric реализует цифровые услуги? Кто их оказывает — вендор, партнеры или сами заказчики?
Наша компания всегда была в сильной степени ориентирована на партнеров — на партнерский бизнес приходится больше 70% оборота. Однако прямая модель тоже применяется.
В области цифровых сервисов логика работы такая же. В первом варианте мы напрямую предлагаем заказчику реализацию того или иного цифрового сервиса, выступая в роли интегратора. Но даже в таком случае есть место для партнеров, которых мы привлекаем в качестве подрядчиков для решения конкретных задач
Существует и другой вариант, который мы называем гибридным, когда мы вместе с партнером прорабатываем ту или иную реализацию и он занимает в проекте определенное место с точки зрения распределения задач. Здесь важно понять, на кого будет ориентирован цифровой сервис. Ведь это — инструмент эффективности, а не панацея, им нужно уметь пользоваться.
Заказчик может самостоятельно обслуживать оборудование, используя цифровой сервис, чтобы понимать состояние инсталлированной базы и повышать эффективность. Либо это может делать партнер, если заказчик делегировал ему часть задач по обслуживанию оборудования. Таким образом, возможны разные схемы.
В целом работа включает два крупных этапа. Первый — это реализация проекта цифрового сервиса, в ходе которого нужно понять потребности заказчика, сопоставить их с нашим предложением, выработать подход к реализации и запуску в эксплуатацию. Второй этап — обслуживание цифрового сервиса и его настройка, чтобы разобраться, дает ли он нужный результат. Ведь на основе получаемых данных выполняется аналитика и делаются определенные выводы, направленные на стабильную работу предприятия.
Какие технологии, инструменты и продукты для этого применяются? Что в результате получает заказчик?
Российское группа сейчас предлагает порядка девяноста софтверных решений, которые можно использовать разными способами — в глобальном облаке, в локальном облаке, на мощностях заказчика.
Есть решения, направленные на управление всем предприятием, а есть и такие, которые предназначены для управления определенным оборудованием. Возьмем, к примеру, специализированный облачный инструмент Asset Advisor, предназначенный для аналитики работы установленного электрооборудования. Этот продукт появился недавно, и сейчас мы постепенно выводим его на российский рынок. Он позволяет заказчику в реальном времени понимать актуальное состояние инсталлированной базы, а также с помощью предиктивной аналитики прогнозировать состояние оборудования на длительных отрезках времени.
При этом анализируются данные по оборудованию определенного профиля не только на каком-то объекте, но и по всему миру, что дает возможность эти данные сравнивать и выявлять общие закономерности. Так, если в других странах или на других объектах случались определенные инциденты, а аналитический софт понимает, что эта ситуация близка к той, то он прогнозирует выход оборудования из строя, тем самым снижая число незапланированных простоев и позволяя экономить средства. Машинное обучение в данном случае работает в интересах Заказчика и позволяет выявлять и прогнозировать неявные и пограничные проблемы оборудования.
Востребованы ли эти сервисы у заказчиков? Для решения каких задач они используются?
Сейчас практически все заказчики хотят использовать преимущества цифровых технологий на своих предприятиях, но не всегда могут сопоставить свои реальные потребности с существующими цифровыми инструментами. У нас есть специальная экспертная группа, которая как раз занимается тем, что приводит запросы заказчиков в соответствие с нашими предложениями.
Потребности бывают довольно стандартными: повышение качества обслуживания, снижение числа простоев, улучшение энергоэффективности. Но встречаются и нестандартные запросы. Например, у одного заказчика была насущная задача, но не было бюджета на ее решение. Он не знал, как обслуживать свое дорогостоящее оборудование, так как конкурент переманил на более высокую зарплату грамотный обслуживающий персонал. Обучать оставшихся сотрудников не имело смысла, ведь потом эти люди все равно перешли бы к конкуренту, а денег на повышение им зарплаты у него не было.
У Schneider Electric есть инструмент и для этой проблемы — приложение дополненной реальности Augmented Operator Advisor, которое позволяет эффективно обслуживать оборудование за счет подробного описания всех процедур с указанием времени их проведения и персональных ответственных за их выполнение. Важно, что описание процедур можно максимально детализировать, снизив таким образом зависимость от компетенции персонала и человеческого фактора. Даже опытный специалист может что-то пропустить или забыть, а детальное описание работ позволяет избежать таких ошибок. Этот продукт мы и внедрили у нашего заказчика для обслуживания его дорогостоящих станков.
Таким образом, потребности могут быть самыми разными, но не у всех есть возможность и бюджет для их традиционного решения. Новые цифровые подходы могут стать современной альтернативой, способной справляться с этими вызовами.
Имеется еще один кейс на эту тему, связанный с зеленой энергетикой, которая сейчас очень популярна в мире. У солнечных электростанций есть две основные особенности. У них низкий КПД, а эффективность сильно зависит, во-первых, от угла поворота панелей, а во-вторых, от чистоты панели, который преобразует солнечную энергию. Поэтому такие электростанции надо постоянно контролировать. С подобной проблемой столкнулся один заказчик, у которого было более 2000 установок. Их постоянное обслуживание обходилось очень дорого. Мы предложили ему Augmented Operator Advisor, прописав все возможные процедуры и предусмотрев оперативную связь с экспертом на случай нештатной ситуации. В результате время обслуживания одной единицы оборудования удалось снизить с семнадцати до пяти минут.
Можете привести количественные данные по динамике спроса на цифровые услуги на нашем рынке?
Это сложно оценить из-за отсутствия исследований такого рода. Но положительные сдвиги очевидны. Если раньше цифровые услуги рассматривались после реализации проекта в виде некоторого дополнения, причем лишь отдельными компаниями-новаторами, то сейчас существенное количество проектов уже на этапе разработки или реализации включают в себя цифровые сервисы, которые, тем самым, становятся неотъемлемой частью проекта. К тому же большинство заказчиков готово к предметному диалогу о том, что мы можем им предложить для обслуживания.
Ничего не бывает без трудностей. Какие проблемы возникают у заказчиков при реализации цифровых сервисов — финансовые, технологические, человеческий фактор? Как их можно решить?
Все эти проблемы у нас встречаются. Например, человеческий фактор. Люди не всегда готовы к новому. Согласно одному исследованию, персонал многих наших компаний (порядка 80%) сильно перегружен и работает свыше восьми часов в день. Но хотя цифровые сервисы позволяют людям вернуться в нормальный режим работы и развивать свои компетенции, тем не менее многие опасаются перемен, так как не уверены, что смогут сохранить свои рабочие места.
Есть и технологические моменты, в частности облачные технологии. Далеко не все предприятия готовы передавать данные во внешнюю среду.
Финансовые вопросы тоже имеют большое значение. Заказчики хотят понимать, что стоит за красивым интерфейсом, какие выгоды они получат от инвестиций. Но не для всех инструментов можно напрямую посчитать финансовую отдачу. Например, упомянутый мной Augmented Operator Advisor не оказывает прямого влияния на общепринятые KPI. Понятно, что теоретически улучшение качества обслуживания ведет к минимизации количества простоев, снижению затрат на плановое обслуживание и сокращению расходов на запчасти. Всё это дает экономию, которую, однако, сложно точно посчитать заранее, до внедрения инструмента. Эту проблему мы решаем, показывая истории успеха.
Тем не менее определенные препятствия остаются, особенно «облачность» и современность технологий. Мы это понимаем и развиваем новые подходы к продвижению новинок. Сейчас пример подают компании-новаторы, которые создают у себя цифровую среду. А наша задача состоит в формировании рынка цифровых сервисов и разъяснении заказчикам, что они могут получить благодаря цифровизации.
Информационная безопасность обычно тоже вызывает много вопросов. Как это решается при реализации цифровых сервисов?
Мы уделяем информационной безопасности огромное внимание. Для облачных решений у нас используется облако Microsoft, которое на данный момент достаточно высоко оценивается аналитиками по данному параметру. Там есть множество сертификатов по обеспечению безопасности при хранении персональных и технологических данных. К тому же мы, как правило, передаем данные в обезличенном виде, без сведений об оборудовании и привязки к конкретному объекту.
И наконец у нас практикуется персонализированный подход к реализации систем безопасности, потому что ИБ-службы ряда заказчиков имеют свои передовые политики и критерии. Для этих целей у нас есть специализированное подразделение в Казани, которое занимается развитием средств кибербезопасности. Для некоторых заказчиков достаточно того высокого базового уровня безопасности в нашем стандартном исполнении.
В каких направлениях, по вашему мнению, будет развиваться область цифровых сервисов в ближайшее время?
Тенденции на глобальном и локальном рынках несколько различаются. Западные компании уже не боятся идти в «облако», использовать возможности облачных технологий для работы с большими данными, с искусственным интеллектом и аналитикой. Поэтому там активно идет переход на обслуживание по состоянию.
Поясню, что имеется в виду. Существует несколько моделей обслуживания оборудования. Первый подход — реактивный, т. е. ремонт, когда что-то случилось. Как следствие — простой, остановка производства, финансовые потери. Второй метод — плановый, т. е. превентивное обслуживание через заранее заданные промежутки времени. Этот подход хотя и снижает вероятность сбоев, но не исключает их полностью и к тому же обходится довольно дорого, потому что регламенты могут включать избыточные операции, так как многие перестраховываются.
Цифровые сервисы дают возможность выполнять обслуживание по состоянию, когда понимание состояния того или иного элемента позволяет выстраивать работу обслуживающего персонала в зависимости от актуальности задач, т. е. приоритетным является устранение критических ситуаций, затем — менее критических и наконец плановые работы. В результате удается минимизировать простои и гарантировать стабильное состояние всей инсталлированной базы за счет оптимального распределения сервисных ресурсов.
На нашем рынке такая модель становится все более популярной. Мы наблюдаем интерес к аналитике, к обработке больших массивов данных и оптимальному выстраиванию работы обслуживающего персонала.
Что касается облаков, то у нас большинство заказчиков еще опасаются такого подхода, предпочитая локальные решения. И здесь нам есть что предложить, например Maintenance Advisor — специализированный софт, который разворачивается локально и позволяет реализовать предиктивный формат обслуживания.
Таким образом, наш рынок развивается в русле глобальной тенденции перехода на обслуживание по состоянию. Но, как показывает общение с заказчиками, они по-разному понимают этот подход. Примером здесь является ИТ-рынок, где уже давно разработаны регламенты обслуживания и сертификации производства.
Важно понимать, что цифровые сервисы хотя и служат основным инструментом для перехода на обслуживание по состоянию, только лишь их недостаточно. Нужны также работы по оптимизации собственных ресурсов и собственных подходов, обучение персонала, насыщение полевого уровня устройствами, способными передавать данные для анализа. Другими словами, лишь целый комплекс мер позволяет добиться желаемого результата.
