Вице-президент по управлению продуктами Martello Technologies Роб Дусет приводит на портале Enterprisers Project пять направлений, которые раскроют потенциал цифровой трансформации в плане установлению доверительных отношений между организацией и ее клиентами.

Хотя цифровая трансформация играет важную роль в улучшении внутренних операций, пандемия резко сместила ее фокус на клиентский опыт. Подстегиваемые актуальной бизнес-культурой работы из любого места, клиенты требуют большей цифровизации бизнес-функций и результатов. По оценкам Salesforce, 83% клиентов теперь ожидают немедленного отклика при обращении в компанию, причем 70% придают большее значение удобству, а не бренду.

Цифровая трансформация может быть пугающей. Она требует значительных затрат времени, денег и планирования. Однако эффективная реализация инициативы оборачивается удовлетворенностью и лояльностью клиентов. Ниже приводятся пять направлений, которые раскроют потенциал вашей цифровой трансформации для достижения успешного клиентского опыта:

1. Устранение информационной разрозненности для добычи ценных клиентских данных

Технологии открыли дверь к огромному количеству неиспользуемых знаний. Это основной двигатель и инструмент, позволяющий лучше понять желания, потребности и поведение клиентов. В отчете PwC говорится, что каждый третий клиент покидает бренд после одного неудачного опыта, даже если до этого он любил его. Чем лучше вы знаете своего клиента, тем больше вы можете улучшить его опыт. Используйте данные о клиентах для дальнейшей настройки их опыта, удовлетворения их предпочтений, понимания болевых точек и получения полного профиля клиента для обеспечения более высокого и успешного уровня взаимодействия.

2. Улучшение диагностики и мониторинга для более быстрого устранения проблем

Современные технологии приучили нас ожидать немедленного ответа или решения проблем, связанных с производительностью или пользовательским опытом. Любая задержка может поставить под угрозу как удержание клиентов, так и вашу репутацию. Цифровая трансформация отвечает на потребность клиентов в быстром, эффективном реагировании и устранении проблем. Убедитесь, что ваш мандат на цифровую трансформацию включает в себя технологию, которая может в режиме реального времени собирать данные из организационных структур в одну центральную панель, а также выявлять тенденции в активности, простоях и многом другом.

Это позволит ИТ-отделу получать общую картину и точно определять конкретные проблемы и географические области, наиболее затронутые ими, для немедленного реагирования и решения. Более точная диагностика также включает исторический журнал, который поможет в долгосрочном планировании, последующем развитии продуктов и услуг, а также в выявлении потенциальных проблем, которые могут повлиять на бизнес и/или обслуживание клиентов — все это способствует устойчивости вашей организации.

3. Содействие более персонализированному взаимодействию с клиентами

Чем больше вы взаимодействуете со своими клиентами, тем больше вероятность того, что они продолжат вести дела с вашей организацией — тратить больше и приносить еще больше ценности вашему бизнесу. Сила цифровой трансформации во многом заключается в ее способности повысить уровень взаимодействия с клиентами. Например, оперативность в ответах и выполнении запросов клиентов повышает их вовлеченность. Более того, цифровизация позволяет клиентам получать доступ к функциям, совершать транзакции и инициировать общение в любое время и в любом месте, что повышает удобство и скорость выполнения запросов.

Предоставление клиентам возможности определять свои личные предпочтения в общении, выборе способов оплаты и другие опции еще больше повышают качество обслуживания клиентов. Согласно Salesforce, 66% клиентов ожидают от организаций понимания их потребностей и желаний, а 52% ожидают персонализации продуктов и услуг.

4. Обеспечение более высокого уровня обслуживания клиентов

Ваши продукты и услуги должны не только постоянно работать на высоком уровне, исключительным должен быть и сам клиентский опыт. Помимо возможности более быстрого устранения проблем, круглосуточного обслуживания и большей персонализации продуктов и услуг, цифровая трансформация поможет вашей организации выстроить отношения с каждым клиентом. Это позволит вам более эффективно увязывать потребности и желания клиентов для создания бесшовного опыта. Более частые коммуникации, такие как обновления информации о доставке и техническом обслуживании, запуск новых продуктов и рекламных акций, увеличивают количество точек соприкосновения с клиентами.

Геймификация также представляет собой мощный способ обслуживания и вовлечения клиентов. Алгоритмы анализа их поведения, заложенные в этой технологии, могут помочь вашему бизнесу определять предпочтения, предубеждения и другие мотиваторы и реагировать на них. Это позволит вам лучше привлекать клиентов и управлять ими, заставляя их чувствовать на себе ваше внимание.

5. Обеспечение бесшовного, мгновенного опыта для увеличения объема продаж

Чтобы создать бесшовный клиентский опыт, все части вашей организации должны работать сообща, быстро и эффективно удовлетворяя потребности клиентов. Даже если у вас образцовая команда по обслуживанию клиентов, но ИТ-отдел не может обеспечить эффективную работу вашего сайта э-коммерции или облачных сервисов, то вы не сможете удержать их внимание. Эффективная программа цифровой трансформации гарантирует, что все точки соприкосновения в организации оптимизируют свои операции и создадут непрерывный, единый опыт для клиентов. Она также служит каналом для обмена информацией и управления знаниями между отделами, устраняя информационные разрывы, которые могут создавать узкие места в обслуживании клиентов.

Цифровая трансформация является неотъемлемой частью усилий по достижению удовлетворенности клиентов. Она подчеркивает важность эффективной и совместной работы всех подразделений организации для создания четкого и убедительного пути от первоначального контакта с клиентом до его полной лояльности и удовлетворенности. Цифровая трансформация способствует формированию культуры клиентоориентированности, которая выходит за рамки увеличения доли рынка и в конечном итоге обеспечивает долговечность, финансовый успех и узнаваемость вашего бренда.

При продуманном внедрении она вознаградит вашу организацию высокой рентабельностью инвестиций, еще более высоким уровнем удержания клиентов и устойчивостью бизнеса. Цифровая трансформация — это место, где клиентский опыт встречается с операционной эффективностью.