Искусственный интеллект может в некоторой степени имитировать эмоциональное состояние человека. Патрик Элен, вице-президент по ИИ компании Uniphore, объясняет на портале eWeek о том, какие выгоды бизнесу это может принести.
Пандемия привела к появлению мира, где удаленная работа, виртуальные коммуникации и услуги по требованию являются неотъемлемой частью жизни. Для некоторых людей это доставляет неудобства. Они все чаще испытывают стресс, изоляцию и эмоциональное истощение. Учитывая растущее давление на эмоциональное благополучие людей, что могут сделать организации, чтобы повысить свою осведомленность о их психическом состоянии? Может ли технология в виде ИИ в какой-то мере помочь?
Конечно, термины «машинное обучение» и «эмоциональный интеллект» (ЭИ, emotional intelligence) не являются синонимами, но оба имеют отношение к эмоциональной сфере. Первый часто описывает автоматизацию монотонной работы, которая в противном случае является утомительной и эмоционально опустошающей человека. Второй термин относится к способности человека распознавать и управлять своими эмоциями и эмоциями других людей. Люди с сильным ЭИ обычно демонстрируют высокую степень личной ответственности и эмпатии. Эти черты очень желательны не только в межличностном общении, но и в деловом взаимодействии. Ответственность и эмпатия формируют основу доверия потребителей, а чем больше доверия потребители испытывают к бренду, тем больше вероятность того, что они вновь захотят иметь с ним дело. Какое отношение это имеет к ИИ? Давайте разберемся.
Почему компании инвестируют в эмоциональный ИИ
Может ли машинный ИИ действительно помочь людям повысить уровень их ЭИ? Что касается чтения эмоциональных состояний других людей, то со значительными ограничениями сталкиваются даже люди с высоким ЭИ, особенно это касается личного общения. Большинство из нас могут одновременно уделять внимание лишь очень ограниченному количеству информации, и мы часто пропускаем или неправильно интерпретируем эмоциональные сигналы, которые посылают другие люди. Когда мы переходим на цифровые каналы, наша способность адекватно оценивать ситуацию и тщательно подбирать слова только ухудшается.
Но у машин нет такого ограничения. Благодаря современным технологиям компьютерного зрения, автоматического распознавания речи (ASR) и обработки естественного языка (NLP), развивающаяся технология эмоционального ИИ может одновременно следить за всеми и интегрировать множество источников информации — от невербальных жестов и мимики до разговорных слов и тональных переходов.
Компании, стремящиеся лучше понять своих клиентов и наладить с ними контакт, могут использовать эмоциональный ИИ для получения комплексного представления о том, как люди реагируют на то, что они видят и слышат, будь то во время совещания или презентации по продажам, и сбора более глубокой информации о том, что побуждает людей к действию.
Как компании используют эмоциональный ИИ
Технология эмоционального ИИ находит разнообразное применение на предприятиях. Одна из самых интересных и практичных сфер — обслуживание клиентов, которые изголодались по сопереживанию. Компании, которые обратили на это внимание, инвестируют в развертывание эмоционального ИИ в своих платформах CX для создания более эмоционально позитивного опыта. Контактные центры, в частности, уже извлекли пользу из этой технологии, продемонстрировав более высокие результаты в области удовлетворенности, лояльности и вовлеченности клиентов.
Однако служба поддержки клиентов — не единственный отдел, получающий выгоду от развития эмоционального ИИ. Отделы продаж и даже маркетинга успешно используют его для оптимизации удаленного взаимодействия. Например, продавцы, вооруженные инструментами ИИ, могут адаптировать свои презентации на основе данных об ЭИ клиентов в режиме реального времени. Если клиент кажется отвлеченным или незаинтересованным, продавец, вооруженный эмоциональным ИИ, может изменить курс, чтобы вновь привлечь его к разговору, повысив вероятность его вовлечения.
Другим не менее важным, хотя и несколько упускаемым из виду преимуществом эмоционального ИИ, является вовлечение сотрудников. Несмотря на то, что большое внимание уделяется клиентской стороне инвестиций в ИИ, значительный возврат инвестиций возможен и со стороны сотрудников.
Исследования показывают, что расширение возможностей сотрудников с помощью лучших инструментов и технологий способствует повышению уровня их удовлетворенности и удержания. Для службы поддержки клиентов, отрасли с печально известной высокой текучестью кадров, выгода от эмоционального ИИ двойная: компании могут лучше привлекать клиентов во все более цифровом мире и одновременно минимизировать растущую стоимость текучести кадров. Эмоциональный ИИ, несомненно, получит более широкое распространение среди предприятий различных типов.
