Компании, успешно использующие подход цифровой трансформации, сосредоточены не на технологиях, а на том, как они могут улучшить общий успех бизнеса, пишет на портале Enterprisers Project Энтони Маччиола, директор по инновациям компании ABBYY.
Я работал над проектами интеллектуальной автоматизации со многими организациями по всему миру и убедился в том, что процесс цифровой трансформации оказывает огромное влияние — не только приводя к очевидным первоначальным изменениям, но и влияя на взгляды бизнес-лидеров на будущее.
Один из общих результатов — они хотят большего, ожидают большего и инвестируют больше. Вот почему.
1. Они более требовательны к окупаемости инвестиций, прежде чем снова инвестировать. Когда на рынке появилась роботизация процессов (RPA), компании сочли нужным поспешить перейти на цифровые технологии и не пропустить «поезд автоматизации». Использование программных роботов стало главной темой. Все, что требовало ручной работы, было подвергнуто RPA, но это не всегда помогало.
Прошло еще несколько лет, и компании обнаружили, что до 50% их проектов RPA провалились. Это произошло потому, что руководители увлеклись новейшими технологическими новинками, вместо того чтобы рассмотреть на конкретную проблему и пути ее решения.
Для решения бизнес-задач не всегда нужна самая сложная или дорогая технология — необходимо применить правильное решение. Именно то, как технология выбирается, поставляется, обслуживается, поддерживается и защищается, приносит истинную отдачу от инвестиций. Компании, которые полностью привержены цифровой трансформации, хорошо понимают это, и они начинают с четкой ориентации на получение прибыли.
Команды автоматизаторов теперь проводят более тщательную проверку, прежде чем инвестировать в цифровизацию, и это часто означает полномасштабный
Ранее компании часто выбирали задачи, которые выполнялись наиболее часто, и игнорировали возможности автоматизации задач, которые выполнялись реже, но обеспечивали более высокую рентабельность инвестиций. Финансовые отделы, которые, как известно, требуют много бумаги, являются обычной отправной точкой.
Например, одна международная логистическая компания поняла, что простая автоматизация обработки счетов не обеспечивает ожидаемой эффективности. Полный анализ привел к модернизации с использованием искусственного интеллекта, машинного обучения и обработки естественного языка, что позволило повысить эффективность на 70%. Подобные высокоавтоматизированные отделы расчетов с поставщиками могут обрабатывать в десять раз больше счетов в месяц по сравнению с финансовыми подразделениями, в которых автоматизация практически отсутствует. Именно к таким показателям окупаемости инвестиций должны стремиться компании — это отражает разницу между переходом на цифровые технологии и полной цифровой трансформацией.
2. Они больше инвестируют совместно в людей и технологии. Причина номер один, по которой новые технологии терпят неудачу, проста: людям это не нравится, поэтому они этим не пользуются. Даже самые сложные и дорогие приложения могут быть заброшены, если потребители их не примут — например, из-за слишком большого количества кликов, повторяющихся запросов информации или сложного экрана.
То же самое происходит и в мире бизнеса. Ваши сотрудники должны быть полностью согласны с новым способом работы, и вы должны быть готовы обучать их и инвестировать в их цифровые навыки, наряду с использованием решений no-code, которые так же просты, как plug-and-play.
Большинство компаний, успешно реализовавших цифровые преобразования, обеспечили участие сотрудников всех уровней в обсуждении новых технологий и процессов, которые они будут использовать. Более того, многие из них создали центры передового опыта, чтобы обеспечить консультации с ключевыми заинтересованными сторонами, их участие и полную заинтересованность в успехе внедрения.
Кроме того, сотрудникам может понадобиться не только техническое обучение. Теперь, когда боты выполняют утомительные задачи, работникам необходимы навыки понимания содержания и контекста данных, которые они автоматизируют.
Кроме того, фронтенд-сотрудники должны быть более креативными, критичными, гибкими, сопереживающими и грамотными специалистами по решению проблем. Сейчас речь идет о создании партнерства между мощным цифровым персоналом и людьми, которые могут дополнить бизнес-предложение. Лидеры бизнеса понимают, что будущее работы предполагает сотрудничество человека и робота для достижения или превышения бизнес-целей и ускорения трансформации.
3. Они более одержимы идеей повышения качества обслуживания клиентов. Исследования показывают, что корпоративной целью большинства проектов автоматизации является повышение производительности и прибыльности. Однако те, кто решился на это, должны понимать, что выгода для клиентов также является одним из главных приоритетов изменений. Балансировать между конкурирующими интересами сокращения затрат и удовлетворения потребностей клиентов непросто, и многое возлагается на новые технологии.
Клиенты становятся все более проницательными, и их ожидания растут: согласно недавнему исследованию Oracle и Customer Bliss, 43% потребителей заносят в черный список бренды, которые не оправдывают их ожидания. В то же время 41% потребителей готов заплатить 20%-ную премию за «более впечатляющий клиентский опыт».
Это означает, что любая часть проекта автоматизации, скорее всего, повлияет на клиентов. И на их запросы следует отвечать более точно, ответы должны приходить быстрее, они должны получать своевременную оплату или быстрее получать доставку. Наш опрос среди офисных работников показал, что трудности с поиском данных в документе приводят к ухудшению качества обслуживания клиентов (20%) и ошибкам (31%). Это показывает, как плохой процесс может породить негативный эффект домино.
Влияние технологий как на привлечение, так и на удержание клиентов поистине неоценимо для конечного результата бизнеса.
Очевидно, что организации, приступившие к цифровой трансформации, не имели туннельного видения, и этот процесс открывает их сознание для понимания того, как она может улучшить общий успех бизнеса. Самое главное, что компании, принявшие менталитет цифровой трансформации, знают, что это бесконечное путешествие, а не одноразовая работа. Это процесс непрерывного роста.
