Рынок корпоративных чат-ботов и виртуальных цифровых помощников (VDA) в период с 2020 по 2026 гг. вырастет более чем в три раза и составит не менее 8 млрд. долл., говорится в новом отчете Omdia «Chatbots & Virtual Digital Assistants 2022: Market Trajectory, Forecasts».

Размер рынка и сложность технологии оставляют место для успеха многим поставщикам, считают аналитики. Более того, этот рынок сможет вместить «солидное» количество поставщиков, а не ограничиться доминирующей горсткой.

Это связано с тем, что разнообразие рыночного спроса требует разнообразия решений, которые варьируются от инструментов «сделай сам» (DIY) для профессиональных разработчиков и no-code SaaS-решений до комплексных заказных решений. Технологические разработки, такие как доступные платформы понимания естественного языка (NLU) и обучение на основе больших языковых моделей с открытым исходным кодом, открывают возможности для новых инициативных компаний.

«Возможности рынка еще не насыщены и не коммодитизированы, что открывает множеству поставщиков перспективу добиться успеха и процветания», — утверждает автор отчета Марк Бекью, главный аналитик Omdia.

Обслуживание клиентов остается основной сферой использования чат-ботов и VDA, однако предприятия также внедряют их в свою бизнес-среду для автоматизации рабочих процессов. Таким образом, рынок переходит от DIY-инструментов к комплексным решениям, что создает возможности оказания услуг аутсорсинга бизнес-процессов и системной интеграции для каналов продаж и профессиональных услуг.

Движущие силы

Сотни поставщиков, предлагающих услуги чат-ботов и VDA по всему миру, становятся все более искушенными, и большинство из них относятся к одной из четырех категорий: комплексные решения, масштабируемые профессиональные инструменты разработки, low-code/no-code SaaS и интегрированные решения.

Ожидается, что рынок чат-ботов и VDA будет продолжать расти благодаря следующим факторам:

  • Постоянный акцент на клиентском опыте, поддерживаемый в первую очередь компаниями в сфере финансов, технологий и розничной торговли, стимулирует рост расходов на чат-боты.
  • Удаленная работа и сокращение штата ускоряют тенденции автоматизации рабочих мест и применения облачных сервисов.
  • Увеличение спроса клиентов на самообслуживание: 81% уже хотят самостоятельности.
  • Рост применения цифровых каналов, таких как мессенджеры и социальные сети, делает чат-боты и VDA логичным выбором пользовательского интерфейса.
  • Сложная интеграция рабочих процессов — это следующий сценарий для компаний с развитыми инициативами в области чат-ботов и VDA.

Препятствия для роста

Разрозненные подходы. Во многих корпоративных организациях чат-боты и VDA остаются в значительной степени изолированными проектами. Устаревшие колл-центры по-прежнему в основном полагаются на голос, в то время как цифровая часть внедряет чат-боты и VDA.

Управление жизненным циклом. Большинство предприятий только начинают понимать общую стоимость управления жизненным циклом ИИ, который значительно отличается от управления жизненным циклом ПО. Требующее различных ресурсов и инвестиций, управление жизненным циклом ИИ вызывает у некоторых организаций сомнения в том, стоит ли начинать внедрение чат-ботов/VDA и другие ИИ-проекты или лучше отказаться от них.

Чрезмерная уверенность в своей компетентности. Крупные организации с выделенными командами ИТ-специалистов и технических разработчиков продолжают недооценивать сложность проектирования, создания и управления сложными чат-ботами/VDA. Они запускают и создают проекты, которые терпят неудачу из-за отсутствия необходимых навыков и выделенных ресурсов. Эти DIY-проекты замедляют распространение технологии на рынке, когда компании узнают, что им придется начинать все сначала, используя внешние знания и опыт.