Несмотря на то, что автоматизация изменила работу операционных ИТ-команд, остается целый ряд задач в сфере ITOps, которые просто невозможно или нецелесообразно автоматизировать, пишет на портале ITPro Today независимый аналитик Кристофер Тоцци.

От NoOps до AIOps — ИТ-индустрия кишит терминами, описывающими автоматизацию процессов ИТ-операций. Нам говорят, что работа, которая раньше требовала много времени и усилий, может быть автоматизирована алгоритмами и искусственным интеллектом. Но это не означает, что автоматизация будет доминировать в каждой части работы операционных ИТ-специалистов. Всегда будут задачи, с которыми не справится даже самый умный ИИ.

Чтобы доказать это, приведем обзор шести навыков в сфере ITOps, которыми могут эффективно владеть только люди.

1. Конфигурирование политик

Политики — то есть файлы, определяющие, как должны быть настроены ресурсы или как должны выполняться процессы — стали одним из краеугольных камней современной ИТ-автоматизации. Благодаря написанию шаблонов инфраструктуры как кода (IaC) и фреймворков политики как кода, ИТ-команды могут автоматизировать и масштабировать сложные процессы конфигурирования, которые в противном случае потребовали бы огромного количества ручных усилий.

Однако кто-то должен написать файлы политик, которые управляют этими автоматизациями, и этим кем-то, скорее всего, будет ITOps-инженер. Алгоритмы и инструменты ИИ не могут очень хорошо писать политики, потому что существует слишком много переменных, которые необходимо учитывать, и слишком много различных результатов и сценариев использования, которые необходимо поддерживать или оптимизировать.

2. Реагирование на инциденты

За последние несколько лет автоматизация значительно упростила сферу реагирования на инциденты. Платформы для реагирования на инциденты теперь могут автоматически координировать функции реагирования, обеспечивать связь между заинтересованными сторонами, отслеживать операции реагирования и т. д. Процессы реагирования также могут быть заранее спланированы с помощью расписанных сценариев.

Тем не менее, полностью автоматизировать реагирование на инциденты практически невозможно. Для оценки сложных инцидентов и составления плана реагирования всегда требуются значительные усилия человека. Люди также должны вмешиваться, когда реагирование идут не по плану, что обычно и происходит, учитывая невозможность заранее предугадать все переменные и условия инцидента.

3. Сложное масштабирование

Операции по масштабированию инфраструктуры и приложений часто можно автоматизировать. Например, команды ITOps могут написать политики автомасштабирования, которые определяют, когда в управляемом кластере Kubernetes появляются дополнительные узлы, и могут полагаться на инструменты оркестровки для автоматического масштабирования экземпляров приложений в зависимости от спроса.

Но иногда предварительно настроенных политик масштабирования и функций автоматического управления недостаточно. Например, приложения могут испытывать внезапное изменение нагрузки, превышающее все, что предполагали инженеры при написании политик автомасштабирования, что потребует вмешательства человека для создания дополнительной инфраструктуры вручную. Службы оркестровки также могут совершать ошибки, порождая ситуации, которые людям приходится исправлять вручную.

4. Обеспечение обратной связи для усовершенствования приложений

Было бы здорово, если бы существовал инструмент, способный автоматически определять, какие функции или усовершенствования помогут оптимизировать приложение. Но такого инструмента нет. Единственный способ решить, как улучшить приложение, — это собрать отзывы людей, которые знают его недостатки.

В этом отношении у ITOps-инженеров есть уникальные возможности для планирования улучшений приложений, поскольку именно они ежедневно управляют приложениями и устраняют неполадки. Они знают, какие ограничения производительности должны быть приоритетными для устранения разработчиками или какие новые функции могут внести наибольший вклад в сокращение количества проблем, возникающих у конечных пользователей.

5. Развертывание инструментов ITOps

Чтобы упростить свою работу, команды ITOps могут использовать различные инструменты, такие как комплексы наблюдаемости, службы оркестровки и ПО для автоматизации релизов. Эти инструменты автоматизируют ключевые части рабочих процессов ИТ-операций.

Но такие инструменты, как правило, не развертываются самостоятельно. Даже если это решения типа «ПО как услуга» (SaaS) — как многие из нынешних — которые ИТ-командам не нужно устанавливать, инструменты все равно должны быть настроены в соответствии с той средой и ресурсами, которые они должны поддерживать. Хотя некоторые поставщики делают хорошую работу по автоматической настройке своих инструментов или предлагают хорошие конфигурации по умолчанию, почти всегда требуется определенное количество ручной настройки. И эта работа по настройке, конечно же, ложится на плечи специалистов по ИТ-операциям.

6. Помощь конечным пользователям

Поддержка конечных пользователей, включающая такие задачи, как помощь пользователям, которые не могут воспользоваться принтером, или выяснение причин медленной работы приложения на системе конкретного сотрудника, как правило, относится к наименее привлекательным видам работ, которые выполняют операционные ИТ-команды. Но она также является одной из самых важных, поскольку какими бы современными ни были ваши ИТ-системы, они не принесут особой пользы, если конечные пользователи не смогут их использовать.

Поскольку запросы на поддержку конечных пользователей очень разнообразны с точки зрения того, в чем заключается проблема и что требуется для ее устранения, их практически невозможно автоматизировать. Инженеры ITOps должны находиться в комнате, на экране или (как минимум) удаленно подключаться к системам, которые они поддерживают, а такую работу невозможно выполнить с помощью инструментов или алгоритмов. Вам нужен человек.

Заключение

Невозможно отрицать, что автоматизация изменила способы работы команд ИТ-операций за последние десять лет. Задачи, которые раньше требовали огромных усилий, теперь можно автоматизировать с помощью таких инструментов, как IaC-фреймворки, оркестраторы, службы автомасштабирования и т. д.

Но в конечном итоге остается целый ряд задач ITOps, которые просто невозможно или нецелесообразно автоматизировать. Они требуют навыков реальных людей, и так будет всегда.