IBS: “Корпоративные решения “1С” нуждаются в поддержке корпоративного уровня”

Группу компаний IBS хорошо знают на российском ИТ-рынке: это один из старейших и крупнейших игроков, с момента своего появления в начале 1990-х ориентированный на предоставление ИТ-услуг (системная интеграция, техническая поддержка, разработка ПО и пр.) для крупных заказчиков. Менее известно то, что почти всю свою историю IBS является важным партнером фирмы «1С»: ведь еще во второй половине 1990-х бухгалтерское ПО фирмы стало постепенно пробивать себе дорогу в организации средних, а потом и крупных размеров, и вот тут опыт независимых мультивендорных интеграторов (при том, что франчайзинговая сеть «1С» ориентировалась на использование моновендороной модели — внедрение только продуктов «1С») оказался очень полезен.

Вопрос сотрудничества двух компаний, каждая из которых является лидером российского рынка в своем сегменте, стал быстро набирать актуальность в 2010-х по мере продвижения продуктов и технологий «1С» в верхние слои корпоративных и государственных клиентов и реализации все более крупных комплексных ИТ-проектов, в том числе с использованием мультивендорных программных средств. В текущем году актуальность темы еще больше возросла из-за необходимости ускоренного ИТ-импортозамещения, и IBS заявила о намерении расширить свою активность в направлении аутсорсинговых услуг по технической поддержке и развитию корпоративных ИТ-систем на базе продуктов и технологий «1С». О том, как компания намерена реализовать эти планы и в чем их привлекательность для заказчиков, рассказывает директор департамента сопровождения коммерческого ПО IBS Дмитрий Ивицкий.

Начиная с середины 1990-х компания IBS была одним из пионеров реализации этого ИТ-направления в России. Из уже полученного опыта по внедрению ИТ-систем тогда стало очевидно, что только услуг по системной интеграции, которые заканчиваются началом промышленной эксплуатации, недостаточно. По тогдашним представлениям далее поддержкой внедренных ИТ-решений должны были заниматься отделы автоматизации заказчиков, но в силу ряда причин такой вариант был для многих предприятий или слишком сложным, или нецелесообразным.

Поначалу в режиме аутсорсинга техподдержкой занимались те же специалисты, которые внедряли проект, но довольно быстро стало очевидно, что это и не очень эффективно и на самом деле такая работа — это особый вид услуг, требующий и специалистов другого профиля. В общем, уже примерно к 2000 г. техподдержка стала формироваться в виде отдельного направления ИТ-услуг, в 2005-м оно было выделено в группе IBS в отдельный ИТ-бизнес.

Как известно, IBS изначально ориентировалась на работу с достаточно крупными заказчиками, а «1С» поначалу делала продукты исключительно для небольших компаний. Но уже в конце 1990-х ее бухгалтерские программы стали применяться в корпоративной среде, вскоре появилось ее комплексное решение «1С:Управление производственным предприятием», и как раз тогда продукты «1С» стали использоваться в реализуемых нами проектах и, соответственно, попали в нашу техподдержку. Но все же до 2005-х задачи поддержки у заказчиков «1С»-систем не были для нас (точнее, не для нас, а для заказчиков) приоритетными и не составляли заметной части нашей работы. Надо понимать, что когда мы говорим о корпоративных ИТ-системах, имеются в виду не просто все используемые в компании ИТ, а именно те, которые решают критические важные для заказчика задачи, те, от надежной работы которых зависит напрямую деятельность заказчика.

Насколько для заказчиков вообще выгодна модель аутсорсинга технической поддержки? Казалось бы, лучше с этими функциями должен справляться внутренний ИТ-отдел, знающий и бизнес, и сотрудников компании изнутри?

Это, с одной стороны, вопрос простой, так как он обсуждается на ИТ-рынке уже более четверти века, и тут уже давно известны все за и против, но, с другой, — не столь очевидный, так как есть много разных нюансов, связанных, в том числе, с изменениями технологий и рыночных условий.

Начнем с того, что для многих малых и средних компаний привлечение внешних ИТ-специалистов является чаще всего единственным вариантом, так как у таких организаций просто нет ИТ-отделов. И, кстати, как раз для продуктов «1С», которые были ориентированы на сегмент СМБ, именно такая модель с использованием внешних исполнителей не только для внедрения, но и для поддержки ИТ является обычной. Но техподдержка может выполняться двумя разными способами: по схеме почасовой оплаты и по подписке. Несколько в упрощенном виде отличия заключаются в том, что в первом случае клиент платит за время, которое исполнитель тратит на решение возникающих проблем, во втором — просто некоторую фиксированную сумму, скажем, за месяц обслуживания, независимо от того, сколько времени потратит исполнитель. Не вдаваясь в подробности скажу, что первый вариант является наиболее распространенным сейчас для малых предприятий, и именно он является основным практически для всей франчайзинговой сети «1С», а корпоративным заказчикам более интересен второй, который обеспечивает гораздо более высокий уровень качества услуг, поскольку в этом случае аутсорсер не меньше, чем клиент заинтересован в надежной работе системы, минимизации количества возникающих инцидентов, проблем и соответственно простоев в работе пользователей.

Что касается схем внутренней и внешней технической поддержки для корпоративных клиентов, то ни одна из них не может занимать на рынке 100%, а соотношение между ними в многолетнем разрезе периодически изменяется, в том числе в зависимости от общей ситуации на рынке. Если опять же несколько упрощенно, то опора на внутренние ИТ-подразделения более востребована в условиях стабильности рынка, а аутсорсинг — в периоды его более активного развития или даже турбулентности, например, когда происходит смена технологий (а для этого нужны новые кадры), изменяются масштабы бизнесы (нужно больше специалистов), быстро меняется рыночная и политическая ситуация. Тут нужно особо подчеркнуть проблему нехватки ИТ-специалистов, особенно при одновременном повышении требований к их квалификации.

В общем, нужно сказать, что сейчас российский ИТ-рынок как раз находится в фазе такого повышенного интереса корпоративных заказчиков к использованию схем внешней технической поддержки их критически важных информационных систем, и это сейчас особенно важно для проектов, реализуемых на базе продуктов и технологий «1С».

«1С» активно развивает свое семейство «1С:Предприятие» в корпоративном направлении, еще лет 7-8 назад эксперты отмечали, что ее продукты вступили в конкуренцию с решениями SAP, а по итогам прошлого года фирма стала лидером российского ERP-рынка, обогнав SAP. Но до сих пор о каких-то сложностях с технической поддержкой корпоративных ИТ-систем на базе продуктов «1С» не было слышно, и франчайзинговая сеть фирмы вроде бы вполне справляется с этими задачами. В чем же тогда актуальность именно ваших предложений?

Ну, во-первых, если о сложностях не говорят, это еще не означает, что их нет. А во-вторых, — и это главное — ситуация на рынке постоянно развивается, и как раз сейчас мы, скорее всего, находимся в точке, когда процессы, связанные с использованием «1С»-технологий, переходят на новый качественный уровень, риски, связанные с их эксплуатацией, кратно увеличиваются и соответственно потребность качественной поддержки корпоративного уровня таких решений также возрастает.

Мы и на собственном опыте видим, что значимость «1С»-решений для корпоративного рынка быстро растет, на их основе решаются уже не отдельные частные, а именно критические важные задачи организаций. Растут масштабы внедрений, охватываемый функционал, сложность интеграции в корпоративный ландшафт, требования к качеству работы систем. Но при этом довольно быстро растет и стоимость таких проектов, в том числе на этапе эксплуатации. Обратите внимание, если раньше общепризнанным достоинством «1С»-систем была их более низкая стоимость, то в последние годы об этом преимуществе упоминают все реже. Плюсом «1С»-технологий всегда было и наличие большого числа специалистов этого профиля. Но сейчас о дефиците «1С»-кадров говорят даже применительно к традиционному сегменту малых и средних заказчиков, что же касается крупных корпоративных проектов, то там уже сейчас видны серьезные кадровые проблемы, а в следующем году они, скорее всего, будут только нарастать.

Мы знаем, что помимо естественных рыночно-технологических процессов на развитие ИТ-отрасли сильно влияют внешние факторы, в том числе геополитические, и что многолетний процесс ИТ-импортозамещения в нашей стране перешел в некий «форсированный» режим. По нашим оценкам, которые подтверждаются и данными независимых аналитиков, в этом году очень много крупных российских компаний находились на этапе формирования новой ИТ-стратегии, направленной на замену западных систем на отечественные аналоги, и занимаются подготовкой запуска таких проектов. А значит в следующем году мы увидим одновременный запуск очень большого количества новых внедрений «1С»-решений в корпоративном секторе. Но при этом вырастут и требования к профессионализму поставщиков соответствующих ИТ-услуг

Фирма «1С» и сама отлично понимает сложности работы на корпоративном рынке в текущих условиях и уже сейчас ведет работу по расширению сотрудничества с ведущими независимыми системным интеграторами, которые обладают опытом реализации и поддержки крупных мультивендорных проектов, располагают соответствующими кадрами и вообще — знают, как нужно работать с крупными корпоративными заказчиками. В частности, об этом недавно говорил сам директор «1С» Борис Нуралиев.

Тут я должен отметить, что мы предлагаем услуги по поддержке не только собственно «1С»-технологий, а корпоративных ИТ-систем, построенных, в том числе, и на базе этих технологий. То есть мы работаем с множеством средств разных вендоров, в том числе в их интегрированной реализации.

Вы сказали, что IBS занимается техподдержкой «1С»-решений уже более 20 лет. Как можно кратко охарактеризовать ваш опыт в этом направлении на сегодняшний день?

Прежде всего, скажу, что мы обеспечиваем поддержку всех флагманских продуктов «1С» корпоративного уровня («ERP», «Документооборот», «Бухгалтерия», «Управление Холдингом», «Зарплата и Управление Персоналом»), и этот список постоянно расширяется. У нас есть все высшие компетенции со стороны «1С» — «1С:Консалтинг», «1С:Центр ERP», «Центр компетенции 1С:Корп». Нашими клиентами являются несколько десятков компаний численностью от нескольких сот до десятков тысяч сотрудников. По направлению «1С» у нас трудится свыше 400 консультантов и разработчиков по всей территории РФ, которые обеспечивают поддержку более 20 тыс. конечных пользователей. Обслуживание ведется в режиме 24/7 на основе четко прописанных SLA с гарантией 30-минутного решения критичных инцидентов. По нашей статистике, мы обрабатываем в месяц более 10 тыс. запросов собственно по технической поддержке, а также свыше 2000 запросов в год на развитие и трансформацию бизнес-процессов.

То есть вы занимаетесь не только обеспечением работы пользователей в некотором текущем объеме функционала системы, но и ее развитием?

Именно так: всеми вопросами «жизни» ИТ-системы у заказчика, включая решение вопросов масштабирования, модернизации и расширения функционала, обновления версий. Разумеется, в некоторых рамках исходного круга задач, описанного при передаче проекта в промышленную эксплуатацию.

В рамках предлагаемого нами сервиса мы предлагаем три основных вида услуг:

• техническое администрирование — мониторинг критических параметров производительности и работоспособности систем, устранение причин текущих и предотвращение потенциальных проблем, использование экспертной базы знаний о возможных угрозах и методах их предотвращения, регулярное выполнение регламентных и профилактических работ, оптимизация производительности и стабильности высоконагруженных решений с большим числом пользователей;
• функциональная поддержка и развитие решений — диагностика и оперативное устранение инцидентов, своевременное развитие систем, обновление и адаптация регламентированных процессов к изменениям в законодательстве;
• поддержка пользователей —консультации по функциям системы и решению бизнес-задач, помощь в устранении пользовательских ошибок, , обеспечение разграничения прав доступа для соблюдения информационной безопасности, консультационная поддержка по нововведениям и изменениям в законодательстве для специалистов кадровой и бухгалтерской службы, обучение пользователей.

Как организована работа ваших консультантов? Объединены ли они в группы, обслуживающие конкретных заказчиков? Есть ли у них какая-то специализация?

Да, конечно команда поддержки всегда привязана к конкретному клиенту, но в отличие от инсорсинга такая команда может обслуживать не одного клиента, а нескольких, в этом как раз и заключается один из принципов эффективности аутсорсинга, в том числе в плане оптимизации численности нашего персонала и накопления знаний. Сервис работает по принципу единого окна с многоуровневой системой эскалации проблем вплоть до обращения за помощью к вендору. При этом еще раз подчеркну, что мы работаем не только с «1С», но и с большинством других, в том числе зарубежных, поставщиков корпоративного ПО, поэтому можем решать сложные вопросы интеграции систем разных вендоров и сервис-провайдеров, например, если речь идет про облачные, или государственные ИТ-сервисы.

Разумеется, у нас используется комплексная система контроля качества предоставляемых нами услуг, в том числе в виде постоянного мониторинга параметров SLA, периодического опроса конечных пользователей относительно их удовлетворенности сервисом, регулярных встреч с ключевыми бизнес-пользователями, проведения обучения и сертификации своих сотрудников и пр. При этом еще раз подчеркну, что наша модель работы ориентирована на конечный результат — стабильную работу систем, непрерывность бизнес-процессов и эффективную работа пользователей, а не просто на продажу как можно больше «человеко-часов». Мы, так же как и заказчик, заинтересованы в устранении причин типовых проблем и сокращении обращений в поддержку.

Есть ли у вас какая-то статистика эффективности использования схем аутсорсинга технической поддержки ИТ-систем?

Да, конечно, мы собираем ее постоянно. По нашим данным, при техническом администрировании на 70% сокращается количество внештатных ситуаций на 60% время устранения таких проблем. Если говорить о функциональной поддержке, то тут мы видим рост на 30% производительности пользователей и уменьшение на 80% сроков реализации изменений. Для конечных пользователей на 30% растет их удовлетворенность сервисом, время ответа на обращение снижается на 50% и на 30% становится меньше самих обращений. Кроме того, разумеется, есть другие важные эффекты, которые сложно оценить в количественном виде. Например, у заказчика перестает болеть голова по поводу того, где найти и как удержать нужных ему ИТ-специалистов.

Допустим, что познакомившись с вашим доводами в пользу техподдержки, компания сейчас захочет перейти на ауторсинг. Какие есть варианты реализации этой идеи?

Этот вопрос у нас также давно проработан, есть разные варианты, для каждого из них есть проверенная методика перехода на поддержку IBS. При этом мы отлично осознаем проблемы и риски при выполнении любой миграции и поэтому на период переходного процесса (приемки на поддержку и стабилизации сервиса) двукратно усиливаем команду сопровождения. В зависимости от потребностей заказчика мы можем предложить ему варианты от экстренного перехода за 1 день до поэтапного перехода с постепенным встраиванием в различные бизнес-процессы. У нас также есть позитивный опыт применения гибридных схем, когда мы выполняем техподдержку совместно с внутренним ИТ-подразделением.

ПОДГОТОВЛЕНО ITWEEK EXPERT