Три года назад российская компания QSOFT приступила к разработке системы управления знаниями (СУЗ) и организации совместной работы сотрудников в этом направлении. В апреле 2022 г. ею был выпущен продукт TEAMLY, который вскоре был включен в реестр российского ПО и уже активно внедряется в разных компаниях. Запущена партнерская программа. За прошедший год с российского рынка ушел целый ряд западных вендоров, в том числе и поставщики популярных в нашей стране систем такого рода Confluence и Notion. Вот почему на прошедшей недавно конференции TEAMLY наряду с общими вопросами управления знаниями обсуждались и возможности импортозамещения сервисов Confluence и Notion.
По данным Verified Market Research, объем мирового рынка систем управления знаниями в 2020 г. составлял 22,45 млрд. долл. и, согласно прогнозам, должен достигнуть 58,81 млрд. долл. к 2028 г. Ключевыми потребителями подобных систем являются организации из сегментов госуправления, промышленного производства, финансов и страхования, фармацевтики и медицины, ИТ и телекоммуникаций, электронной коммерции и ряда других. Согласно исследованию «Обзор ключевых Систем Управления Знаниями (KMS) на рынке России, 2021 год», проведенному «Сообществом профессионалов Contact Center Guru», и ряду других источников, сегодня на российском рынке систем управления знаниями наряду с TEAMLY представлены такие продукты, как Gridnine (Jira), КMS Lighthouse, Confluence, CraftTalk, Bitrix24, Minerva, Notion, СУЗ Ростелеком, IQ KM, L2U, Gran.Kms, SharePoint.
Система TEAMLY призвана обеспечить совместную работу, управление знаниями и развитие сотрудников. «Наша цель сделать так, чтобы знания формировались и накапливались непосредственно в момент совместной работы сотрудников, а не спустя некоторое время, — заявил в своем выступлении генеральный директор компании QSOFT Виталий Чесноков. — Если сотрудник увольняется, знания не должны уходить из организации. Когда приходит новый сотрудник, его нужно подключить к знаниям, накопленным в компании». В подтверждение возможности импортозамещения ушедших из нашей страны западных продуктов Виталий Чесноков продемонстрировал быстрый перенос структуры проектов, пользователей и данных из Confluence в TEAMLY. Впрочем, относительно полноты переноса наряду с данными и всей функциональности докладчик ничего не сказал.
А проблемы такого рода, судя по всему, есть. В своем выступлении Софья Леськова — администратор базы знаний поддержки покупателей компании «ВкусВилл», используемой на горячей линии, которую обслуживают более тысячи операторов, рассказала, в частности, о миграции с Notion на TEAMLY. Одна из проблем состояла в том, что TEAMLY не поддерживала сложные базы данных, используемые в Notion. При поиске импортозамещающего решения рассматривались 15 отечественных продуктов, и выбор в пользу TEAMLY был сделан благодаря тому, что только она согласилась провести необходимую кастомизацию своей системы. В настоящее время в «ВкусВилл» идет процесс миграции на TEAMLY и обучение сотрудников.
Теме управления знаниями уже не один десяток лет, но она настолько широка, что ее обсуждение не прекращается и сегодня. И это при том, что имеется ГОСТ
Впрочем, и формальной квалификации может оказаться недостаточно. По мнению директора Института общественных стратегий Сколково Андрея Волкова, знать мы можем только то, что реально делали, а не просто изучали. «Развитие сотрудника, наращивание его квалификации и знаний — это хорошо, но для компании важно, чтобы эти знания стали ее неотчуждаемым активом, — уверена Ольга Богомолова, руководившая проектами по управлению знаниями в статусе Chief Knowledge Officer в аэропорту Домодедово и НЛМК. — Обучение сотрудников — это лишь один небольшой канал создания знаний. Иногда целесообразнее не выращивать специалиста с определенными знаниями, а отдавать его функции на аутсорсинг».
По ее словам, управление знаниями есть тогда, когда имеется понимание, для чего эти знания нужны. Знания без контекста бессмысленны и не имеют никакого значения. Данные и информация могут накапливаться по ходу деятельности компании, но не все они служат источником знаний. Одна из целей Knowledge Management — правильно соотнести те или иные информационные активы со знаниями, необходимыми для решения определенных проблем. Есть две взаимодополняющие функции подобных систем: накопление и передача знаний в процессе совместной работы и использование знаний в тех или иных задачах.
Специалист Научно-технического центра Газпромнефти Эльвира Гринберг напомнила, что как в любой компании, так и у отдельных людей всегда есть какая-то система организации знаний. В технологических решениях с этой целью используются списки, словари, таксономии (все они описывают объекты) и онтологии, отражающие связи, которые относятся к тем или иным объектам, но не обязательно к конкретным экземплярам объектов. Однако в любом случае нужно сделать, так, чтобы знания были не просто накоплены, но и встроены в применяемые компаниями методы и процессы.
В основе всех современных СУЗ лежит база знаний (БЗ) — база данных, содержащая не только информацию о человеческом опыте и знаниях в некоторой предметной области, но также наделенная системами поиска и извлечения информации и правилами вывода, позволяющими делать автоматические умозаключения об уже имеющихся или вновь вводимых фактах и тем самым производить семантическую (осмысленную) обработку информации. Иными словами, результатом ее работы должен быть не просто список ссылок по данной теме на регламенты, инструкции, прайс-листы и другие документы, а некая компиляция информации из всех этих источников, точно соответствующая контексту сделанного запроса.
В этой связи на ум сразу же приходит самая горячая сенсация нынешнего года — генеративный ИИ ChatGPT, который, по сути, и делает подобные компиляции в ответ на запросы пользователей. В своем выступлении Софья Леськова мимоходом упомянула, что в продукте Notion сервис ChatGPT каким-то образом используется. Отвечая на мой вопрос, Виталий Чесноков сообщил, что они уже проводили эксперименты с ChatGPT, предварительно подключив к обучению свою базу знаний. Пока что ИИ наряду с полезными ответами генерирует и ошибочные, что, впрочем, не удивительно. Более серьезная проблема — обеспечение информационной безопасности в условиях, когда внешнему сервису передается корпоративная информация, как на этапе машинного обучения, так и в ходе тех или иных тематических запросов к ChatGPT.
Является ли платформа СУЗ, подобная TEAMLY, универсальным инструментом, пригодным для управления знаниями любой предметной области, включая не только call-центры и службы поддержки, но и производственные предприятия реального сектора? По словам Виталия Чеснокова, для этого необходимо будет привести базу знаний в соответствие с таксономиями и онтологиями, описывающими сложные инженерные объекты, конструкторскую и технологическую документацию.
О проекте на предприятии такого рода — «ОКБ Сухого» — рассказал Антон Елисеев. В 2022 г. внедренной там СУЗ пользовались более 50% сотрудников. Сначала для ее реализации применялась некая зарубежная платформа, но сейчас уже осуществлена миграция на отечественное решение TEAMLY. В СУЗ есть поисковая экспертная система, позволяющая находить необходимые документы и источники информации, а также сотрудников, обладающих знаниями в соответствующих областях. Наряду с имеющимися механизмами поиска и подписки планируется реализовать механизм рекомендаций, который с помощью ИИ сможет более тонко отбирать адекватную информацию для исполнителя с учетом контекста. В настоящее время ведется проект по масштабированию СУЗ на всю Объединенную авиастроительную корпорацию (ОАК).
