Как показало исследование Metrigy «Customer Experience MetriCast 2023», переход от собственных к многопользовательским облачным контакт-центрам, от стареющей инфраструктуры к более компактным и быстрым бизнес-операциям обусловлен множеством факторов, пишет на портале No Jitter Диана Майерс, руководитель исследовательских проектов Metrigy.
Сегодня в основе всех операций по обслуживанию клиентов по-прежнему лежит платформа контакт-центра. Рынок таких платформ переживает переход от специализированных платформ, которыми владеют и управляют сами предприятия, к многопользовательским (также известным как «контакт-центр как сервис» — CCaaS), или выделенным облачным сервисам.
Рынок CCaaS будет расти по мере миграции организаций в облако. Однако значительное число компаний в обозримом будущем останутся со своими онпремисными платформами. И облачные, и онпремисные платформы имеют свои преимущества, в зависимости от целей организации и существующей инфраструктуры. Некоторые компании просто используют гибридный подход и применяют расширенную архитектуру (т. е. онпремисную в головном офисе и облачную для удаленных или домашних сотрудников).
Согласно опросу Metrigy среди примерно 1700 компаний по всему миру, 32% респондентов, использующих платформу контакт-центра, делают это с помощью CCaaS, 42% — с помощью онпремисных или облачных платформ, принадлежащих и управляемых самой компанией, и еще 21% использует заказные платформы, хостируемые и управляемые третьими сторонами. Это соотношение совпадает с данными поставщиков по установленной базе агентских мест в CCaaS и на платформах, принадлежащих компаниям.
Модели ценообразования со временем претерпели изменения: поставщики сегодня предлагают модели, основанные на подписке, в отличие от традиционных моделей капитальных затрат и единовременной оплаты. Однако единовременная оплата с ежегодными контрактами на обслуживание по-прежнему является наиболее распространенным вариантом. 47% процентов компаний, использующих платформы для контакт-центров, применяют модель капитальных затрат, приобретая системы и бессрочные лицензии, а затем оплачивая годовые контракты на обслуживание. Это согласуется с 42% предприятий, использующих специализированные платформы сторонних производителей онпремис или в облачной среде. Стоимость обслуживания и поддержки обычно составляет
Существует значительное количество поставщиков CCaaS, глобальных и региональных, с разным уровнем возможностей, все они борются за возможность изменить в свою пользу инсталлированную базу платформ, принадлежащих компании. В региональном разрезе CCaaS имеет самую большую установленную базу в Северной Америке — 37% предприятий с контакт-центрами, но ее использование растет и в других крупных регионах. Проблемы конфиденциальности и ограничения, связанные с публичными облачными сервисами, сдерживают рост популярности CCaaS за пределами США.
Для поставщиков CCaaS существует значительный потенциал роста — они могут перевести на свои услуги около 8 млн. рабочих мест. В 2022 г. компании по всему миру потратили на CCaaS-решения 5,6 млрд. долл., что на 30% больше, чем в предыдущем году, к 2007 г. прогнозируется рост до 9,7 млрд. долл.
Исходя из распределения доходов от CCaaS за 2022 г., лидером по доле рынка является NICE, за ней следуют Genesys и Five 9. Список других ведущих поставщиков включает 8×8, AWS, Cisco, Content Guru, Dialpad, Sprinklr, RingCentral (вместе с NICE), Talkdesk, Twilio, UUJET, Vonage и Zendesk, а также новых поставщиков, в том числе Microsoft и Zoom (которых мы бы не сбрасывали со счетов). Мы ожидаем, что в 2023 г. три ведущих провайдера продолжат лидировать на рынке, однако на них будет оказываться давление со стороны тех, кто находится чуть ниже и ведет конкурентную борьбу за новые сделки.
Исследование Metrigy показало, что для компаний, оценивающих поставщиков CCaaS, главным фактором является экономия средств, за которой следует отсутствие возможностей ИИ в текущей платформе. Спрос на новые, расширенные возможности в областях ИИ, оптимизации трудовых ресурсов, автоматизации рабочего процесса и маркетинга, а также в других областях будет и дальше побуждать компании обращаться к CCaaS за возможностью иметь новейшие возможности без необходимости проводить масштабные обновления. Кроме того, как и во всех платформах «как сервис», большими преимуществами CCaaS являются гибкость в масштабировании мест для агентов в зависимости от требований к обслуживанию клиентов и привязка этого к модели расходов.
Решения CCaaS используются различными компаниями. В частности, они оказались популярными среди небольших предприятий, поскольку открыли им доступ к инструментам, которые исторически были им недоступны. CCaaS — это идеальное решение для небольших компаний, позволяющее иметь платформу контакт-центра без больших первоначальных затрат.
Для крупных компаний, которые инвестировали значительные средства в собственные управляемые платформы, может быть трудно оправдать отказ от своих систем в ближайшей перспективе. Однако крупные предприятия, осуществляющие переход, обычно имеют старые платформы, которые, возможно, больше не поддерживаются первоначальным поставщиком и/или не имеют возможности легко подключать новые и расширенные возможности, такие как разговорный ИИ, автоматизация рабочей силы и визуальное взаимодействие.
При переходе крупных контакт-центров на CCaaS сроки от запроса предложений до полного развертывания могут растянуться на годы. Несмотря на это, у CCaaS в ближайшие пять лет виден только потенциал роста, поскольку большая установленная база агентских мест все еще находится на специализированных платформах онпремисных контакт-центров,.
