Для успешного внедрения разговорного искусственного интеллекта необходимы три элемента: простота, надлежащие рабочие процессы и опора на компетентного партнера, пишет на портале No Jitter Мартин Классен, директор по продуктам компании Enreach.

ИИ — это, пожалуй, самая интересная инновация, появившаяся на рынке за последние несколько поколений. Он способен буквально изменить бизнес-операции — от автоматизации повторяющихся задач и рабочих процессов до повышения уровня клиентского опыта.

ИИ дает предприятиям огромную эффективность и преимущества, но у него есть и свои ограничения. Компании, внедрившие его в свой бизнес — в сфере обслуживания клиентов, продаж, выполнения заказов и в других процессах, — отмечают, что, несмотря на положительный эффект, им необходимо тщательно управлять. В конце концов, технология находится в стадии становления, и, несмотря на огромный потенциал, в процессе своего становления будет испытывать определенные трудности. Предприятия должны понимать это и с осторожностью подходить к выбору инструментов ИИ для своих нужд.

По словам Анны Баккер, возглавляющей отдел ИИ компании Enreach, ИИ следует рассматривать как конкретный инструмент, а не как многогранное решение, способное справиться с любой бизнес-функцией или процессом. «Современное состояние ИИ устойчиво, и он постоянно совершенствуется, но еще не стал настолько полным и надежным, как многие считают, — поясняет она. — Одной из причин этого является ранняя стадия языковых моделей, которые мы используем для построения разговорного ИИ. Эти итерации обработки естественного языка могут создавать проблемы во многих популярных ИИ-решениях, таких как ChatGPT. Языковые модели на ранних стадиях развития могут не улавливать нюансы в речи человека, что приводит к неполным или неточным ответам, а в некоторых случаях даже к ответам, которые могут оскорбить. Для их успешного использования необходим эффективный контроль».

Хотя разрыв между ожиданиями и реальностью весьма значителен, это не означает, что инструменты разговорного ИИ не подходят для практического использования в бизнесе. Более того, мы регулярно получаем информацию о том, что заказчики успешно используют эти инструменты для сокращения количества ошибок, перераспределения персонала на должности, приносящие доход, и существенного снижения операционных расходов.

Еще более обнадеживающим является то, что многие из этих организаций относятся к категории среднего и малого бизнеса. К ним относятся сети ресторанов, государственные учреждения, медицинские учреждения, транспортные компании и другие предприятия, которые могут использовать глубокие преимущества разговорного ИИ, но не обладают техническими или финансовыми ресурсами, характерными для крупных предприятий. В то же время представители СМБ — это умные и подкованные бизнесмены, которые находят способы использования разговорного ИИ для повышения эффективности и получения конкурентных преимуществ.

Как они это делают? Компании, с которыми мы общались, сошлись во мнении, что для успешного внедрения разговорного ИИ необходимы три элемента: простота, надлежащие рабочие процессы и опора на компетентного партнера.

Простота

Учитывая состояние алгоритмов обработки естественного языка, лучше всего использовать разговорный ИИ в ситуациях, где в основном используются четкие команды и повторяющиеся термины. Это снижает вероятность того, что система неправильно истолкует запрос или создаст ответ, не имеющий отношения к полученному вопросу. Если запрос основан на фактах, например, «могу ли я забронировать место на рейсе в Мадрид?», то система интуитивно знает, какие команды нужно вызвать и как выполнить запрос — от бронирования до назначения места и запроса на повышение класса обслуживания. Но что делать, если вопрос задан нечетко, например, «Если я захочу когда-нибудь в будущем поехать в Южную Америку, будете ли вы предоставлять скидки часто летающим пассажирам?». Здесь у разговорного ИИ могут возникнуть проблемы. Неопределенный запрос заставляет систему обратиться к тем областям, которые могут быть неактуальны, например, предоставить текущие скидки или даже перечислить требования к поездке в Южную Америку. Хотя разговорный ИИ становится все лучше с каждой неделей, он все еще нуждается в ограждениях. Если использовать его в условиях, где язык общения согласован, он станет более точным и повысит вероятность удовлетворения запросов клиентов.

Адресные рабочие процессы

Разговорный ИИ — идеальный метод повышения эффективности работы в тех областях, где существуют повторяющиеся процессы, например в сферах обслуживания клиентов и продаж. Мы видели, как автоматизированные инструменты позволяют компаниям эффективно обслуживать клиентов без привлечения дорогостоящих агентов, которые, в свою очередь, могут быть перенаправлены на решение более специализированных задач. Разговорный ИИ отлично подходит для облегчения обработки заказов, работы с дебиторской задолженностью и других задач, для которых существуют определенные рабочие процессы. И наоборот, он не подходит для холодных звонков, исходящих продаж, собеседований с персоналом и других задач, которые основаны на ситуативных разговорах. Подобные действия требуют определенного опыта и знаний, которыми обладают сотрудники. Прежде чем приступать к использованию ИИ, необходимо точно знать, какие процессы могут быть автоматизированы. Это позволит сэкономить время и избежать разочарований.

Ценность партнеров

Разговорный ИИ — это сложная технология, которая может быть реализована в платформе CRM или контакт-центра, а также интегрирована с голосовыми, текстовыми, чатовыми, почтовыми и видеосервисами. Несмотря на то что технология, безусловно, сложна, она должна быть простой и понятной в использовании. Люди из бизнеса — не разработчики, и они не должны нуждаться в приобретении уникальных навыки для управления внедрением.

Имеет смысл работать с опытными партнерами, которые понимают, как внедрять средства разговорного ИИ в коммуникационные платформы. Эти партнеры должны не только обладать знаниями в области сервисов на базе ИИ, но и иметь опыт работы с платформами UCaaS и CCaaS, которые будут обеспечивать взаимодействие с клиентами. ИИ — это не решение «сделай сам»; убедитесь, что вы работаете с надежным партнером, который может упростить как развертывание, так и использование.

Заключение

Разговорный ИИ — это инструмент, который может принести пользу практически любой организации. Это не означает, что технология может управлять всем бизнесом или что она не требует строгого контроля. Но если упростить порядок и уточнить место ее использования, а также сотрудничать с опытными и знающими партнерами, понимающими, какие результаты она дает, то любая компания, независимо от ее размера, сможет быстро увидеть мгновенное повышение эффективности и производительности труда в масштабах всего предприятия.