Искусственный интеллект и линейная (frontline) работа имеют сложные отношения. Это связано с тем, что когда люди слышат о том, что ИИ придет «в поля», они сразу же думают, что ИИ и автоматизация лишат линейных работников их рабочих мест, пишет на портале Datanami Кристиан Гроссманн, генеральный директор и соучредитель компании Beekeeper.
В то время как некоторые работодатели рассматривают возможность автоматизации некоторых аспектов линейной рабочей силы, реальность такова, что, по данным Boston Consulting Group, наибольшую отдачу от ИИ получат организации, применяющие правило
Кто такие линейные работники
Термин «линейный работник» (fronline worker) — довольно широкий и нечеткий. Для просты ограничимся толкованием Gartner, представленным в отчете «2019 Hype Cycle for Frontline Worker Technologies».
Согласно Gartner, линейные работники делятся на две разные группы: работники сферы обслуживания и работники, выполняющие задачи:
— работники сферы обслуживания в основном проводят свое время, работая с клиентами; как правило, они представляют «лицо» организации для клиентов и общественности;
— работники, выполняющие задачи, — это работники, которые в основном занимаются операционной деятельностью; как правило, они представляют собой «сердце» организации.
Когда речь идет о такой неоднозначной теме, как ИИ, важно помнить, что ИИ — это не решение, а инструмент. Инструмент, который может помочь расширить возможности линейной работы, а не заменить ее.
В этой статье мы обсудим, как ИИ может быть использован в линейной работе и как он может улучшить работу существующих сотрудников. Приспосабливаясь к требованиям времени и рассматривая ИИ-инновации для расширения возможностей линейных работников, компании смогут дифференцироваться от тех, кто останутся позади.
Потому что будущее линейной работы — это не автоматизация, а интеллектуализация.
Мифы
Вполне понятно, почему линейные работники с опаской относятся к внедрению ИИ. С этим термином связано много шумихи, и многие на работающие за офисным столом сотрудники не знают, как эта технология повлияет на их повседневные обязанности. Согласно опросу Boston Consulting Group, регулярно используют ИИ только 20% линейных сотрудников, тогда как среди руководителей таких 80%.
Если менеджеры хотят начать внедрять ИИ в линейную работу, крайне важно делать это правильно. Это включает в себя прямое общение с линейными сотрудниками, прозрачность в отношении способов внедрения ИИ и активный поиск путей использования ИИ для улучшения их рабочего опыта.
Как ИИ и линейная работа идут рука об руку
ИИ можно и нужно использовать для улучшения линейной работы.
ИИ позволит менеджерам расширить спектр предложений и условий для сотрудников и даст им возможность лучше видеть ключевые показатели. Например, с помощью ИИ можно в режиме реального времени отслеживать, как растет и падает уровень использования и вовлеченности сотрудников, устранять негативные факторы и создавать решения для дальнейшего расширения возможностей своих команд.
Компании также могут использовать ИИ в процессах адаптации и обучения новых сотрудников, предоставляя им мгновенный перевод ключевых виртуальных документов и учебных материалов, что означает готовность к устранению потенциального языкового барьера для любого сотрудника, который в этом нуждается. ИИ также постоянно отслеживает различные данные: выполненные задания, продуктивность, вовлеченность сотрудников и т. д. Это означает, что чем больше сотрудник использует оснащение своего рабочего места, тем более персонализированным должен быть его опыт. В результате опыт каждого сотрудника будет формироваться с учетом его потребностей.
ИИ также может автоматизировать рутинные и повседневные задачи сотрудников, позволяя им сосредоточиться на более сложных задачах. Например, чатботы — отличный инструмент для внедрения в службу поддержки клиентов компании. Благодаря им более простые запросы и пожелания можно будет обрабатывать без участия человека, а вмешательство человека оставить для более сложных потребностей клиентов. Это не только упростит и улучшит работу с клиентами, но и поможет максимально эффективно использовать рабочее время сотрудника.
В наше время, когда важность удовлетворения потребностей и проблем линейных работников нельзя недооценивать, такие инструменты, как анализ настроения с помощью ИИ, помогут руководителям отслеживать моральное состояние, настроение сотрудников и другие данные, которые дадут им возможность скорректировать и улучшить опыт своих сотрудников до того, как он достигнет критически низкого уровня.
Будущее
ИИ станет решающим фактором, метафорической «чертой на песке», которая определит, какие компании продолжат двигаться вперед благодаря внедрению инноваций, подобных ИИ, а какие останутся позади.
ИИ — это не то, чего стоит бояться или сторониться. Это инструмент, который может поднять линейный персонал на новые высоты.
Если руководители должным образом подготовят своих линейных сотрудников к внедрению ИИ и будут открыто говорить о том, как это изменит их роль к лучшему, то те поймут, что это не начало конца, а первый шаг к лучшему и более интеллектуальному будущему.
