CraftTalk, создатель уникальной российской AI-платформы для цифровых каналов коммуникации, участник Фонда Сколково, объявил о выпуске новой версии своей платформы. Ее основная особенность — полностью обновленное рабочее место оператора со встроенной функцией GPT ассистента.

В течение 2023 года команда CraftTalk занималась изучением и тестом стека технологий генеративного интеллекта класса GPT для комплексной коммуникации с клиентами. С декабря 2023 года данный функционал проходил пилотирование в ряде проектов контакт-центра компании «Ингосстрах». В результате этой работы клиентам платформы CraftTalk стало доступно полностью обновленное рабочее место оператора, в которое встроен функционал GPT.

CraftTalk GPT ищет в статьях базы знаний заказчика блоки максимально коррелирующие с запросом клиента или прямым указанием оператора и формулирует проект ответа на заданную тему. Затем оператор просматривает подготовленный текст, если нужно уточняет его и отправляет клиенту. Дополнительно оператор может попросить GPT ассистента помочь со смежными задачами, например, сформулировать для клиента предложение по продаже смежной услуги, осуществить перевод в рамках одного из десятков доступных языков, помочь сформировать вежливый отказ на запрос клиента, исправить орфографические и синтаксические ошибки, помочь улучшить формулировку подготовленного ответа и многое другое. Результаты тестирования нового функционала показали, что CraftTalk GPT существенно ускоряет подготовку ответа и повышает эффективность работы операторов.

Обновленный интерфейс рабочего места оператора позволяет удобно интегрироваться с другими корпоративными системами заказчика, такими как CRM, Service Desk, биллинг, АБС, а также обрабатывать обращения из голосовых и цифровых каналов в одном месте. Таким образом, оператору нет необходимости переключаться из одной системы в другую, вся необходима информация бесшовно «подтягивается» на экран рабочего места.

«Мы видим серьезный интерес наших заказчиков к встраиванию генеративного интеллекта в свои процессы. Им важно облегчить рабочие задачи сотрудников и при этом добавить в коммуникацию с клиентом новых возможностей. Такой подход не только экономит время операторов, но и повышает их эффективность. Более того, к обновленному функционалу можно подключить сотрудников других подразделений, например, из отдел продаж, тем самым позволив подразделениям работать в единой системе со сквозными данными, отчетами, аналитикой и KPI», — отметил Михаил Сбитинков, технический директор CraftTalk.

Новая версия платформы с обновленным рабочим местом оператора со встроенным CraftTalk GPT уже доступна для тестов существующим и потенциальным заказчиками CraftTalk.