Цифровая трансформация бизнеса: преимущества и барьеры

Что такое цифровая трансформация бизнеса?

Цифровая трансформация бизнеса — это кардинальное изменение всей бизнес-модели за счет внедрения ИТ, которые способны повысить ее эффективность и создать новые возможности для развития. Такие преобразования затрагивают все аспекты компании: от внутренних процессов до способов взаимодействия с клиентами и рынком. Основная цель трансформации — интеграция цифровых технологий во все сферы бизнеса, чтобы повысить его гибкость и ориентированность на потребности клиента. Такой подход поможет компании оставаться конкурентоспособной в условиях быстро меняющегося мира.

ИТ играют ключевую роль в процессе цифровой трансформации: они позволяют превращать ИТ-системы в ИТ-продукты, а также создавать инновационные решения для клиентов. Благодаря цифровизации можно выявить ключевые преимущества практически любой компании. Так, замена людей на роботов позволяет не только снизить расходы бизнеса, но и существенно повысить темп работы, производительность, а также улучшить качество выполнения операций.

Кому нужна цифровая трансформация?

Сегодня любой бизнес, будь то небольшая фирма или крупная корпорация, сталкивается с необходимостью адаптации к цифровым изменениям. Это касается и розничной торговли, и производства, и сферы услуг — любой компании, которой ИТ могут дать новый толчок к развитию.

Малому бизнесу цифровизация помогает автоматизировать рутинные процессы, сокращать расходы и выходить на новые рынки. Средним и крупным предприятиям — масштабировать и оптимизировать деятельность, развивать новые продукты и сервисы. Даже общественные и государственные организации вынуждены внедрять новые технологии, чтобы оставаться актуальными и эффективными.

Цифровая трансформация нужна тем компаниям, которые в перспективе могут занять уже существующую или дополнительную рыночную нишу, а может и вовсе создать новую благодаря ИТ. Например, благодаря грамотно спланированной цифровизации российская сеть ресторанов открыла свыше 1000 пиццерий в более чем двадцати странах. Компания продолжает ежегодно расширяться по всему миру.

Зачастую бизнес нуждается не в кардинальной цифровой трансформации, а в цифровизации определенных бизнес-процессов — существенном улучшении за счет новых технологий. Может показаться, что эти процессы легко реализуемы, но на самом деле есть существенный барьер к переходу на непрерывное ИT-развитие. Для того, чтобы преодолеть это препятствие, необходимо сделать определенный ИТ-рывок.

При этом существуют компании, которые работают на сужающихся рынках. В их случае внедрение ИТ не даст преимуществ. Например, из-за невостребованности продажи компьютеров падают из года в год — люди массово переходят на телефоны, ноутбуки и планшеты. Кроме того, крупные маркетплейсы уже давно уверенно заняли нишу по продаже техники и электроники. Конкурировать с ними достаточно сложно, а также дорого и долго.

Главное — четко понимать цели и задачи, а также объективно оценивать готовность компании к изменениям. Цифровая трансформация — инструмент для достижения определенных целей, таких как улучшение клиентского опыта, повышение производительности и создание новых источников дохода.

Преимущества цифровой трансформации

• Улучшение клиентского опыта. Трансформация предполагает изменение опыта взаимодействия клиента и бизнеса. При этом основной сценарий новых отношений легко спрогнозировать, а детально проработать частные ситуации зачастую невозможно из-за недостатка информации о поведении клиента в той или иной ситуации. Поэтому бизнесу необходимо непрерывно совершенствовать способы коммуникации с клиентом. Регулярный анализ статистики и обратная связь от клиентов позволяют улучшать сценарии взаимодействия, анализировать результаты, строить и проверять гипотезы. Этот процесс требует времени и постоянного анализа данных.

Когда бизнес вкладывает ресурсы не только в улучшение товара и услуги, но и в оптимизацию процесса покупки, это, безусловно, повышает качество реализуемого продукта. В связи с этим, растет и интерес клиентов к бренду.

Одна из возможностей современных ИT — сделать процесс выбора продукта более персонализированным, адаптировать его под потребности и запросы клиентов. Конечный товар или услуга важны, но не стоит забывать о процессе взаимодействия между клиентом и продавцами.

• Сокращение трудозатрат бизнеса. Цифровизация нацелена на сокращение ручного труда персонала, улучшение производительности и увеличение скорости выполнения операций. Все это дает возможность упростить выполнение рутинных операций и направить человеческие ресурсы на реализацию стратегических задач бизнеса. При этом руководству важно иметь цельную картину работы бизнеса и не ограничиваться решением срочных задач.

В этом можно убедиться на примере. Так, в 100 магазинах розничной сети установили системы видеонаблюдения. Спустя время выяснилось, что мониторинга за покупателями и кассирами недостаточно — важно также отслеживать скопление покупателей в очереди, чтобы вовремя сигнализировать управляющим магазинами о необходимости открытия второй кассы. Но ИТ-система, на которой было установлено определенное видеонаблюдение, не позволяла вносить изменения. Поэтому бизнес вынужден утилизировать старую систему и заново закупать, внедрять и осваивать новую.

• Эффективное использование данных. Благодаря постоянному обновлению технологий, процесс сбора информации о деятельности компаний значительно упростился. Сегодня уже буквально за час можно получить гораздо больше данных, чем раньше, сделать аналитику и предложить решение проблемы на основании не только интуиции, но и статистики. Кроме того, обладая достаточным количеством информации о компании, можно проверять разные гипотезы.

У нас в практике был такой пример. Маркетолог заказчика разработал программу лояльности, по правилам которой баллы «сгорали» через год после их накопления и неиспользования. Однако после анализа данных выяснилось, что 98,5% клиентов, совершивших первую покупку, делали вторую в течение года. Другими словами, «сгорание» баллов спустя год не мотивировало большинство покупателей делать покупки чаще. Соответственно, установленный срок в один год не дал преимуществ бизнесу. После получения результатов анализа данных срок сгорания баллов был сокращен до полугода.

Барьеры на пути цифровой трансформации

Несмотря на очевидные преимущества, процесс цифровой трансформации не всегда проходит гладко. Существует ряд барьеров, которые могут тормозить, а иногда и вовсе останавливать этот процесс.

• Технический долг. Прежде всего, цифровизации мешают устаревшие ИТ-оборудование и ИТ-система в целом. Основным барьером является большое количество так называемых монолитных унаследованных систем, в которых накоплен большой объем технического долга и заложены старые неактуальные способы реализации задач. Они существенно мешают переходу бизнеса на «цифру».

Одна из основных причин роста технического долга — отсутствие времени на проектирование, загрузка высококвалифицированных специалистов текущими задачами. ИТ-сотрудники часто работают в режиме цейтнота, занимаясь операционной работой — развитием и поддержкой уже существующих ИТ-систем, что не позволяет им узнать и апробировать новые технологические возможности. Однако, чтобы создать что-то новое, необходимо хотя бы на время выйти из рутины, изучить рынок и технологии, а также проанализировать дальнейшую работу на несколько шагов вперед.

Вторая причина — отсутствие времени на устранение технического долга. К сожалению, не все понимают, что в результате доработки проблемной части старого кода объем ошибок только увеличивается. Гораздо эффективнее создать новый код.

• Неготовность бизнеса, ИT-отдела и других департаментов к переменам. Сотрудники, особенно в крупных организациях, привыкли работать по устоявшимся схемам и не всегда готовы адаптироваться к новым условиям. Любые попытки изменить старый уклад вызывают беспокойство и сопротивление. Здесь важна грамотная коммуникация между бизнесом и командой, а также поэтапное внедрение изменений.

ИТ-системы являются частью продукта компании, поэтому бизнес и ИТ-служба должны развивать их совместно. Преодоление барьеров, которые стоят на пути цифровой трансформации, в том числе технический долг — общая задача сотрудников всех отделов. Решить эти проблемы и запустить процесс трансформации возможно только совместными усилиями.

Для успешной цифровой трансформации со стороны бизнеса нужны сотрудники, которые понимают ИТ, а со стороны ИТ — специалисты, обладающие не только техническими навыками, но и пониманием того, как внедрение новых технологий повлияет на бизнес-процессы, а также умение работать в команде.

• Отсутствие ИТ-фундамента или ИT-ландшафта. Довольно часто управляющие компаний пытаются создать новые возможности для развития путем внедрения инновационных ИТ-систем. Такой подход работает не всегда, потому что успешность внедрения технологий полностью зависит от ранее построенного ИТ-фундамента, который оказывается не готов к изменениям из-за давно существующих проблем. Выстраивание правильного ИТ-фундамента позволяет быстро подключить новые или заменить уже существующие системы.

Например, при внедрении программы лояльности и новых систем рассылок часто выясняется, что у бизнеса отсутствует единый справочник со списком всех клиентов. Это значительно усложняет процесс. Соответственно, ИТ-фундамент или ИT-ландшафт не готов к реализации новой задачи.

Этапы цифровой трансформации

• Проведение стратегической сессии. Цифровая трансформация начинается со стратегической сессии, на которой топ-менеджеры совместно с ИТ-командой продумывают способы и возможности, как с помощью ИT перестроить компанию, сделать ее лучше и успешнее. В рамках сессии пересматривается роль ИT в развитии бизнеса, формируется понимание, каким образом трансформация может улучшить бизнес, какие изменения необходимо внести, чтобы в дальнейшем более эффективно развивать компанию.
• Создание и внедрение ИТ-стратегии в бизнес. Уже на первом этапе у нас появляется бизнес-центричный подход к внедрению ИТ в развитие компании. После чего наша задача — выстроить системный подход к их реализации, понять, как они будут связаны друг с другом, чтобы ИТ работали целостно и непротиворечиво. Часто на этом этапе уже создается дорожная карта внедрения новых инициатив.

Кроме того, в рамках создания ИT-стратегии формируется видение, каким образом можно поменять процессы внутри ИT-системы, а также процессы взаимодействия ИТ и бизнеса.

Процесс трансформации предполагает переход из режима «заказчик-исполнитель», когда бизнес придумывает техническое задание и передает его на реализацию исполнителям. В новом режиме бизнес и ИT совместно занимаются развитием ИT-продукта, а также обсуждают и принимают решения. В этой схеме ИT-служба выступает в роли полноценного партнера бизнеса. Часто на этом этапе создаются продуктовые команды, в состав которых входит и бизнес, и ИT. Вместе они участвуют в создании новых ИT-инициатив, а также занимаются их анализом и реализацией.

• Проектирование автоматизации бизнес-процессов и создание дорожной карты. Третий этап предполагает проектирование новой ИТ-архитектуры. В первую очередь, необходимо спроектировать схему взаимодействия с клиентом, определить, как будут работать бизнес-процессы с учетом новых ИТ-возможностей. Также этап включает исследование поведения клиентов и сотрудников, анализ онлайн-каналов конкурентов, создание гипотез и их тестирование.

Далее необходимо определить, как ИТ-отдел сможет реализовать эти процессы. На этом этапе происходит сопоставление с уже существующей ИТ-архитектурой и принимаются решения — какие ИТ-системы необходимо оставить или заменить, а также как выстроить интеграцию между ними.

Переход на новую ИТ-архитектуру считается рискованным и зачастую длительным шагом. Именно поэтому мы рекомендуем действовать поэтапно, составляя четкую дорожную карту проектов и доработок. Такой подход позволит обезопасить бизнес на пути к поставленной цели.

• Реализация дорожной карты. Реализация дорожной карты часто оказывается довольно сложной и объемной задачей для одной команды разработки. Этот этап требует декомпозиции и распределения задач по нескольким группам исполнителей.

Сначала следует разделить дорожную карту на крупные проекты изменений. После этого разбить их на более мелкие части с учетом определения конкретной ИТ-системы, которая требует преобразований. В процессе реализации проектов детально проектируется ИТ-система и соответствующие бизнес-процессы.

Вариантов реализации проекта всегда несколько. Бизнес и ИТ оценивают их по значимости и стоимости, а затем выбирают оптимальное решение. Одновременно с этим детализируется и проектируется общая картина. Так, решение нескольких небольших задач может помочь реализовать главную.

Подведем итог

• Цифровая трансформация нужна в том случае, если компания четко понимает, какие рынки и конкурентные преимущества можно получить за счет использования современных ИТ и постоянного совершенствования.
• Перестройка требует изменения внутренней культуры компании и процессов взаимодействия между сотрудниками.
• Результат цифровизации не заставит себя ждать. Трансформация несет за собой улучшение качества продукта, минимизацию трудозатрат операционных процессов и возможность быстрого масштабирования, а также получение данных, благодаря которым станет доступна ценная для бизнеса информация.
• Необходимо учитывать барьеры на пути к цифровой трансформации, выявлять их причины и устранять. Цифровая трансформация — это, прежде всего, трансформация мышления топ-менеджмента и перестройка работы бизнеса и ИТ-департамента по вопросам развития и устранения технического долга.
• Процесс трансформации не быстрый, он включает несколько долгих и сложных этапов. Работа может занять несколько лет и это нормально.

Станислав Пятецкий, генеральный директор ИТ-интегратора AWG