Существует необходимость в практичных и масштабируемых технологических решениях для раскрытия новых уровней роста и инноваций в мире, основанном на искусственном интеллекте, пишет на портале ZDNet Омер Минкара, аналитик Aberdeen Research.
Недавняя конференция по коммуникациям, совместной работе и клиентскому опыту (CX) «Enterprise Connect 2025» подчеркнула критические изменения в сфере корпоративных коммуникаций и CX, акцентировав внимание на трансформации с помощью ИИ, глубокой интеграции платформ и автоматизации рабочих процессов. Мероприятие подтвердило, что технологические решения должны быть стратегическими, ориентированными на результат и масштабируемыми.
Ниже приведены наиболее важные инсайты, которые должны иметь в виду бизнес- и ИТ-руководители, чтобы добиться ощутимого эффекта и сохранить конкурентное преимущество в
1. ИИ-агенты: новый стандарт эффективности и вовлеченности
Агенты на базе ИИ вышли за пределы концепции и перешли к полномасштабному развертыванию на предприятиях. Организации, использующие ИИ для обслуживания клиентов и внутренней автоматизации, отмечают ощутимый рост эффективности, экономии средств и удовлетворенности пользователей. ИИ не заменяет человеческое взаимодействие, а дополняет его, позволяя организациям быстрее, последовательнее и с учетом контекста предоставлять услуги.
Покупатели технологий должны оценивать агентов ИИ по их способности обрабатывать запросы и влиянию на операционную эффективность и лояльность клиентов.
2. Платформа против точечных решений: поиск правильного баланса
Сегодня как никогда актуальны споры о том, что лучше — единая платформа или специализированные точечные решения. В то время как платформы обеспечивают бесшовную интеграцию в средах унифицированных коммуникаций (UC) и контакт-центров, точечные решения часто предлагают передовые инновации в нишевых областях.
Организациям приходится взвешивать компромиссы: платформы могут снизить сложность, но при этом возникает риск привязки к поставщику, в то время как лучшие в своем классе решения могут обеспечить дифференциацию, но при этом возникают проблемы с интеграцией. Стратегический подход — приоритет гибкости и долгосрочной совместимости — будет определять успех бизнеса. Учитывая текущую глобальную экономическую неопределенность и необходимость контроля над расходами, все больше бизнес-руководителей склоняются к платформенному подходу.
3. Практичный vs. магический ИИ: прорыв сквозь шумиху
Инновации в области ИИ развиваются стремительно, но предприятиям необходимо различать практичный ИИ, обеспечивающий ощутимый возврат инвестиций, и перспективные решения (они же магический ИИ), не имеющие непосредственной ценности для бизнеса. Практичный ИИ повышает производительность агентов, сокращает время обработки заявок и персонализирует взаимодействие с клиентами, что напрямую влияет на доходы и операционную эффективность.
Бизнес-руководители должны требовать от поставщиков демонстрации четких бизнес-кейсов, чтобы инвестиции в ИИ соответствовали конкретным организационным целям, а не направлялись на умозрительные, непроверенные технологии. Кроме того, каждая инициатива в области ИИ (как текущая, так и планируемая) должна иметь дорожную карту с четко определенными направлениями (например, самообслуживание, расширение возможностей агентов) и этапами. Создание и обновление такой дорожной карты позволяет более успешно отслеживать результаты реализации и эффективность.
4. Интеграция UC и контакт-центров: путь к бесшовному CX
Давно обещанная конвергенция UC и контакт-центров сегодня является императивом для бизнеса. Разрозненные коммуникационные системы приводят к неэффективности и трениям, в то время как интегрированные решения обеспечивают плавный переход между совместной работой сотрудников и взаимодействием с клиентами.
Организации, инвестирующие в интеграцию UC и контакт-центров, могут рассчитывать на повышение уровня обслуживания, сокращение оттока клиентов и повышение производительности труда сотрудников. Покупателям следует отдавать предпочтение решениям с открытыми API и проверенной совместимостью, чтобы обеспечить будущее своего технологического стека.
5. Аналитика на основе ИИ: превращение данных в действенный интеллект
Сегодня предприятия генерируют огромное количество данных о взаимодействии, но истинное конкурентное преимущество дает аналитика на основе ИИ. Анализ настроений в реальном времени, предиктивное моделирование и разговорный интеллект пересматривают способы измерения и оптимизации производительности в сфере коммуникаций с клиентами и внутри компании. Компании, использующие эти инсайты, могут проактивно удовлетворять потребности клиентов, оптимизировать работу персонала и принимать решения на основе данных — в масштабах всей компании.
Чтобы получить максимальную отдачу от ИИ-аналитики, бизнес-пользователи должны знать о ее возможностях и иметь легкий доступ к обучающим материалам по требованию, чтобы узнать, как использовать ее в своей деятельности.
6. Автоматизация рабочих процессов: достижение бизнес-результатов с помощью интеллектуальной оркестровки
Автоматизация — это уже не просто удобство, а необходимость для оптимизации сложных бизнес-процессов и повышения качества обслуживания клиентов. Автоматизация рабочих процессов с помощью ИИ сокращает ручные усилия, ускоряет реагирование и обеспечивает согласованность по всем каналам взаимодействия (например, через веб-сайт, телефон, социальные сети, электронную почту). Организации, успешно внедряющие автоматизацию в свои экосистемы CX, отмечают ощутимое повышение удовлетворенности клиентов, операционной эффективности и роста доходов.
Покупатели должны оценивать инструменты автоматизации рабочих процессов, исходя из их способности интегрироваться с существующими системами и влияния на оптимизацию сквозных процессов. Кроме того, при картировании и управлении клиентским и операционными рабочими процессами крайне важно учитывать мнение сотрудников, поскольку это поможет бизнес-руководителям найти пути оптимизации неэффективных процессов, сохраняя при этом конкурентные преимущества для достижения результатов в области CX.
7. Заключительные соображения: заставить ИИ и автоматизацию работать на успех бизнеса
На конференции «Enterprise Connect 2025» стало предельно ясно одно: ИИ и автоматизация больше не являются чем-то необязательным; они все чаще включаются в большинство систем и процессов CX и контакт-центров для поддержки эффективности бизнеса. Однако технологические лидеры должны принимать взвешенные решения, чтобы их инвестиции приносили реальную пользу бизнесу.
В центре внимания должны быть практичные, масштабируемые решения, которые повышают эффективность, улучшают СХ и приносят ощутимые финансовые результаты. Согласовывая выбор технологий со стратегическими целями бизнеса, руководители CX, контакт-центров и ИТ-служб могут достичь новых уровней роста и инноваций в мире, основанном на ИИ.
