Агентный искусственный интеллект оказывает большое влияние на сферу обслуживания клиентов. Согласно отчету Salesforce «2025 State of Service», четыре из пяти сервисных руководителей считают инвестиции в агентов ИИ необходимыми для удовлетворения потребностей бизнеса. Майкл Маоз, старший вице-президент Salesforce по стратегии инноваций, рассказал порталу ZDNet о главных выводах исследования, которые демонстрируют важность культуры, персонала, процессов, стратегии и устойчивых технологий как ключевых факторов успеха бизнеса в экономике, основанной на ИИ.
В отчете рассмотрены различные аспекты внедрения ИИ, включая темпы внедрения агентов ИИ, бизнес-возможности и проблемы, а также, в частности, то, как компании внедряют предиктивный, генеративный и агентный ИИ для обеспечения более быстрого, точного и персонализированного взаимодействия с клиентами. Опрошенные руководители ожидают, что агенты ИИ улучшат предыдущие результаты, достигнутые с помощью ИИ, и подкрепляют эти ожидания инвестициями.
1. Агенты ИИ завоевывают популярность
Мы наблюдаем рост числа автономных систем, которые чувствуют, рассуждают, принимают решения и действуют с минимальным участием человека, и эта тенденция, которая в идеале должна определять архитектуру бизнеса, отражается в новом отчёте Salesforce.
«Руководители служб поддержки клиентов, с которыми мы беседовали, обладают как дальновидностью, так и практичностью. Возможно, они не готовы к автономным системам, но чётко заявили о своём намерении расширить использование агентного ИИ», — отмечает Майкл Маоз, который до прихода в Salesforce был вице-президентом по исследованиям и ведущим аналитиком Gartner, занимая должность руководителя исследований в области стратегий обслуживания клиентов и поддержки.
В отчёте он выделяет четыре основных момента:
- Генеративный и агентный ИИ избавляют от скучных и повторяющихся задач, предоставляя специалистам по работе с клиентами возможность сосредоточиться на более сложных задачах.
- Точные данные, доступные в момент взаимодействия с клиентом, повышают его удовлетворенность и снижают затраты.
- Более совершенная структура процесса обслуживания, с передовыми системами управления знаниями и инсайтами реального времени, повышает квалификацию специалистов по работе с клиентами как никогда ранее.
- Будущее взаимодействия с клиентами — мультимодальное, и это сюрприз. Добавление видео, изображений и данных с датчиков (совместно называемых мультимодальными данными) в ответы сервисной службы сегодня вызывает большой интерес.
2. Компании, работающие с потребителями, лидируют в сфере применения ИИ в обслуживании
Использование агентов ИИ набирает обороты. Это особенно актуально для потребительских отраслей. К этим секторам относятся финансовые услуги, туризм и розничная торговля. Мощный ИИ и доступ к информации, связанной с пониманием контекста клиента, приводят к успеху.
В течение двух лет сервисное обслуживание будет наполовину автоматизировано с помощью ИИ. Прогноз Agentic Enterprise Index в сфере сервисного обслуживания довольно однозначен: к 2027 г. примерно 50% сервисных задач будут решаться с помощью ИИ, при этом большинство руководителей сервисных служб называют инвестиции в агентов ИИ «необходимыми» для удовлетворения спроса. Суть в том, что сквозные рабочие процессы агентов повышают ценность, скорость и удовлетворенность клиентов.
«В связи с опросом на ум приходит впечатляющий образ детей, пьющих воду из-под крана. Данные как вода: они никому не приносят пользы, если они не чистые и не доступны. В нашем опросе, охватившем 6500 сервисных специалистов по всему миру, мы спросили респондентов, какие, по их мнению, элементы для ускорения внедрения ИИ являются наиболее важными. Ответ совпал с этой мыслью: связанные, надёжные данные — основа успешного внедрения ИИ», — говорит Маоз.
Для успеха предприятия необходим прочный фундамент данных, и они должны быть легко обнаруживаемыми и доступными. Независимо от того, обсуждается ли повышение квалификации специалистов, чтобы они стали более интуитивными и лучше справлялись со своей работой, или то, как ИИ может генерировать действия, путь к реализации этих возможностей основан на точных, надёжных данных. Эти данные поступают из структурированных баз данных и неструктурированного контента документов, изображений и сигналов датчиков.
3. Обслуживание клиентов — командный вид спорта
У организаций, занимающихся обслуживанием клиентов, есть множество задач, не последней из которых является поддержка растущего числа областей, таких как маркетинг, электронная коммерция и социальные сети, а также традиционных функций.
Задолго до появления генеративного и агентного ИИ компании понимали, что единое представление о клиенте — это решающее преимущество. А объединение точных данных — ключ к полной реализации преимуществ ИИ.
Клиенты испытывают почти магическое чувство, когда в руках сервисной организации есть вся необходимая информация для взаимодействия (пусть даже в цифровых руках чат-бота) на всех каналах взаимодействия.
«Результаты опроса подтверждают важность единого представления о клиенте. В компаниях, которые унифицировали свои данные, агенты берут существующие рабочие процессы и все существующие действия и создают на их основе автономные действия, — говорит Маоз. — Организациии используют сотни готовых агентных рабочих процессов, а также создают свои собственные. Результаты поразительны. Согласно опросу, организации, объединяющие данные каналов обслуживания на одной платформе, чаще называют свои системы ИИ весьма успешными».
4. Необходимость решения проблемы разрозненности данных
Мы иногда забываем, что в среднем предприятие собирает и поддерживает от 20 до 200 отдельных точек данных о клиенте. Большинству организаций сложно обрабатывать все необходимые точки данных в режиме реального времени, поскольку они разбросаны по независимым хранилищам.
Кредитная информация хранится в финансовой системе, информация о заказах — в ERP или торговой системе, а информация о поведении клиентов в каналах обслуживания, как и данные о лояльности и членстве, хранится в маркетинговой системе. В результате сервисному специалисту приходится переходить из одной системы в другую, собирая информацию воедино.
Как выяснилось в ходе опроса, наиболее эффективные сервисные организации обнаружили, что ключ к решению проблемы разрозненности данных — это приоритет интеграции данных. Опрос показал, что 88% руководителей отдают приоритет интеграции технологий. А 44% утверждают, что разрозненность данных уже привела к задержкам ИИ-проектов.
«Мы продолжаем наблюдать, что на долю голосовых звонков приходится до 35% всех запросов клиентов на обслуживание. Если разобраться, клиенты звонят в компанию из-за отсутствия лучшей альтернативы, а не по собственному выбору. Причина этих звонков — разочарование из-за ненадёжности или неэффективности других вариантов, таких как чаты и чат-боты», — отмечает Моаз.
Эти этими 35% телефонных звонков также скрываются огромные успехи в самообслуживании, которым большинство клиентов пользуются, не задумываясь о выборе канала связи, потому что это кажется интуитивно понятным и естественным. Например, банки, интернет-магазины и авиакомпании перенесли 90% сервисного взаимодействия в мобильные кошельки и приложения, киоски и веб-сайты. То же самое происходит и во многих других отраслях, таких как медиа и телекоммуникации.
5. Специалисты по обслуживанию должны сосредоточиться на ценности
Самообслуживание определённо улучшилось. В то же время большинству организаций предстоит ещё долгий путь. Следующий уровень автоматизации и самообслуживания — это агентный ИИ. Опрос показал, что 79% руководителей согласны с необходимостью инвестиций в ИИ-агентов.
Агенты выходят за рамки создания нужного контента и переходят к выполнению действий, ранее выполнявшихся людьми. Сейчас как никогда важно помочь представителям сервисной службы тратить меньше времени на повторяющиеся, скучные, но необходимые действия. В то же время, поскольку самообслуживание решает самые простые проблемы и оставляет сервисным специалистам более сложную работу, предоставление людям гораздо более эффективных инструментов для выполнения новых требований становится особенно важным.
«Это подводит нас к повышению квалификации и заботе о сервисных представителях. Они сообщают, что в 2025 г. только 46% их времени тратится на взаимодействие с клиентами. Эффективность этих 46% становится выше, когда доступны подробные, персонализированные, контекстные данные и инсайты», — говорит Моаз.
А как насчет остальных 54% времени представителей? Они тратятся на заметки к делам, протоколы совещаний и поиск информации. Специалисты по работе с клиентами заинтересованы в оптимизации всех этих данных, и отличный способ — использовать инструменты управления знаниями и ИИ-агентов. Сэкономленное время можно направить на маркетинг и продажи.
6. ИИ-агенты устраняют бесполезные действия
Руководители сервисных служб часто пытаются понять, с чего начать. Ведущие сервисные организации составляют список наиболее логичных задач для агентов, таких как возврат средств, перенос сроков или отправка технического специалиста. Как правило, очевидно, стоит начать с часто задаваемых вопросов, затем перейти к анализу и обобщению разговоров, сбору информации, а затем к действиям, таким как изменение записи на прием, возврат заказов, заполнение форм, управление возвратом поврежденных товаров и сотни других.
Рекомендуемая практика — это настроить панель мониторинга типа Tableau Pulse для просмотра критически важных данных, таких как изменение показателей решения проблем, среднее время обработки (AHT) и уровень удовлетворенности клиентов. Опрос показал, что сервисные представители могут сократить расходы на обслуживание на 20%, и во многом это снижение связано с сокращением времени решения проблем.
«Иногда бывает интересно спросить представителей компаний, задавали ли они клиентам вопрос: „Вы перешли в другую компанию из-за неудачной рекламы или маркетингового сообщения?“. Вряд ли ответ будет положительным, — отмечает Моаз. — Бюджеты на обслуживание клиентов должны быть значительно увеличены. Большинство опросов клиентов справедливо фокусируются на последствиях плохого обслуживания: 43% потребителей заявляют, что сократят свои покупки из-за плохого обслуживания».
Обслуживание клиентов находится на стыке потребностей и эмоций. Что-то пошло не так: возникли проблема, вопрос или неопределенность. Если это рассматривается как возможность, когда компания предвидит возникновение проблемы клиента или немедленно ее решает, клиент сохраняет спокойствие и остается потенциально восприимчив к маркетинговому сообщению или коммерческому предложению. Отделы продаж и маркетинга всё больше осознают огромные возможности для увеличения доходов от клиентов за счёт предоставления дифференцированного обслуживания.
Это понимание может объяснить статистику: 70% руководителей сервисных служб ожидают увеличения бюджета на выполнение задач по маркетингу и продажам или обучения нового поколения специалистов работе с передовым ИИ. Вопрос, который должны задать себе руководители бизнеса: «Как нам добиться более эффективного сочетания маркетинга и обслуживания клиентов?». Компании с видением будущего безусловно готовы ответить на него. В ходе опроса 81% представителей сервисных служб заявили, что выстраивание отношений с клиентами является важной частью их работы.
«В период
