Как спастись от информационной лавины?

КАДРЫ

Сеть корпорации AT&T позволяет служащим максимально использовать все возможности медицинского страхования

Характерное для корпорации AT&T стремление к разнообразию проявляется даже в сфере медицинского страхования служащих этого гиганта в области телекоммуникаций. С течением времени универсальный страховой полис сменился многочисленными вариантами индивидуального страхования. Вслед за этим неизбежно возник вопрос, как обеспечить сотрудникам максимум возможностей, не перегружая их в то же время избыточной информацией.

AT&T придерживалась простой политики: предоставлять информацию о пособиях по запросам сотрудников. Однако опросы показали, что служащие не хотят, чтобы на них постоянно обрушивалась лавина фактов и цифр. Они предпочитают получать ограниченный набор сведений, связанный с конкретной проблемой.

"За последние пять лет мы внесли столько изменений, что возникла острая необходимость в обучении и просвещении служащих",  -  сказала Ли Савиола, районный менеджер отдела управления медицинским страхованием AT&T (Мористон, шт. Нью-Йорк).

Прежде всего был выделен бесплатный телефонный номер для ответов на многочисленные вопросы. Затем, когда в прошлом году AT&T собралась еще больше расширить ассортимент пособий, отдел управления медицинским страхованием стал выпускать персональные информационные бюллетени для каждого служащего. Савиола была уверена, что корпоративная сеть (intranet) сможет гораздо лучше удовлетворить потребности в выборе нужного варианта страхования всех 100 тысяч сотрудников AT&T, чем бумажные документы.

Меню: служащие могут выбрать один из возможных

вариантов медицинского страхования

Сеть intranet позволила бы служащим самостоятельно получать информацию о различных пособиях с помощью World Wide Web и уменьшила нагрузку на телефонную справочную службу. При разработке системы AT&T должна была определить, как организовать для каждого пользователя индивидуальный подход к огромным объемам информации и как привести в действие всю махину, имеющую отношение к делу. Это была непростая задача, учитывая, что как раз в это время в корпорации произошла коренная реорганизация. Создание корпоративной сети пришлось временно отложить. "Это был очень нелегкий год",  -  сказала Савиола.

Коллективный труд

К началу 1996 г. группа Савиолы была готова ввести в строй intranet, дублирующую информационный центр по медицинскому страхованию. Однако для корпорации такого масштаба, как AT&T, организация intranet или любой другой сети  -  дело непростое. Высшее руководство сразу же одобрило идею, однако Савиоле пришлось перебрать все разнообразные технические подразделения корпорации, чтобы определить, какие из них следует привлечь к работе.

Для разработки логической и технической архитектуры, пользовательского интерфейса и ПО системы был приглашен интегратор корпоративных сетей  -  компания Logical Designs Solutions из того же Мористона. База данных, содержащая информацию о схемах страхования служащих, принадлежала American Transtech, центру обслуживания AT&T, расположенному в Джексонвилле (шт. Флорида). В результате над созданием межплатформного ПО, необходимого для доступа к данным, American Transtech и LDS работали совместно.

Третьим партнером было техническое подразделение AT&T, известное под названием AT&T Easy World Wide Web Custom Development Organization. Для реализации проекта пригодился его опыт в области сетевой архитектуры, организации самой сети и доступа к ней. Группа информационного обеспечения AT&T взяла на себя заботы по управлению и эксплуатации серверов Web.

Несмотря на всю эту поддержку, отделу управления медицинским страхованием пришлось привлечь дополнительных сотрудников для запуска intranet. Еще один полностью принадлежащий AT&T филиал  -  ASA Communications  -  подготовил "начинку" для справочника по пособиям, которую компания LDS перевела затем на язык HTML.

"При работе с печатными материалами люди легко пролистывают страниц 20,  -  пояснила Савиола.  -  Однако к Internet обычно обращаются по конкретному поводу, поэтому все хотят, чтобы предоставляемая информация была изложена сжато".

Организация сотрудничества между различными группами потребовала известного мастерства. "AT&T  -  обширная и сложная корпорация, нам пришлось обратиться к владельцам сети и заручиться их поддержкой",  -  рассказал Джеймс Менк, менеджер LDS.

Интересно отметить, однако, что, по словам Гарри Фенвика, президента фирмы Zona Research, консультанта из Редвуд-Сити (шт. Калифорния), эту поддержку удалось получить проще, чем при внедрении корпоративных сетей во многих других организациях. AT&T  -  компания, ориентированная на технику, а благодаря недавно проведенной реорганизации ее сотрудники "психологически настроены" на перемены.

Фенвик отметил: "Люди часто стремятся сохранить привычную среду обитания, а intranet переворачивает эту среду вверх дном. Вам следует добиться поддержки на достаточно серьезном уровне, чтобы те, кто не хочет принимать перемены, был вынужден сделать это в результате давления окружающих".

Обратная связь

Проект использования корпоративной сети вырос из дискеты с программой моделирования, которую LDS ранее подготовила для AT&T, с тем чтобы служащие могли рассмотреть различные варианты медицинского страхования, прежде чем обращаться к специалисту по пособиям. Одна из задач внедрения корпоративной сети заключалась в дальнейшем упрощении процесса выбора. Подключение сети к базе данных, содержащей сведения о сотрудниках, позволило настроить прикладные программы на индивидуальную работу с каждым служащим. Даже раздел "Ответы на наиболее типичные вопросы" удалось менять в зависимости от того, например, имеются ли у данного служащего дети, которые нуждаются в страховке.

После того как сеть была разработана, AT&T в течение первого полугодия проводила ее пилотное тестирование для 30 тысяч сотрудников. Для получения отзывов был выделен специальный телефонный номер; кроме того, были организованы фокус-группы. Вывод: система пользователям понравилась, но работа с ней вызывала некоторые затруднения. В результате узел подвергся реорганизации. Ключевая информация, которую постоянно запрашивали, была вынесена на базовую страницу. Для ускорения просмотра был реализован поиск по ключевым словам.

Добавились и другие интерактивные механизмы. Например, узел снабжен калькулятором, чтобы служащие могли посмотреть, как выбор того или иного варианта отразится на их расходах. Если служащий захочет сменить модель страхования, то, введя свой почтовый индекс, он может узнать, какое ближайшее медицинское учреждение сможет предоставить ему необходимые услуги.

Корпоративная сеть по медицинскому страхованию не только помогает сделать выбор схемы. Теперь служащий может задавать вопросы о пособиях, например: как воспользоваться страховкой, если он заболел, уехав в отпуск? За ответом следует обратиться в раздел "медицинская страховка во время путешествия".

Сеть вступила в строй в октябре в период заключения страховых договоров. Служащие могли воспользоваться ею для составления нового договора или изменения условий старого. Перед этим Савиола направила сообщения по электронной почте начальникам отделов кадров всех подразделений фирмы с просьбой сделать объявление по сети.

Реклама информационной системы оказалась деликатным делом. Савиола хотела, чтобы системой пользовалось как можно большее количество людей. Однако не все подразделения AT&T имеют кабельное подключение к Internet, поэтому не следовало подавать напрасные надежды тем сотрудникам AT&T, которые не имеют доступа к Web. В тех подразделениях, где доступ есть, отделы кадров раздавали значки с изображением человека, занимающегося серфингом (символ сетевой навигации).

В первые два дня после пуска 120 человек воспользовались сетью для изменения своих страховок. Это число совпадало с прогнозом, потому что тем, кто не хочет вносить изменения, нет необходимости обращаться в отдел страхования. "Web оказалась феноменально удачным вариантом; для нас она лидирует в списке возможных способов информирования сотрудников",  -  отметила Савиола.

Следующим этапом, по ее словам, будет организация вокруг AT&T киосков для увеличения числа сотрудников AT&T, имеющих доступ к intranet. Однако это не единственный намеченный ею путь расширения сферы действия проекта. В самом начале 1997 г. AT&T планирует предоставить доступ к корпоративной сети своим 38 тыс. пенсионеров. Поскольку использование intranet оказалось столь успешным в сфере медицинского страхования, Савиола надеется включить в нее и другие виды пособий. Сейчас она ищет партнеров из других связанных с кадрами сфер, которые хотят использовать сеть.

Джо Малих

Джо Малих  -  внештатный автор из Нористауна (шт. Пенсильвания).

С ним можно связаться по адресу: 74777.1235@compuserve.com.

ИНСТРУМЕНТАРИЙ

Основа: рабочая станция SPARC фирмы Sun Microsystems, использующая ОС Solaris; браузер корпорации Netscape Communications; Internet Explorer корпорации Microsoft, используемый компанией Lucent Technologies, бывшим филиалом корпорации AT&T, которая до конца года сохранит доступ к intranet.

Связь: межплатформное ПО на базе программы Top End корпорации NCR, позволяющее клиентскому приложению иметь доступ к информации из наследуемой базы данных.

Строим intranet

Корпорация AT&T

Штаб-квартира: Морристон, шт. Нью-Йорк.

Потребность: AT&T нужно было помочь своим 109 тыс. служащих разобраться в разнообразных возможностях медицинского страхования.

Кадровое обеспечение: менеджер по коммуникациям работает с несколькими внешними и внутренними поставщиками, которые оказывают помощь в области технической реализации и информационного наполнения.

Наиболее популярное применение: выбор нужных вариантов страхования в онлайновом режиме.

Резюме: после шестимесячных тестовых испытаний в первые два дня работы системы к ней обратилось 120 служащих.

ПЛАН ДЕЙСТВИЙ

1. Выделить вопросы, по которым в организации наблюдается информационная перегрузка.

2. Разработать сеть intranet, позволяющую пользователям самостоятельно производить сортировку информации.