А intranet - посередине

А intranet  -  посередине

СТРАТЕГИИ

Многогранная сеть позволяет Marshall налаживать связи с клиентами, поставщиками и партнерами

Роб Родин, исполнительный директор и президент Marshall Industries (Эль-Монте, шт. Калифорния), уверен: главное, что его фирма должна предлагать своим клиентам,  -  высококачественные услуги. Этот четвертый по величине поставщик элементов промышленной электроники в США, годовой доход которого в 1995 г. составил 1,2 млрд. долл., занимается по существу посреднической деятельностью.

Marshall специализируется на продаже электронных компонентов ведущих производителей (в их числе  -  корпорация IBM, фирма Texas Instruments, фирма Toshiba America и корпорация NEC). Около 100 тыс. его покупателей разбросаны по всему миру. "Все, что продает наша фирма, потребитель может найти где угодно,  -  утверждает Родин.  -  Но мы предлагаем ему еще и обслуживание высокого класса".

Все о данных

Обеспечение эффективной и надежной связи  -  основное условие качественного обслуживания клиентов, а главным средством связи между служащими, потребителями и поставщиками фирмы стала ее внутрикорпоративная сеть. В основу системы услуг фирмы Marshall положена концепция "виртуальных поставок".

"Мы доставляем продукцию, услуги и информацию в любое время, из любого места, любым путем",  -  говорит Родин. Клиенты, служащие и партнеры могут получить интересующие их данные самым удобным для них способом  -  по телефону, электронной почте, факсимильной связи, войдя через парадный подъезд или воспользовавшись внутренней сетью. Но каждая из этих групп пользователей предъявляет к информации различные требования, поэтому сеть Marshall под названием GlobalNet разделена на три сегмента, способных удовлетворить запросы любой из них: MarshallNet, PartnerNet и SEINet (сокращение от Sonepar Electronique International  -  названия парижской компании по продаже электронных компонентов, с которой Marshall создала совместное предприятие).

Прекрасное обслуживание: ParthnerNet

связывает партнеров Marshall

Родин отмечает, что поставщики электронных приборов обращаются во внутрикорпоративную сеть, чтобы проконтролировать объемы продаж своих компонентов, определить необходимость их регистрации, найти новые возможности для заключения сделок и определить цены. Потребителям же нужен доступ к таким данным, как портфели заказов, кредитные ограничения, перспективные проекты, заключенные на данный момент торговые сделки, уровень цен и каталоги. Что касается служащих фирмы, то их интересует текущая информация по социальному страхованию (пакет 401K), медицинскому страхованию, доступ к собственным каталогам. Могут они получать и цифровые фотографии своих коллег из других стран мира. Каждой из названных групп пользователей предоставляется безопасный доступ во внутрикорпоративную сеть Marshall, защищенную брандмауэрами. По сравнению с традиционными методами получения данных это не только экономит время и деньги, но и повышает гибкость работы.

" В нашей intranet в любой момент можно получить самую свежую информацию, которая способна стать основой для принятия стратегических решений",  -  утверждает Родин. Потребители и поставщики, по его словам, всегда найдут здесь точные данные о своих сделках, не тратя времени на телефонные звонки.

Технические аспекты внутрикорпоративной сети Родин обсуждать отказался, сославшись на коммерческую тайну. Он отметил только, что intranet входит составной частью в глобальную вычислительную сеть, где используется несколько различных клиент-серверных платформ. Среди них  -  мэйнфрейм 3090 400J корпорации IBM, на котором установлены реляционные СУБД DB2, Oracle и др. Мобильные пользователи с помощью Lotus Notes получают доступ к данным, дублирующим те, что хранятся во внутренней сети.

Полная реорганизация

К всеобъемлющей реорганизации своей системы Marshall приступила почти четыре года назад, когда были полностью перестроены платформы информационных технологий, а два года спустя в инфраструктуре появился новый элемент  -  внутрикорпоративная сеть. Главной задачей реформы стала перестройка работы всей фирмы на принципах всестороннего управления качеством, разработанных У. Эдвардсом Демингом.

Родина раздражает, когда этот процесс называют пересмотром технического проекта. Он утверждает, что такой узкий термин не охватывает всего спектра мероприятий, направленных на удовлетворение запросов потребителей.

В результате перестройки, подчеркивает Родин, "работа по всему миру идет без сучка без задоринки. Мы стерли границы часовых поясов, прогнозов и бюджетов". Торговые агенты больше не получают комиссионных, оплата всех служащих зависит от их участия в прибыли компании. На смену традиционной структуре объектного подхода к управлению пришла система методического управления. "Задача персонала Marshall состоит не в том, чтобы выполнять требования босса,  -  отмечает Родин,  -  а в том, чтобы как можно полнее удовлетворить запросы клиента".

Сметая барьеры времени и пространства, которые раньше ограничивали возможности распространения информации, внутрикорпоративная сеть превратилась в катализатор перестройки работы Marshall. Фирма продает продукцию 150 производителей, а это  -  170 тыс. различных компонентов. Сеть ежедневно обрабатывает до 700 тыс. сделок. "Как справиться с таким колоссальным разнообразием? Ведь это совершенно не похоже на продажу только карандашей ТМ,  -  делится своим опытом Родин.  -  Мы создаем индивидуальные средства для покупателей и поставщиков, снабжаем своих служащих информацией, которая помогает достичь поставленной цели".

Кибервидео

Прикладные видеопрограммы  -  одно из наиболее впечатляющих новшеств внутрикорпоративной сети. Служащие Marshall участвуют в киберсеминарах с обменом видеоинформацией в реальном масштабе времени, где проходят подготовку по самым разнообразным темам. Их учат, как продавать конкретные продукты, как решать кадровые вопросы и многому другому. Некоторые киберсеминары транслируются не только внутри сети, но и выходят во внешний мир, знакомя участников с тем, как использовать различные электронные компоненты и создавать на их основе готовые продукты. Кроме того, Marshall посылает собственных сетевых репортеров с цифровыми видеокамерами на выставки и конференции, откуда они ведут прямые репортажи.

Сейчас фирма приступила к развертыванию системы проведения "живых" видеоконференций на базе комплекта ProShare корпорации Intel и уже проводит сеансы подготовки служащих с передачей изображения в реальном масштабе времени. Они ведутся из собственной студии Marshall в 9 часов утра и начинаются словами: "Доброе утро, добрый день и добрый вечер, дорогие зрители!",  -  ведь их смотрят жители свыше 100 различных стран.

"Мы ведем прямые сеансы в самых различных часовых поясах планеты",  -  отметил Родин. Но "живым" вещанием дело не ограничивается, все сеансы записываются и сохраняются на внешних и внутренних Web-узлах фирмы, так что пользователи "Всемирной паутины" могут просмотреть их в любое удобное время.

"Мы превращаем информацию в развлечение, делаем ее легко доступной. Она больше не имеет ничего общего со скучным набором данных",  -  сказал Родин.

А теперь снова вернемся к вопросу о качестве обслуживания. В эпоху электронной коммерции он стал определяющим для любого бизнеса, а особенно  -  для фирм-посредников, в том числе и занимающихся продажей электронных компонентов. "Устойчивый успех Marshall тесно связан с оказанием дополнительных услуг. Потребитель вполне может приобрести все, что ему нужно, и без нас. Наше главное оружие  -  способность предложить индивидуальные решения. А она базируется на знаниях, которые, как известно, сила",  -  считает Родин.

Лорен Гиббонс Пол

К заместителю редактора Лорен Пол можно обратиться по адресу: lauren_paul@zd.com.

СТРОИМ INTRANET

Фирма Marshall Industries

Штаб-квартира: Эль-Монте, шт. Калифорния.

Число служащих: 1400 человек.

Задачи внутрикорпоративной сети: годовой доход Marshall составляет 1,2 млрд. долл., она входит в пятерку ведущих поставщиков электронных компонентов в США.

Ее внутрикорпоративная сеть служит одним из многих каналов, упрощающих персонализированную связь с тремя основными группами пользователей  -  служащими, производителями и потребителями.

Как это было: в 1991 г. началась коренная перестройка всей работы фирмы, в том числе ее корпоративной организационной структуры и схемы оплаты работы служащих, и обновление вычислительных платформ. При этом была поставлена задача обеспечить надежную и эффективную связь между всеми звеньями Marshall. После развертывания базовой TCP/IP-структуры появилась возможность предоставить служащим и деловым партнерам доступ к информации и к ее распространению посредством внутрикорпоративной сети.

Наиболее популярные среди пользователей приложения: киберсеминары с передачей изображения в реальном масштабе времени  -  "живые" видеосеансы обучения, проводимые как внутри защищенной брандмауэрами сети, так и за ее пределами. В их ходе специалисты объясняют, как использовать различные электронные компоненты и создавать на их основе готовые продукты. Кроме того, Marshall направляет на выставки разъездных репортеров, и те ведут прямые репортажи по внутрикорпоративной сети, а в некоторых случаях  -  и на внешний узел "Всемирной паутины" (http://www.marshall.com).

ПРЕОБРАЗОВАНИЯ ОКУПАЮТСЯ

Реорганизация работы фирмы, частью которой стала полная перестройка системы информационных технологий, привела к феноменальному успеху. Доход Marshall, составивший в конце 1992 г. 575 млн. долл., вырос в 1995 г. до 1,2 млрд. долл. Годовая прибыль фирмы в расчете на одного служащего за это время возросла с 360 тыс. долл. до 800 тыс. долл. с лишним.