НОВОСТИ РЫНКА
Спецификация Microsoft пока не в чести у разработчиков средств компьютерной телефонии, зато производители и аналитики уже возлагают на нее большие надежды
Всякий раз, когда Ларри Джонсону нужно позвонить, он загружает на свой ПК базу данных, щелкает мышью на нужном номере телефона и следит, как система сама вызывает абонента. После этого он просто печатает свое сообщение и смотрит на монитор. Фирма Omni Technology (Остин, шт. Техас), где Джонсон работает исполнительным директором, специализируется на системной интеграции, и в ней уже стерты границы между телефонной связью и передачей компьютерных данных.
Возможно, в ближайшие несколько месяцев эти различия исчезнут и для многих других пользователей. Дело в том, что корпорация Microsoft (Редмонд, шт. Вашингтон) включила в Windows NT Server 4.0 поддержку TAPI (Telephony API
- интерфейс прикладного программирования для телефонии), и целый ряд производителей уже приступил к разработке продуктов компьютерной телефонии (КТ) на основе этой спецификации. Как отмечают пионеры внедрения этой технологии, сегодня здесь приходится сталкиваться с проблемами интеграции голоса с передачей данных и высокой стоимостью технических средств. Однако ситуация может измениться: по оценкам некоторых аналитиков и производителей, продукты на базе TAPI должны подстегнуть развитие рынка компьютерной телефонии.
"Мы считаем, что Microsoft окажет на КТ такое же влияние, какое в свое время оказала на ОС", - отмечает Том Хайт, старший вице-президент по разработке ПО фирмы AnswerSoft (Плейно, шт. Техас), которая работает в области компьютерной телефонии.
TAPI позволяет подключать ПК, работающие под управлением Windows, к системам передачи голосовой информации - офисным телефонным станциям, аналоговым телефонным каналам. Благодаря этому пользователи получают возможность сочетать речевые переговоры с обменом компьютерными данными. Впервые Microsoft представила новую спецификацию в 1991 г., включив ее в Windows 3.1, однако потребовалось еще четыре года, чтобы привлечь к ней внимание производителей. Это произошло лишь летом 1995 г., когда в ОС Windows 95 был встроен интерфейс TAPI 2.0.
Последняя версия интерфейса существенно упростила создание приложений для интеграции голосовой связи с передачей данных независимыми разработчиками. Как объясняет Марк Ли, менеджер по продуктам Microsoft, она содержит более широкий набор межплатформного ПО, что выводит интерфейс на более высокий, по сравнению с TAPI 1.0, уровень. Например, ранее программистам приходилось самостоятельно составлять исходные тексты для решения конкретных задач, таких, как накопление статистических данных по числу состоявшихся телефонных переговоров. Теперь же эта функция наряду с некоторыми другими вошла во вторую версию интерфейса.
Новый толчок
Ли добавляет, что сам факт включения TAPI в серверную платформу Windows NT Server должен пробудить интерес к разработке приложений для компьютерной телефонии. Самой примечательной здесь является возможность создания на этой платформе центров телефонного обслуживания - наиболее перспективной области применения компьютерной телефонии. До появления NT Server 4.0 это было невозможно, так как поддержка таких средств обеспечивалась лишь в ОС Windows для настольных систем.
Центры телефонного обслуживания представляют собой серверные приложения, позволяющие сопоставить телефонный номер вызывающего абонента с имеющейся о нем информацией в базе данных компании. Найденные там сведения выводятся на монитор служащего, избавляя его от необходимости задавать лишние вопросы клиенту. При переводе вызова на другое рабочее место вместе с ним пересылаются и все имеющиеся данные. Особенно удобны такие приложения в сочетании с АОН (автоматическое определение номера), которое предлагают своим пользователям многие телефонные компании. Благодаря такой услуге офисная телефонная станция выясняет номер вызывающего абонента и передает его в само приложение.
В число производителей средств для центров телефонного обслуживания на базе TAPI входят фирмы AnswerSoft и CallWare Technologies. Обе они выпускают наборы продуктов для создания таких приложений.
Первая предлагает систему Universal TAPI 2.0 Service Provider для подключения офисной телефонной станции к ПК, систему InterSoft Sixth Sense для автоматизации процедур обработки вызова, а также SoftPhone Agent - агент центра телефонного обслуживания с интерфейсом обработки вызовов. В комплект CallWare входят система обслуживания телефонных вызовов Phonetastic, система голосовой почты CallWare Series 5 и утилита отображения голосовых сообщений на экране ПК CallWare Viewpoint.
Тем временем ряд компаний, включая корпорацию Octel Communications (Милпитас, шт. Калифорния) и ActiveVoice (Сиэтл, шт. Вашингтон), работает над созданием приложений на базе TAPI, рассчитанных на массового пользователя. Среди них - системы персональной связи, в которых стерты границы между электронной почтой, факсимильной связью и голосовой почтой. Другие разработчики модернизируют уже имеющиеся продукты на базе нового интерфейса. Так, корпорация Lotus Development добавляет поддержку TAPI 2.0 в свой планировщик для настольных систем Organizer.
Не желают упустить возможностей, которые открывает TAPI, и некоторые производители офисных телефонных станций и клавиатурных систем. Корпорация Comdial Enterprise Systems (Шарлотсвилл, шт. Виргиния), фирма Northern Telecom (Ричардсон, шт. Техас) и фирма Mitel (Каната, пров. Онтарио, Канада) уже разработали комплекты продуктов, предназначенные для подключения собственных систем голосовой связи к ПК.
Однако подобным продуктам все еще присущи недостатки. Как правило, чтобы получить требуемую систему, сочетающую возможности передачи голоса и данных, приходится покупать несколько совместимых с TAPI продуктов одного производителя офисных телефонных станций, которые к тому же стоят довольно дорого, от $10 000 и выше.
Другой недостаток связан с тем, что большинство используемых офисных телефонных станций не отвечает требованиям компьютерной телефонии. Это заставляет компании отказываться от старых аналоговых систем и переходить на современные цифровые. Кроме того, производительность уже установленной офисной телефонной станции может оказаться недостаточной для компьютерной телефонии, и корпорации придется приобретать дополнительные аппаратные средства связи. Подобная модернизация вполне может удвоить стоимость подключения офисной телефонной станции к компьютеру.
Исключение из правил
Сегодня большинство TAPI-приложений нацелены на повышение производительности индивидуального пользователя. Уже упомянутый Джонсон из Omni Technology, например, прибегает к помощи пакета PC Phone Manager 1.0 фирмы Algo Communications, который автоматически контролирует и отображает число полученных за день сообщений, время поступления и продолжительность каждого из них. Подобные системы позволяют простым нажатием одной-двух клавиш компьютера добавлять, удалять или пропускать сообщения голосовой почты.
И все же Джонсон - скорее исключение из общего правила. Бо’льшая часть пользователей TAPI сегодня только знакомится с подобными приложениями, проверяет их на практике, но пока далека от интеграции своих систем передачи данных и голосового общения.
В качестве примера можно привести фирму Micro House International (Боулдер, шт. Колорадо), специализирующуюся на выпуске технической документации.
Летом нынешнего года ее специалисты приступили к проверке возможностей телефонных аппаратов TAPI 160, выпускаемых фирмой Executone Information Systems. В первую очередь определяется их способность накапливать статистические данные относительно получаемых по телефону заказов: название обратившейся компании, время звонка, заказанные материалы.
Майкл Битани, старший инженер информационной службы Micro House International, считает, что новая система хорошо справляется с регистрацией звонков и времени их поступления. Однако ему не удается интегрировать эту систему голосовой телефонии с СУБД компании, на которую возложена задача отслеживать ход торговых операций. Тестирование продолжится еще несколько месяцев, после чего будет принято окончательное решение. Если объединить системы обмена голосовой информацией и компьютерными данными не удастся, фирма откажется от приобретения телефонов Executone.
Подобные разочарования поджидают потребителей слишком часто. Большинство производителей средств компьютерной телефонии выпускают только продукты, поддерживающие версию TAPI 1.0, в силу чего пользователи не находят в них многих необходимых функций.
Главные надежды на развитие рынка компьютерной телефонии многие связывают с корпорацией Microsoft. "Продукты КТ пользуются не таким большим спросом, как предполагалось, - признается Джон Бэйрд, управляющий директор корпорации Comdial. - Их раскрутка идет слишком медленно".
Проблемы, проблемы, проблемы...
Сегодня, когда на рынке начинают появляться все новые TAPI-приложения, перед их покупателями возникает еще одна проблема - инсталлирование. Для работы всей системы компьютерной телефонии необходимо согласовать между собой отдельные ее компоненты, а это обычно требует привлечения независимых специалистов. На долю этой услуги, по оценке фирмы Dataquest (Сан-Хосе, шт. Калифорния), в 1996 г. придется 300 млн. долл. из 2,3 млрд. долл., которые будут затрачены на развертывание систем КТ во всем мире.
Необходимость подобных услуг не вызывает никакого сомнения, однако до сих пор неясно, кто их будет оказывать. Реселлеры хорошо знают компьютеры, но обладают явно недостаточным опытом в области голосовой связи. Поставщики телефонных коммутаторов отлично разбираются в средствах голосовой связи, но слабо представляют себе технологию обмена компьютерными данными. Правда, на рынке появляются компании, стремящиеся заполнить возникшую нишу. Такие дистрибьюторы, как фирма Ingram Micro (Санта-Ана, шт. Калифорния) и корпорация Tech Data (Клируотер, шт. Флорида), уже организовали для своих реселлеров систему поддержки компьютерной телефонии.
Продвигая свои продукты КТ на рынок, производителям не следует забывать и об информационном обслуживании потенциальных пользователей. "Многие корпорации слабо представляют преимущества объединения голосовой связи с передачей компьютерных данных", - утверждает Пэт Макки, менеджер по маркетингу продуктов компьютерной телефонии фирмы Executone Information Systems (Милфорд, шт. Коннектикут).
Отчасти такое положение связано с недостаточной активностью Microsoft. Уже упоминавшийся Ли говорит, что его корпорация пока не приступает к агрессивному маркетингу TAPI, потому что интерфейсу все еще не хватает некоторых необходимых возможностей. В частности, он не обеспечивает подключения к офисным телефонным станциям двух ведущих производителей - корпорации AT&T и компании Northern Telecom. Но положение улучшается. Последняя уже приступила к согласованию своих продуктов с TAPI, а для станций AT&T такие средства разрабатывает фирма AnswerSoft.
Подобные меры ведут к постепенному развитию комплексной инфраструктуры, необходимой для работы приложений компьютерной телефонии на базе TAPI. В начале следующего года, когда ее создание будет завершено, распространение таких средств приобретет взрывообразный характер, считает Трейвер Кеннеди, директор по исследованиям в области глобальных вычислительных сетей фирмы Aberdeen Group (Бостон, шт. Массачусетс). И тогда, возможно, Джонсон из Omni Technologies станет не исключением из правила, а одним из многих пользователей интегрированных систем голосовой связи и передачи компьютерных данных.
Пол Корженевски
Пол Корженевски, независимый обозреватель в области сетевых систем, из Садбери (шт. Массачусетс). К нему можно обратиться по адресу: paulkorzen@aol.com.
TAPI позволяет подключать ПК, работающие под управлением Windows, к таким системам передачи голосовой информации, как офисные телефонные станции и аналоговые телефонные каналы. Благодаря этому пользователи получают возможность сочетать речевые переговоры с обменом компьютерными данными
РАСХОДЫ НА КОМПЬЮТЕРУЮ ТЕЛЕФОНИЮ В 1996 г. (в глобальном масштабе)
