INTERNET
Продавец автомобилей объединяет WWW-узел с бесплатной телефонной линией
Двадцать лет назад мы говорили о кнопочном наборе телефонного номера. Теперь - о кнопочном “наборе страниц”. И опять это связано с корпорацией AT&T. В то время как хозяева Web-страниц стремятся выложить побольше специальной информации для узких групп пользователей, корпорация собирается передавать WWW-страницы через киберпространство по нажатию кнопки на телефонном аппарате.
Consumers Car Club (ССС), основанный в Сан-Франциско, тестирует бета-версию новой услуги корпорации AT&T, которая объединяет Web-узел CCC с телефонной службой корпорации. Этот пилотный проект под названием iA (instant answers - мгновенные ответы) - уникальная разработка, призванная улучшить взаимодействие с клиентами, ищущими новые автомобили через Web.
Клуб ССС, действующий как посредник между примерно 16 000 торговцев автомобилями и покупателями, не желающими прилагать больших усилий для поиска наилучшей цены, - это первый потребитель услуги iA, которую гигант телекоммуникаций собирается предложить широкому потребителю в 1997 г.
Проект iA дает представителю системы обслуживания возможность передать информацию клиенту, отправив ему страницу текста через Internet во время телефонного разговора. Эта услуга призвана сберечь время клиентов и обслуживающего их персонала за счет мгновенной передачи информации об условиях продажи и обслуживания.
“Отправка страниц - это средство объяснить то, что может быть непонятно”, - сказал Майкл Лондон, исполнительный директор ССС.
Клиент при посещении Web-страницы ССС может ввести номер своего телефона и нажать на кнопку “позвоните мне”. При этом включается “механический голос”, который сообщает работнику системы обслуживания клиентов о том, какую страницу просматривает клиент.
Затем служащий немедленно соединяется с клиентом по телефону. А чтобы сообщить подробности, служащему достаточно нажать две кнопки (номер страницы и знак “решетка”), чтобы информация немедленно ушла к клиенту.
Лондона мало волнует, как работает эта система, поскольку в его ведении не находится никакого нового оборудования. “Здесь у AT&T самый настоящий черный ящик, - сказал он. - Все в руках AT&T”.
По словам Лондона, эта услуга, на которую корпорация AT&T Еще не установила расценок, не требует никакого специального программного обеспечения или оборудования ни у телефонной службы организации, ни у ее клиента. Она совместима с программным обеспечением Web-узлов, базирующихся на платформах фирмы Sun Microsystems или Silicon Graphics, и стандартными телефонными системами. При этом клиенты используют стандартные браузеры Internet.
“Один из доводов в пользу сотрудничества с AT&T, которым я руководствовался, - это отсутствие каких-либо преград с самого начала”, - сказал Джеймс Кэролан, вице-президент ССС по операциям. Пока ССС использует только семь “посылаемых” страниц, содержащих информацию о ценах и формах оплаты, но вскоре их станет больше.
“Мы собираемся предоставлять информацию по страхованию автомобилей, и ее нам также хотелось бы внести в систему iA, - сказал Кэролан. - В результате могут появиться сотни страниц”.
Следя за номерами страниц, отправляемых нажатием кнопки, ССС может сохранять информацию о наиболее частых вопросах клиентов и перестраивать узел исходя из их потребностей.
Представители ССС сообщили, что новая система положительно влияет на их бизнес, но еще рановато делать какие-либо выводы. Компания тестирует бета-версию службы уже несколько недель.
Несмотря на всю заманчивость скрещивания технологии Internet с бесплатной для потребителя телефонной системой обслуживания, здесь есть и потенциальные сложности.
Главное, что заботит всех менеджеров центра телефонной поддержки, - сможет ли он обслужить возросшее количество звонков. Неизвестно, не будут ли путешественники в киберпространстве нажимать на “позвони мне” из простого любопытства и еще больше увеличивать расходы центра.
Одной из альтернатив является использование Internet-телефона, который обеспечивает передачу голоса через Internet. Но, по словам Лондона, некоторые клиенты менее склонны доверять такому телефону личную или финансовую информацию. И к тому же сетевой телефон требует установки специального оборудования.
Другой недостаток новой технологии AT&T - необходимость наличия у клиента, желающего ею воспользоваться, двух телефонных номеров или, в дополнение к обычному телефону, выделенной линии для выхода в Internet. Это существенно сужает круг лиц, до которых может дойти новая услуга. В будущем корпорация AT&T планирует отправлять Web-страницы по той же телефонной линии.
Технология iA разрабатывалась для компаний, выполняющих сложные транзакции по телефону. Возможно, она будет выгодна для бюро путешествий, финансовых компаний, франчайзинговых организаций и служб технической поддержки.
Том Дэйви
