КЛИЕНТ-СЕРВЕР
Pivotal подчеркивает возможности клиентской настройки в “клиентоцентрическом” ПО
Попытка жить в согласии с теорией, гласящей, что клиент всегда прав, может стать кошмаром для компании, и особенно когда она начинает заниматься технологиями, улучшающими организацию процессов продаж и обслуживания. Просочиться на раздробленный, перенаселенный рынок менеджеров по контактам, систем автоматизации для торгового персонала, программ маркетинга и ПО обслуживания клиентов достаточно трудно, а ведь далее следуют часто весьма трудоемкие и дорогостоящие процессы внедрения.
Pivotal Relationship жонглирует мириадами задач торговли
Небольшая фирма-разработчик Pivotal Software (Ванкувер, пров. Британская Колумбия, Канада) пытается проложить свой путь через весь этот хаос с помощью Pivotal Relationship - ПО для взаимодействия с клиентом, которое обещает выполнять все: от календарного планирования, отслеживания маршрутов и телемаркетинга до обработки заказов, послепродажной поддержки клиентов и анализа покупательских тенденций. Идея, по словам менеджера по продукции Pivotal Роберта Керра, состоит в интеграции в масштабах организации всех бизнес-функций, связанных с клиентами, - от менеджмента контактов через прослеживание маршрутов и продажи до послепродажной поддержки и завершения цикла. Цель: увеличение эффективности торговли и сокращение расходов на привлечение и удержание клиентов.
Компания надеется застолбить участок в области, где уже работают такие фирмы, как Brock International, Saleskit Software, Siebel Systems, Saratoga Systems, Aurum Software, PowerCerv и др., подчеркивая гибкость Pivotal Relationship. Как отметил Керр, в отличие от жестких систем на базе Unix, Pivotal Relationship позволяет пользователям легко модифицировать бизнес-правила, управляющие центральной SQL-СУБД программы с помощью объектно-ориентированного языка сценариев собственной разработки для добавления новых объектов данных, полей и процессов.
“Это действительно простой способ конфигурирования системы, - утверждает Димитри Манцуранис, консультант из фирмы Information Systems Marketing (Вашингтон), занимающейся консультированием в области автоматизации торговли и маркетинга. - Когда мы увидели систему, на нас произвел впечатление ее графический интерфейс... и это отличало ее от других продуктов, которые мы тестировали. Можно создавать процессы документооборота, просто пользуясь способом "укажи и щелкни"”.
Pivotal Relationship вошла в число первых 15 из 50 систем торговли и маркетинга, которые оценивались компанией ISM. Компания не публикует свои результаты, однако с ними можно ознакомиться в отчете (стоимость которого $995), написанном Манцуранисом и его коллегой Ивом Бертодом.
ЗАКАЗНАЯ НАСТРОЙКА
Гибкость системы склонила на сторону Pivotal Relationship фирму Marketing Resources Plus (Редвуд-Сити, шт. Калифорния). Персонал технической поддержки этого поставщика ПО для торговли носителями информации использовал систему собственной разработки, а торговый персонал работал с другой, независимой торговой системой, однако эти программы “были для нас недостаточно гибкими”, как утверждает менеджер проекта Стефан Хаттен.
Напротив, Pivotal Relationship, по словам Хаттена, “настраиваема на 100%”. “Построение и внешнего вида, и "закулисного" внутреннего функционирования можно начинать с пустого места. Это стало решающим фактором при сравнении Pivotal с другими программами, ибо, если вам нужно разработать базу данных масштаба предприятия, которая удовлетворяла бы вашим требованиям, без пользовательской настройки не обойтись”.
И внешняя форма, и функционирование Pivotal Relationship создавались для работы в масштабе предприятия: 32-разрядное клиент-серверное ПО специально строилось вокруг продуктов Windows 95, Exchange 4.0, NT Server 3.51 и SQL Server 6.0 корпорации Microsoft. Следовательно, в обмен на получение таких возможностей, как встроенная синхронизация данных мобильных пользователей, работа с внутренними и внешними сообщениями и гладкая интеграция с приложениями Microsoft Office, пользователям приходится в качестве составной части перехода к использованию Pivotal Relationship в значительной степени привязываться к предлагаемой Microsoft инфраструктуре ПК или хотя бы стремиться к этому.
“Их исключительно 32-разрядную среду мы поместили в список слабостей, поскольку не у всех она еще есть, - рассказывает Манцуранис. - Сейчас они слегка опережают рынок”.
Жесткая привязка к лагерю Microsoft не представляет проблемы для Marketing Resources. Хаттен говорит: “Платформа является гибкой. Она основана на SQL, NT и готова к работе с Internet. Очевидно, что это - платформа будущего”.
НАЧИНАЯ С НУЛЯ
Точно так же фирму Blue Cross of Northern Pennsylvania (Уилксбэр, шт. Пенсильвания), предоставляющую услуги в области здравоохранения, клиента, у которого не было ни одного из этих элементов перед началом перехода к Pivotal Relationship, не испугали требования, предъявляемые к платформе.
“Мы посмотрели на систему и вместо того, чтобы копаться в деталях, тут же решили - это как раз то, что нам нужно, - рассказывает Эллен Перлмен, вице-президент фирмы по продажам, - по этому пути движется вся наша корпорация. Например, Blue Cross переходит к использованию Exchange в масштабе всего предприятия”.
Эта компания, которая имеет около 1000 сотрудников, затратила 2 млн. долл. на первый, почти уже завершенный этап автоматизации работы примерно 100 служащих в отделах торговли и маркетинга, страхования, регистрации и контрактов. Кроме ПО Pivotal, по словам Перлмен, эта цена включает в себя новое аппаратное обеспечение, системное ПО и исчерпывающее обучение.
“До сих пор вся работа у нас велась на бумаге, - рассказала она. - В целом отделе было, может быть, 20 ПК”. Раньше представителю компании требовалось 2,5 ч на то, чтобы запросить тариф при попытке закрыть сделку. У Перлмен работали штатные сотрудники, которые не делали ничего, кроме изготовления копий контрактов после заключения сделки - 29 копий контракта по 14 страниц каждая для каждой из 29000 групп. Теперь же служащие этих подразделений используют Pivotal Relationship для отсылки форм, просмотра котировок цен, анализа учетной информации, разработки предложений, отслеживания счетов и распространения форм между отделами.
Blue Cross, где перед началом реализации проекта проводилась аудиторская проверка, надеется окупить затраты в течение трех лет. Этот прогноз отчасти базируется на точных цифрах, например на сэкономленном времени работы копировальной машины, а отчасти на оценочных данных, таких, как доход от сохранения клиента или более оперативного обновления политики компании.
Хаттен из Marketing Resources Plus считает, что анализ обоснованности расходов сводится к вопросу о том, что работает, а что нет. “Наша система была при последнем издыхании. Системы торговли и технической поддержки были устаревшими, и нам так или иначе нужно было переходить на новую платформу. Будем смотреть на итоговую строку баланса - и если увидим, что объем нашего бизнеса растет, значит, это произошло благодаря внедрению Pivotal”.
А для таких клиентов, как Перлмен, реальная ценность проведения дорогостоящего, иногда эмоционального, перехода на совершенно новую платформу, новые приложения и способы ведения бизнеса состоит в новообретенном душевном спокойствии. “Я стараюсь убедить себя в том, что я знаю, чем буду заниматься через пять лет, однако в действительности для нашей сферы бизнеса это не так, - призналась она. - Мне нужно уметь реагировать быстро, и теперь я знаю, что мы это можем”.
Трэйси Мэйор
Трэйси Мэйор - независимый автор из Беверли, шт. Массачусетс. К ней можно обратиться по адресу: tmayor@shore.net.
