ПРИМЕР ИЗ ПРАКТИКИ
Новая онлайновая консалтинговая служба фирмы E&Y открывает доступ небольшим компаниям
Быстро растущие частные компании часто бьются со множеством проблем, решить которые не под силу их собственным экспертам. Поскольку такие компании ограничены в средствах, они, естественно, не спешат обращаться к консультантам и платить им по 200 долл. в час каждый раз, когда возникает очередной вопрос. Как же решить эту проблему?
Брайан Бауль из E&Y: "Нам нужно сломать стереотипы и стать более доступными"
Бухгалтерская фирма Ernst & Young L.L.P. (E&Y), входящая в “большую шестерку” крупнейших фирм США, нашла решение. Она разработала оригинальную онлайновую службу под названием Ernie, которая за фиксированную годовую плату открывает небольшим компаниям доступ к внутренним базам данных фирмы и позволяет им посылать по электронной почте неограниченное число вопросов своим консультантам, работающим по всей стране.
“Компании с годовым доходом от 25 до 200 млн. долл. нечасто обращаются за поддержкой к бухгалтерской фирме из "большой шестерки", - говорит Брайан Баум, директор по поставке услуг Internet фирме E&Y. - Мы должны были сломать стереотипы и проявить себя как более общедоступная компания”.
Идея вызвала восхищение аналитиков, расценивающих ее как прорыв в сфере электронной коммерции. Предоставление услуг через Internet теперь - одно из самых перспективных и прибыльных направлений, а Ernie фирмы E&Y стала “лидером в этой области”. Так сказала Кристин Ферруси Росс, аналитик фирмы Dataquest (Вестборо, шт. Массачусетс).
Пользователи Ernie посылают по электронной почте вопрос и относящиеся к нему фактические данные одному из 21 000 консультантов из E&Y в области налогов, кадровых вопросов, личных финансов, корпоративных финансов или строительства. Ответы приходят по электронной почте в течение 48 часов. Если пользователи хотят получить ответ быстрее, то могут просмотреть базу данных часто задаваемых вопросов. Обслуживание стоит $6000 в год и включает информационный обмен новостями через электронную почту.
Доне Лемонс, управляющей по налогам Richland Properties (Тампа, шт. Флорида), компании по инвестициям в недвижимость, имеющей всего 10 служащих, нравится идея такой “базы данных”. Она посылает Ernie два-три вопроса в неделю, в основном для получения помощи в предварительных исследованиях и для дополнительной проверки принятых ею решений. “Служба окупила затраты в течение первого месяца, и теперь я пользуюсь ею бесплатно”, - говорит она.
Ernie поставляет экспертную информацию, которую мелким компаниям просто невыгодно держать у себя. Ли Пенн, вицепрезидент по финансовым вопросам The S/L/A/M Collaborative, консалтинговой компании по архитектуре и дизайну (Гластонбьюри, шт. Коннектикут), посылает Ernie шесть-восемь вопросов в месяц. Когда компания работала над своим новым проектом в Индиане, Пенн послал запрос по поводу налоговых особенностей в этом штате. Через 48 часов он получил информацию, которую S/L/A/M должна была обязательно учесть в разрабатываемом проекте.
“Паутина знаний”
Вначале E&Y рассматривала вариант создания простого центра для телефонных консультаций. Это, однако, не позволило задействовать огромные ресурсы E&Y, рассредоточенные по 89 офисам на всей территории Соединенных Штатов. Internet, расцветшая полтора года назад, оказалась идеальным средством для дальнейшего развития уже существовавшей в E&Y технологии. Эта технология состояла в широком внедрении пакета Lotus Notes, который использовался консультантами для доступа ко всей “паутине знаний” E&Y.
E&Y начала использовать Ernie в работе с 88 компаниями примерно пять месяцев тому назад. Сначала пользователи посылали вопросы непосредственно консультантам. Это требовало ввода большого количества информации, чтобы доставить вопрос конкретному эксперту. Затем E&Y упростила свою систему. Клиенты теперь получили доступ к Ernie через узел World Wide Web при помощи пароля. Их запрос пересылается во внутреннюю “сортировочную палату”, откуда переправляется по сети intranet компании соответствующему консультанту (“провайдеру знаний”, как говорят в E&Y).
Одновременно система посылает консультанту сообщения по электронной и голосовой почте, давая ему знать, что имеется вопрос, требующий ответа в течение 48 часов. Подобное извещение необходимо, поскольку консультанты E&Y большую часть времени проводят у клиентов и обычно не заглядывают ежедневно в свою электронную почту.
При создании своей системы E&Y ставила во главу угла простоту. Для разработки интерфейса с Web, минимизирующего сумятицу на входе, была нанята независимая компания из Нью-Йорка Siegel & Gale. Чтобы избежать сложностей при вычислении стоимости, E&Y выбрала вариант фиксированной платы с неограниченным количеством пользователей в компании, а не ступенчатое ценообразование. В E&Y рассчитывают, что это послужит стимулом для распространения Ernie внутри той или иной компании и доступ к ней будет не только у главного финансиста, но также и в кадровом, торговом, маркетинговом и других отделах.
Сеть Ernie послужила хорошей визитной карточкой E&Y для небольших компаний, которые, по мнению аналитиков, выработают верность торговой марке E&Y до того, как познакомятся с ее конкурентами. Это сможет принести большие дивиденды, если компании вырастут и им потребуются полноценные консалтинговые услуги E&Y в будущем. Уже есть некоторые признаки того, что это может произойти. В октябре 1996 г. E&Y реализовала новую идею под названием “Ernie Business Analyst”. После получения в Ernie консультаций общего характера пользователи имеют возможность за дополнительную плату провести более глубокий анализ своей специфической ситуации. “Это является свидетельством того, что Ernie - расширение наших традиционных услуг, а не их замена”, - пояснил Баум.
Система оказалась эффективной и для E&Y. Суть дела сводится к тому, что она по-новому компонует информацию, которая уже имеется в компании. Консультанты могут отвечать на вопросы в любой удобный для них момент, а основные доходы приносит консультирование с почасовой оплатой (консультанты выписывают Ernie счета за потраченное время).
E&Y продвигает Ernie в основном через свою службу связей с общественностью и торговых агентов. Как можно догадаться, другие консалтинговые фирмы тоже размышляют над созданием собственных служб типа Ernie, и, опасаясь конкуренции, Баум не стал вдаваться в подробности, однако известно, что в настоящее время E&Y реорганизует отдел торговли и переносит маркетинговые акценты на фирмы, которые не были ее клиентами.
Тем не менее Ernie нельзя назвать беспроигрышным выбором. Как обнаружили в E&Y, несмотря на агрессивную пропаганду Internet, огромный процент потенциальных пользователей Ernie даже не имеет доступа в Web. “Для некоторых компаний подписка на наши услуги стоимостью $6000 в течение года оказалась их первым опытом использования Internet”, - сообщил Баум.
Джо Маллич
Джо Маллич - внештатный автор из Норристауна, шт. Пенсильвания. С ним можно связаться по адресу: joemullich@aol.com.
ЗА СТЕНОЙ
Компания: Ernst & Young.
Штаб-квартира: Нью-Йорк.
Цель: поиск прибыльных путей поставки консалтинговых услуг небольшим растущим компаниям.
Штат: коллектив из 12 человек, создавший систему; два специалиста по ИТ на полной ставке и два совместителя, которые ее обслуживают.
Самое популярное у пользователей приложение: гарантированный ответ на любой вопрос пользователя в течение 48 часов.
Отчет о работе: за первые пять месяцев функционирования Ernie ответила на 1000 вопросов, на ее услуги к настоящему моменту подписались 250 компаний.
ИНСТРУМЕНТАРИЙ
Основные средства: четыре специализированные системы Microsoft SQL Server 6.0 с операционной системой Windows NT; ProLinea 1500 фирмы Compaq; Website Professional фирмы O’Reilly & Associates; Enterprise Server корпорации Netscape; Internet Information Server корпорации Microsoft.
Ликвидация очередей: JavaScript для оценки ситуации со стороны клиента и минимизации трафика в сети.
Система оповещения: заказное приложение, написанное для телефонной платы, посылает консультанту голосовое почтовое сообщение об ожидающем его вопросе.
КАК ПОЛУЧИТЬ ПРИБЫЛЬ
1. Найдите рынок потенциальных клиентов, которые считают ваши услуги слишком дорогими.
2. Используйте технологию Internet для поставки усеченного варианта ваших услуг по более низкой цене.
