СВЯЗЬ
Большинство клиентов американских телекоммуникационных компаний хотят иметь возможность получать весь требуемый набор услуг у одного провайдера. Такой вывод сделали аналитики фирмы Price Waterhouse Entertainment, Media and Communications Group (EMC) ( http://www.pw.com/emc ) и корпорации Kenan Systems ( http://www.kenan.com ) по результатам опроса более тысячи респондентов.
55% опрошенных заявили, что предпочли бы иметь в качестве провайдера местной, междугородной и беспроводной телефонной связи, кабельного и спутникового телевидения, доступа в Интернет и других онлайновых служб одну компанию, тогда как 33% готовы пользоваться услугами нескольких провайдеров. При этом для 69% респондентов было бы удобнее получать счета на оплату услуг связи от одной компании; 29% не против того, чтобы расплачиваться по нескольким счетам.
Не вполне довольны качеством местной телефонной связи из дома 40% американцев. Меньше нареканий у них вызывает междугородная и международная связь (21%), спутниковое и кабельное телевидение (по 7%).
Как свидетельствуют результаты исследования, после либерализации законодательства в области связи перед американскими телекоммуникационными провайдерами открывается широкая перспектива предоставления пакетов услуг и повышения качества обслуживания домашних пользователей.
На вопрос о том, что является, с точки зрения потребителя, самым важным при оценке деятельности провайдера, 31% опрошенных ответили: бесперебойная связь. В то же время для 21% более существенна быстрая и вежливая помощь в решении возникших проблем. Также 21% считают необходимым иметь единый номер телефона сервисно-информационной службы, а для 14% респондентов главное - ясные и понятные счета.
По мнению Роберта Кибурца, вице-президента Kenan Systems по стратегии и планированию, желание потребителей иметь надежную связь не вызывает удивления, но он отмечает быстрый рост спроса на хорошее билинговое и сервисное обслуживание.
Как выяснилось, 26% американцев за последний год по крайней мере один раз сменили провайдера дальней телефонной связи. Причем сделали они это по экономическим причинам (46% предпочли лучшие базовые тарифы, а 21% - специальные скидки). “В условиях высокой конкуренции большие шансы имеет тот, кто сможет предложить пакеты услуг со скидками, оправдав тем самым ожидания потребителей”, - полагает Кибурц.
Цена является определяющим фактором при принятии решения о смене провайдеров большинства традиционных телекоммуникационных услуг, таких, как проводная телефония и кабельное телевидение. В области сотовой связи кроме цен на услуги во внимание принимается сервисное и билинговое обслуживание, а пользователи Интернет также учитывают, насколько легко дозвониться до провайдера.
Результаты исследования позволили сделать еще один вывод: перечень услуг, предоставляемых телекоммуникационными сервис-провайдерами, пока весьма узок, и именно в области расширения предлагаемых служб видна хорошая перспектива роста для этих компаний.
Алексей Максимов
