Компьютерная телефония в обработке сообщений: утопия превращается в реальность

Соединив телефоны с подключенными к сети ПК, мы получим единое хранилище для сообщений голосовой и электронной почты, а также факсов

Представьте себе единое хранилище для сообщений голосовой и электронной почты, а также факсов. Вам больше не нужно шуршать клочками бумаги в поисках телефонного номера, который вы быстро записали после прослушивания голосовой почты, или устраивать охоту за единственной нужной страницей в горе факсов.

Как утверждают сторонники технологии CTI (computer-telephony integration  -  интеграция компьютеров и телефонии), на большинстве клиентских ПК эта утопическая картина вскоре может стать реальностью. Просто присоедините телефонную линию к подключенному к сети ПК, и он превратится в автоответчик, устройство автоматического набора номера и факсимильный аппарат. Более того, он будет регистрировать телефонные звонки, определять, кто вам звонит, следить за поступающими факсами и даже находить последние записи о контактах с клиентом. Щелчок на гипертекстовой связи позволит позвонить по телефону через Internet или открыть сеанс “разговора” на экране в реальном времени.

Поскольку клиентские ПК будут подключены к локальной сети, Internet, а также к мини-АТС или телефонному концентратору Centrex, крупнейшие системы доставки информации сольются в одну, значительно облегчая управление системой в целом.

Работу со звонками на клиентских системах можно будет автоматизировать, соединив возможности обработки звонков, предоставляемые мини-АТС, с приложениями обработки сообщений на ПК.

Компьютерные системы и телефонное оборудование

Одна из самых сложных проблем CTI связана с третьей частью ее названия  -  интеграцией. Учитывая все разнообразие производителей мини-АТС и оборудования обработки звонков, АТС, сетей и операционных систем (а также служб, которыми нужно управлять), нетрудно понять, что интеграция телефонных систем с ПК и вычислительными сетями представляет собой чрезвычайно сложное дело.

Решение проблемы интеграции разрозненных элементов систем CTI лежит в области стандартизации. К счастью, телефония высоко стандартизирована, хотя дополнительные системы для обработки и маршрутизации звонков или проверки и учета использования нередко носят частный характер.

В последнее время движущей силой создания новых стандартов стали производители компьютерных систем.

Фирмы Novell и Sun Microsystems, а также корпорация Microsoft представили собственные программные интерфейсы, которые должны связать соответственно NetWare, Java и Windows NT с мини-АТС и системами обработки телефонных звонков.

Microsoft TAPI (Telephony API  -  API телефонии) представляет собой попытку стандартизовать интерфейс между Windows-приложениями и телефонным оборудованием. Microsoft включила TAPI в Windows NT Workstation и NT Server 4.0.

Совместимое с TAPI приложение для ПК сможет взаимодействовать с модемами, мини-АТС или любыми другими подключенными к компьютеру телефонными устройствами. Следует отметить, что в соответствии с ориентацией Microsoft на ПК спецификация TAPI определяет, каким образом Windows-приложения могут управлять телефонным оборудованием, а не просто выступать в качестве пассивных компонентов, управляемых мини-АТС.

Другие участники рынка сетевых технологий (в особенности Novell) также разработали собственные API телефонии. Novell и корпорация AT&T создали интерфейс NetWare TSAPI (Telephony Services API  -  API служб телефонии) прежде всего для того, чтобы связать службы NetWare с мини-АТС фирмы Lucent Technologies.

Интерфейсы TAPI и TSAPI добились некоторого признания и у других производителей АТС. Например, фирма Northern Telecom предлагает оба интерфейса для своих мини-АТС Meridian.

Самая большая проблема, с которой столкнутся сетевые администраторы, внедряя приложения CTI в свои сети,  -  это взаимодействие с чуждым миром телефонных систем. В какой-то мере их жизнь облегчат стандарты TSAPI или TAPI, а также тенденция к превращению Windows в платформу компьютерной телефонии, однако технология CTI еще далека от идеального уровня “подключи и работай”.

Кто использует TAPI?

Интерфейс TAPI вырос из программы Microsoft At Work, обнародованной в 1993 г. Ее цель состояла в том, чтобы любой пользователь любого ПК под Windows получил возможность управлять с настольной системы практически всем оборудованием офиса, кроме кофеварки или автомата с газированной водой.

Одно из препятствий на пути к более широкому использованию TAPI и расцвету Windows Telephony (как это называет Microsoft) было связано с тем, что работа с голосом не является “естественным” приложением для ПК, ориентированных на данные. Однако Internet изменяет это положение благодаря таким нововведениям, как Internet-телефония, факсимильная связь через Internet и RealAudio.

Другие стандарты системного программирования Microsoft, которые развиваются в рамках архитектуры WOSA (Windows Open System Architecture  -  архитектура открытых систем для Windows), должны дополнить TAPI и помочь в создании приложений телефонии. Среди этих стандартов  -  SAPI (Speech API) для приложений распознавания речи и синтеза речи из текста; WAV (Wave Audio), включающий функции Win32 для работы со звуком; MAPI (Messaging API  -  API обработки сообщений) для работы с электронной почтой, голосовыми и факсимильными сообщениями, а также упраляющие элементы ActiveX для создания интерактивных сетевых приложений.

Даже если грандиозный план создания приложений CTI на базе TAPI никогда не осуществится полностью, Windows Telephony и TAPI все равно могли бы облегчить жизнь среднему пользователю модема. Например, компания могла бы распространять (с помощью службы адресной книги, поддерживающей MAPI) глобальную адресную книгу в виде файла для ПК. Можно было бы настроить поддерживающие TAPI приложения, например программу набора номера, таким образом, чтобы они в любой точке мира приспосабливали эти номера к местным условиям набора. Приложение могло бы преобразовывать телефонные номера, взятые из глобальной адресной книги, добавлять к ним местные строки набора номера, код страны, коды для оплаты по кредитной карточке и другие необходимые параметры, тем самым освобождая пользователей от местных проблем телефонной связи.

Какой бы законченной ни казалась концепция TAPI, она требует широкого сотрудничества с производителями мини-АТС и голосового оборудования. Однако они прислушиваются к Microsoft не так внимательно, как их коллеги из индустрии ПК.

Если производителям модемов передачи данных переход к набору команд фирмы Hayes Microcomputer Products и совместимость с Windows сулят только преимущества, то бизнес производителей АТС держится на частном оборудовании, телефонах и ПО. Для них независимость от оборудования привлекательна почти так же, как TCP/IP для Novell.

Таким образом, главное препятствие на пути к интеграции компьютеров и телефонии заключается не в том, что это невозможно, а в том, что производители АТС медленно разрабатывают интерфейсы для TAPI. В результате поставщики мини-АТС и голосового оборудования неспешно принимают стандарты TAPI и TSAPI.

В будущем сетевые администраторы столкнутся с более широкой интеграцией, однако ее развитие во многом зависит от сотрудничества с телефонной индустрией, которая вряд ли легко отдаст контроль над своими частными владениями.

Эволюция систем CTI в конце концов приведет к появлению распределенных клиент-серверных систем меньшего размера, где ключевые роли будут принадлежать ПК. Они будут выступать в качестве серверов мини-АТС, универсальных механизмов CTI и личных центров обработки сообщений.

Интеграция компьютеров и телефонии найдет применение в самых различных областях, три из них особенно могут заинтересовать сетевых администраторов.

ПК-телефон.

ПК, оборудованный модемом для передачи данных и голоса и подключенный к одной или нескольким телефонным линиям, может использоваться как универсальный компьютерный телефон с Windows-интерфейсом, который позволяет делать и принимать телефонные звонки, отправлять и получать факсы, предоставлять доступ к файлам данных. Некоторые системы могут даже взаимодействовать с системами Exchange и Outlook корпорации Microsoft.

Например, пакет TransCOM корпорации COM2001 (Сан-Диего, шт. Калифорния) представляет собой набор 32-разрядных модулей, работающих под Windows NT или Windows 95. Он предлагает функции набора номера, голосовой почты, факсимильной связи, распознавания голоса, электронной почты и идентификации вызывающего абонента, так что пользователи получают полноценную систему голосовой связи, передачи данных и управления звонками в одном ПК.

TransCOM предназначен для работы с различными модемами для передачи данных и голоса, например PhoneBlaster фирмы Creative Labs или любыми модемами, соответствующими спецификации Unimodem V корпорации Microsoft. Кроме того, это ПО является масштабируемым и может работать в различных конфигурациях  -  от настольных систем с одной или несколькими телефонными линиями до конфигураций, включающих сервер или ЛВС с несколькими линиями.

Однако работа над приложениями типа “ПК  -  это телефон” еще не закончена. Каким бы мощным ни было сегодня оборудование для ПК, оно все еще не может сравниться с чрезвычайно специализированным оборудованием мини-АТС, а большинство модемов для передачи данных и голоса работает лишь с одной телефонной линией.

Сервер мини-АТС на базе ПК.

Если ПК может управлять телефоном, то почему PC-сервер не может работать как мини-АТС? Многие производители систем CTI устанавливают оборудование АТС в PC-серверы под Windows NT Server. Сервер содержит несколько карт для подключения телефонных линий и другие специализированные платы расширения, выполняя функции мини-АТС для обычных аналоговых телефонов.

У мини-АТС на базе ПК есть свои ограничения, однако для небольшого офиса-филиала или специализированного центра обработки звонков с небольшой нагрузкой, например службы помощи или центра обработки звонков клиентов, системы на базе ПК обходятся дешевле, чем традиционные мини-АТС.

Среди АТС на базе ПК упомянем карту мини-АТС Quantum и ПО AltiServ фирмы AltiGen Communications (Фримонт, шт. Калифорния), разработанные для сервера под Windows NT. Устройство Open Phone System фирмы Dash (Канзас-Сити, шт. Миссури)  -  телефонный сервер, который при установке на PC-сервере обслуживает до 192 портов. Он также содержит ПО компьютерной телефонии для настольных систем под Win-dows 95 и разработанную компанией программу OPS Connect.

Internet-телефония.

Искусство передачи голосовых телефонных звонков по Internet не ново, однако оно все еще нуждается в совершенствовании.

Благодаря интеграции компьютерной телефонии и Internet возможности голосовых переговоров через Internet будут включены в центральные мини-АТС, причем достаточно, чтобы к Internet был подключен лишь один участник соединения.

В этом сценарии АТС выступает как шлюз между телефонной системой и Internet, так что телефонный звонок может начаться в Internet и закончиться в обычной телефонной сети. Возможна и обратная ситуация. Можно позвонить на шлюз Internet-телефонии и указать в качестве места назначения IP-адрес, так что звонок завершится на телефоне, подключенном к Internet.

Сегодня доступно несколько приложений для передачи голоса по Internet: Internet Phone фирмы VocalTec, WebPhone и Microsoft NetMeeting.

Одна из вариаций на тему Internet-телефонии предполагает такую конфигурацию, где АТС рассматривает соединение с Internet просто как еще одну внешнюю магистральную линию. Так, Internet PhoneJack фирмы Quicknet Technologies (Сан-Франциско, шт. Калифорния) представляет собой недорогую ($199) карту расширения для ПК (она может устанавливаться в ПК) или внешнюю плату АТС для соединения магистральной телефонной линии с Internet. В условиях офиса пользователи могут передавать исходящие звонки через традиционную мини-АТС на ПК, оборудованный картой PhoneJack. Затем эта карта направляет их в Internet через соединение с провайдером этой сети.

Возможна и обратная схема. Чтобы обеспечить поддержку телефонной связи на узле Web, можно использовать приложение телефонии для ПК (например, Microsoft NetMeeting). Это позволит инициировать телефонный звонок по Internet, а потом передать его через Internet на мини-АТС.

Еще один путь для получения телефонного ответа на странице Web предлагает система WebCall фирмы Spanlink Communications (Миннеаполис, шт. Миннесота).

С помощью WebCall посетитель Web-узла может попросить представителя компании перезвонить ему, пока он не отключился от сети. На странице есть поля, где посетитель вводит свое имя и номер телефона. Затем это имя и номер передаются по Internet обратно в систему WebCall, которая сообщает представителю (с помощью всплывающего окна в системе Web-телефонии для ЛВС), что клиент просил перезвонить ему.

Уильям Датчер

Уильям Датчер из Вашингтона  -  консультант по Internet, он проводит семинары по Internet и сетевым технологиям. С ним можно связаться по адресу: terabytex@aol.com.

Общение с CTI

Если вы в последнее время звонили по номерам серий 800 или 888, то, скорее всего, соприкасались с системами CTI, даже не зная об этом.

Когда АТС центра обработки звонков (поддерживающая функции автоматической передачи звонков в зависимости от времени дня и выравнивания нагрузки на центры) принимает звонок, она может отфильтровать его или направить подходящему сотруднику. Звонящий должен пройти через знакомую всем фазу нажатия кнопок (“Чтобы связаться со службой технической поддержки, нажмите 1, а со службой продаж  -  2”).

Когда (или если) вы наконец доберетесь до живого человека, он уже может знать, кто ему звонит, потому что система определила номер вашего телефона с помощью служб ANI (Automatic Number Identification  -  автоматическое определение номера) или Caller ID.

Кроме того, система ANI и сервер баз данных уже могли найти сведения о звонящем, извлечь их из базы данных и вывести на компьютер представителя по работе с клиентами, которому придется отвечать на ваш звонок.

С того момента, как телефонная система центра приняла ваш звонок, практически все происходящее с ним далее представляет собой традиционное применение систем CTI для больших нагрузок.

Производители систем CTI собираются интегрировать телефоны с ПК, чтобы облегчить их использование

До сего дня движущей силой роста технологии CTI были главным образом такие производители мини-АТС и центральных офисных коммутаторов, как фирмы Northern Telecom, Lucent Technologies, Siemens AG и др., а также поставщики больших систем обработки данных, например IBM и корпорация Unisys.

Их цель состояла в автоматизации работы центров обработки звонков, испытывающих большие нагрузки.

Сейчас CTI готова автоматизировать и улучшить весь процесс обработки сообщений, независимо от того, что является их источником  -  телефонный звонок, голосовая или электронная почта, факс или гиперссылка в Web.

Крупные производители систем CTI верят в рыночный потенциал ПК как средства  управления телефоном. У всех есть телефон, а в офисе почти у каждого есть ПК. Более того, сегодняшние телефонные системы обладают множеством дополнительных возможностей. Голосовая почта, конференц-связь, скоростной набор, удержание линии и передача звонков  -  это лишь некоторые из них.

Однако если отвлечься от специализированных телефонов, основанных на алфавитно-цифровой клавиатуре с 12 клавишами, с дополнительными кнопками или небольшим жидкокристаллическим экраном, интерфейс телефонов остается таким же сложным и загадочным, как всегда.

Это интерфейс, который могли бы полюбить только поклонники приглашения “C:>”.

Поставщики систем CTI обещают дать возможность пользователям управлять функциями телефона и мини-АТС с помощью простого графического интерфейса для ПК. На экране будет отображаться список с именами людей, протокол (а может быть, и аудиозапись) звонков, которые пользователь уже сделал, и номер вызывающего абонента для входящих звонков.

Таким образом, концепция, лежащая в основе нового подхода интеграции телефона  и ПК, состоит в том, чтобы дать ПК контроль над телефоном, а телефону  -  более понятный интерфейс. Пользоваться всеми этими дополнительными возможностями станет  легче, причем не нужно будет запоминать странные последовательности кнопок, которые следует нажать, чтобы передать звонок, удерживать линию во время другого звонка  и так далее.