Когда расходы по поддержанию настольных систем в госпиталях и клиниках фирмы ScrippsHealth вышли из-под контроля, спасительным средством оказался outsourcing - передача некоторых функций третьей фирме
Урезание расходов стало ежедневной заботой руководителей отделов ИТ в здравоохранении. Когда в фирме ScrippsHealth, объединяющей семь госпиталей и 24 клиники в районе Сан-Диего (шт. Калифорния), поняли, что затраты на обслуживание настольных ПК выходят из-под контроля, было решено испробовать “альтернативный метод лечения”.
Бывший глава информационных систем ScrippsHealth Джон Бьюттен считает, что аутсортинг ежегодно экономит его фирме тысячи долларов
Поддержание и закупка настольных систем были переведены на аутсорсинг (outsourcing). Джон Бьютген, бывший глава информационных служб фирмы, утверждает, что это решение помогло сократить расходы по ремонту неисправных ПК с 1,2 млн. до 900 тыс. долларов. Проект оказался настольно успешным, что сейчас компания рассматривает возможность расширения сферы аутсорсинга и перевода на эту схему поддержки бизнес-приложений и сетей.
Однако случай с ScrippsHealth - это не просто очередной пример успешного внедрения аутсорсинга, обеспечившего экономию средств и повышение производительности. Опыт фирмы демонстрирует путь к сокращению общей стоимости владения (TCO) благодаря качественному улучшению настольного оборудования и его обслуживания.
Стоимость обслуживания настольных систем медицинской фирмы возрастала по двум причинам. Во-первых, ее отдел ИТ не обеспечивал достаточного контроля за приобретением техники. Для работы со сложными медицинскими приложениями, в частности с системами анализа изображений, различные отделения выбирали самые разнообразные платформы: Macintosh, OS/2, Windows или Unix. Чтобы установить причины сбоев и устранить неполадки, техникам приходилось иметь дело с добрым десятком систем и поставщиков.
Другая проблема состояла в большом количестве настольных ПК, которое в результате серии слияний компании возросло с 2500 до 4000. Руководители отдела ИТ поняли, что любое дальнейшее возрастание нагрузки со стороны клиентов будет не под силу скромному штату из пяти специалистов по обслуживанию систем.
Традиционно аутсорсинг ассоциируется скорее с большими хост-системами, чем с настольными ПК. Компании переходили на этот метод, если не имели квалифицированного персонала для поддержки таких систем или предпочитали сосредоточить кадры в других областях.
Безусловно, аутсорсинг является процветающим бизнесом. По данным нью-йоркской аналитической фирмы Outsourcing Institute, в 1996 г. американские компании истратили на это 41 млрд. долл., причем сумма должна возрасти до 82 млрд. к 1998 г. и до 184 млрд. к 2001 г.
Аналитики утверждают, что число крупных организаций, заключающих договоры по передаче ПК под аутсорсинг, постоянно растет. Тем самым компании упрощают финансовое и материальное обеспечение своего парка настольных компьютеров.
Но это еще и способ упрощения обслуживания. “Многие крупные организации хотят с помощью аутсорсинга наладить управление своими настольными системами и установить единые стандарты”, - говорит Боб Пэкл, менеджер по маркетингу программы PC Utility корпорации Digital Equipment (Стоу, шт. Массачусетс).
По данным корпорации International Data (Фрейминхем, шт. Массачусетс), рынок аутсорсинга в сфере обслуживания настольных ПК вырастет с 795 млн. долл. в 1995 г. до 1,5 млрд. долл. в 2000 г.
Корпорация DEC впервые вышла на этот рынок в 1993 г., создав программу PC Utility. Ее традиционные соперники IBM и Hewlett-Packard тогда же развернули аналогичные программы. Эти компании конкурируют с такими известными специализированными поставщиками систем аутсорсинга, как корпорации Computer Sciences (Эль-Сегундо, шт. Калифорния) и Electronic Data Systems (Плано, шт. Техас), a также с реселлерами компьютерного оборудования, например фирмой Vanstar Systems (Плезантон, шт. Калифорния).
Фирма ScrippsHealth направила в полдюжины компаний, включая DEC, Forest Computer (Окемос, шт. Мичиган) и MicroAge (Темпе, шт. Аризона) приглашения присылать проекты. “Digital произвела на нас хорошее впечатление своим нешаблонным подходом: для каждого потенциального клиента у нее четко определенный список услуг”, - сказал Бьютген.
Службы PC Utility корпорации DEC предлагают компаниям разнообразные услуги по обслуживанию настольных систем: управление имуществом, бюро поддержки клиентов, перевод с одного типа оборудования на другой, текущее облуживание, приобретение оборудования и обучение. Организации могут получать все вместе или выбирать отдельные услуги.
Проработка деталей
ScrippsHealth заключила договор на управление имуществом, приобретение новых продуктов, текущее обслуживание и модернизацию оборудования. Компания уже организовала с помощью Digital централизованную службу поддержки. Теперь пользователи звонят в эту службу, где им предлагается выбрать вид поддержки. Специалисты Digital отвечают на все вопросы, связанные с неполадками в оборудовании, и могут устранить любую проблему в течение четырех часов.
Первым шагом проекта по аутсорсингу была ревизия всех настольных систем. “Мы были удивлены, обнаружив массу ПК, не учтенных информационными службами. Компания присоединила к себе множество других организаций, и мы упустили системы, поступившие в результате некоторых сделок, - рассказывает руководитель центральной технической службы ScrippsHealth Джеффри Файт. - Наши сотрудники, ответственные за анализ и конфигурацию, работают в тесном сотрудничестве с представителями Digital, которые отвечают за установку и обслуживание настольных систем. Специалисты Digital обеспечивают помощь более высокого уровня и занимаются любой проблемой, которую мы считаем связанной с оборудованием ПК”.
Нужно, однако, упомянуть и о неувязке, произошедшей с закупками. Вначале фирма решила оснастить свои отделы ПК производства Digital, однако позже, когда возникли проблемы с их доставкой, она остановила свой выбор на машинах корпорации Compaq Computer.
Новая возможность
Другая перемена в схеме аутсорсинга произошла, когда Digital предложила ScrippsHealth перейти от закупки оборудования к его аренде. “Большинство наших клиентов в области аутсорсинга настольных систем теперь подписали арендные договоры, которые позволяют компаниям не думать о глобальных закупках оборудования и иметь дело с предсказуемыми ежемесячными расходами”, - объяснил Боб Пэкл.
“Экономические выгоды были весьма привлекательны, - вторит ему Джеффри Файт. - Фирма сразу же сократила расходы по обслуживанию настольных систем на 20%, не считая таких более мелких преимуществ, как облегчение модернизации за счет работы всех пользователей на одной платформе”.
Добившись большего единообразия, мы существенно упростили обслуживание систем. ScrippsHealth перешла к стандартной настольной среде - ПК под Windows 95 корпорации Microsoft и серверам под Windows NT. В фирме также были установлены стандартные конфигурации для настольных систем нижнего, промежуточного и верхнего уровней и для портативных ПК. Когда сотруднику требовалась модернизация компьютера, старая система каждый раз менялась на новую, стандартную.
Возможно, позже ScrippsHealth передаст Digital управление сетями и поддержку настольного ПО. “Обслуживание никогда не входило в компетенцию отделов информационных систем”, - подчеркнул Бьютген.
Пол Корженевски
С Полом Корженевски можно связаться по адресу: paulkorzen@aol.com.
Фирма ScrippsHealth
Сан-Диего, шт. Калифорния
Штат: 4000 человек.
TCO-проблемы: Из-за разнообразия установленных систем и роста их числа в результате ряда слияний расходы компании по поддержанию настольных систем вышли из-под контроля. При возникновении неполадок сотрудникам приходится работать более чем с десятком различных поставщиков.
Стратегия: Найти партнера по аутсорсингу и переложить на него функции по обслуживанию оборудования.
Решение: После знакомства с несколькими провайдерами аутсорсинга обслуживание ПК было передано корпорации Digital Equipment. Теперь по всем проблемам, связанным с оборудованием, сотрудники фирмы звонят непосредственно специалистам Digital и получают помощь в течение четырех часов.
Что дальше: Возможно, аутсорсинг распространится на обслуживание настольного ПО и поддержание корпоративных сетей фирмы.
