Когда Тим Эглинтон, директор по средствам связи корпорации Catalina Marketing (С.-Петербург, шт. Флорида), хочет проверить, кто ему звонил, он не пользуется автоответчиком. Вместо этого он включает компьютер, где хранится информация обо всех несостоявшихся звонках - когда, кто и о чем хотел с ним переговорить. Чтобы связаться с любым из этих абонентов, достаточно снять трубку или щелкнуть мышью на пиктограмме, и автоматический номеронабиратель установит нужное соединение. Можно обойтись даже без телефона, его с успехом заменит мультимедийная звуковая плата ПК.
На компьютере Эглинтона установлено ПО OneView корпорации Centigram Communications (Сан-Хосе, шт. Калифорния), специализирующейся в области средств обработки голосовых сообщений. Ее комбинированный продукт относится к быстро развивающемуся классу приложений, способных в перспективе изменить весь стиль работы руководителя.
Сегодня деловые люди, как правило, хранят поступившую информацию в отдельных системах электронной почты, голосовой и факсимильной связи. Чтобы отыскать понадобившееся сообщение, им приходится постоянно переключаться с одного пользовательского интерфейса на другой, что весьма неудобно.
Более того, по мере нарастания потока информации руководителям становится все труднее оперативно реагировать на наиболее важные послания. В объединенной же системе все поступающие сообщения попадают в общий почтовый ящик входящей корреспонденции, и для ознакомления с ними достаточно простого щелчка мышью.
У новой технологии большие перспективы, но она еще недостаточно отлажена и нуждается в дальнейшем совершенствовании. Некоторые средства, например, позволяют просматривать поступившие факсы и даже перетаскивать их мышью в соответствующие приложения для дальнейшей обработки, но связи с системами электронной почты они не обеспечивают.
К тому же инсталлирование объединенной системы обработки сообщений может оказаться очень сложным, а для работы с ней понадобится специальная подготовка, которую сегодня получить довольно трудно. Упростить задачу могло бы создание единого стандарта на интерфейс, но производители уходят от решения этой проблемы. Нельзя забывать и того, что новые продукты весьма дороги и требуют иного стиля работы, а освоить его не так-то просто. Отсюда ясно, почему большой потенциал описываемой технологии пока остается невостребованным, а ее перспективы - туманными.
Сложности подключения
Комплексная обработка сообщений представляет собой одну из разновидностей интегрированной компьютерной телефонии - технологии объединения систем обмена голосовой информацией и данными. Об этом направлении говорят уже давно, но на сегодняшний день оно получило широкое распространение только в системах торговли по почте.
Новый класс приложений отличается высокой сложностью, он включает в себя целый ряд компонентов, которые должны быть хорошо согласованы между собой. Так, производитель офисных телефонных станций должен обеспечить их взаимодействие с компьютерами, а корпорация - подобрать сервер ЛВС, способный обрабатывать голосовую информацию. Не обойтись без участия и сторонних производителей программных средств обработки голосовых сообщений. На них ляжет создание серверных приложений, сопоставляющих телефонный номер абонента с его личными данными - фамилией, адресом и некоторыми другими.
Разработка интерфейсов для связи различных компонентов - процесс долгий и трудоемкий. “Поставщики телефонного оборудования часто пытаются блеснуть самостоятельно разработанными функциями, свойственными только их продуктам, - отмечает Элан Энг, менеджер по маркетингу продукции корпорации Dialogic (Парсиппани, шт. Нью-Джерси), выпускающей аппаратуру обработки голосовых сообщений. - Их подход резко отличается от того, к которому привыкли в мире ПК, где интерфейсы прикладного программирования в большинстве случаев открыты”.
Вместо того чтобы объединить усилия, производители упорно хранят свою обособленность. Корпорации Active Voice Technologies (Сиэтл, шт. Вашингтон) и Octel Communications (Сан-Хосе, шт. Калифорния) даже защитили основные функции своих продуктов патентами. Результат налицо: системам обработки голосовых сообщений явно не хватает простоты подключения, свойственной компьютерной технологии “подключи и работай”. Передача же послания из одной системы в другую зачастую сопряжена с большими трудностями, а то и вовсе невозможна.
Интегрированная компьютерная телефония выпала из поля зрения и разработчиков операционных систем для ЛВС, сосредоточивших свои усилия на совершенствовании сетевого управления и служб каталога. Microsoft (Редмонд, шт. Вашингтон) впервые включила серверный интерфейс обработки сообщений только в ОС Windows NT 4.0, выпущенную прошлым летом. Предыдущая ее попытка предложить пользователям телефонный интерфейс TAPI (Telephony API) для серверных приложений оказалась не слишком удачной. Однако она не прекращает работы в этой области и в марте анонсировала версию TAPI 2.1, содержащую много новых функций, отсутствовавших у предшественницы.
Трудности внедрения
Развернуть объединенную систему обработки сообщений - задача не из простых. Информация здесь должна пройти через целый ряд аналоговых и цифровых интерфейсов, для согласования которых потребуется хорошо подготовленный технический специалист. Реселлер может отлично знать компьютерную технику, но не иметь опыта работы с голосовой связью. И наоборот, у поставщика, разбирающегося в технологиях передачи голоса, могут возникнуть проблемы подключения к каналам данных.
Правда, уже наметились некоторые сдвиги. Так, готовясь к выпуску нового продукта, корпорация Octel заключила соглашения с 19 реселлерами, имеющими опыт работы с системой Exchange корпорации Microsoft. Как сообщил Стив Кроуфорд, старший менеджер по маркетингу подразделения клиент-серверного ПО Octel, их представители пройдут подготовку в сфере технологий голосовой связи. Условиями соглашений предусматривается, что в штате каждого из реселлеров должен быть по меньшей мере один инженер, получивший сертификат Octel.
Сейчас трудно найти поставщика услуг, знакомого с интегрированной компьютерной телефонией, и пользователям зачастую приходится обращаться за помощью непосредственно к производителю. Но и здесь он сталкивается с трудностями. Объединенные системы обработки сообщений - область сравнительно новая, поэтому может оказаться, что и сам разработчик впервые сталкивается с подобной конфигурацией компонентов. Теоретически созданная им система вполне работоспособна, но на практике возникают самые разнообразные проблемы, устранение которых требует времени и сил.
Производители средств обработки голосовых сообщений снабжают свои продукты функцией приема факсимильных посланий. Это очень удобно для пользователей, которые получают возможность принимать факсы в личный почтовый ящик, направлять их на факс-аппарат или принтер, пересылать по другому адресу, предварительно снабдив титульный лист голосовыми примечаниями. И все же уровень интеграции таких систем с электронной почтой оставляет желать лучшего.
Вот что говорит по этому поводу Пэм Шульц, консультант по маркетингу из Калвер-Сити (шт. Калифорния). Ей приходится часто ездить на деловые встречи, посещать различные выставки, и при этом постоянно возникает проблема связи с клиентами. Она перепробовала самые различные средства - электронную почту, пейджер, факсимильную связь, но избежать утраты важных сообщений удается далеко не всегда.
В феврале Шульц стала одним из бета-тестеров объединенной системы обработки сообщений, которую корпорация Pacific Bell (Сан-Франциско, шт. Калифорния) предлагает своим клиентам в Санта-Барбаре. В основу новой услуги положена технология SmartAnswer, разработанная корпорацией Digital Sound. Как отмечает Шульц, теперь она имеет возможность получать факсимильные сообщения, даже находясь вдали от своего офиса, но ее не устраивает отсутствие связи с системой электронной почты в сети America Online.
Спасение - в электронной почте
Производители прекрасно понимают, что распространение объединенной системы обработки сообщений значительно ускорится, если она будет интегрирована с электронной почтой. Работы в этом направлении уже ведутся. В феврале корпорация Octel анонсировала новый продукт Octel Unified Messenger, созданный на базе Exchange.
Последняя получает все большее распространение и, как считает Энг из корпорации Dialogic, со временем может де-факто обрести статус стандартной платформы для объединенных систем обработки сообщений. Причина успеха Exchange кроется в огромной популярности операционной системы для ЛВС Windows NT Advanced Server.
И все же Exchange представляет собой не более, чем частный пакет электронной почты, требующий наличия у потребителя почтового клиента Windows, а в сети - по меньшей мере одного сервера под управлением Windows NT. Но и те компании, которые не хотят замыкаться на продуктах Microsoft, вскоре могут получить необходимую им платформу. Уже начата разработка стандартов, которые позволят создавать объединенные системы обработки сообщений, совместимые с Internet. По некоторым оценкам, новые спецификации будут готовы уже к концу нынешнего года, а в начале следующего на рынке начнут появляться продукты на их основе. Такого мнения, в частности, придерживается Дэннис Борделон, менеджер продукции для объединенных систем обработки информации фирмы Digital Sound (Карпинтерия, шт. Калифорния), выпускающей оборудование для голосовой почты.
Не забывают производители и об интерфейсах прикладного программирования на базе технологий Internet. Продолжается разработка JTAPI (Java Telephony API), который позволит применять язык Java для организации связи между телефонами, компьютерами и другими устройствами.
Но отсутствие стандартов - не единственное препятствие на пути к широкому распространению объединенных систем обработки сообщений. Малое количество потребителей и сложность технологии обусловливают высокую цену на такие продукты: их внедрение обойдется корпорациям в $100 - $300 в расчете на каждого пользователя.
Результатом может стать ограниченное применение подобных систем. Фирма Catalina Marketing, например, оснастила ими лишь 50 настольных систем, хотя в ее штате насчитывается 700 служащих. “Мы предоставили новые возможности лишь тем работникам, которые получают 20 и более сообщений в день, - объясняет Эглинтон. - Достаточных оснований для установки системы на всех рабочих местах у нас нет”.
Проблему дороговизны новой технологии усугубляет весьма консервативный взгляд компаний на телефонное оборудование. Многие из них обновляют компьютеры каждые несколько лет, но при этом считают, что средства голосовой связи достаточно модернизировать раз в пять лет, а то и реже.
Что нужно знать потребителю
Пытаясь привлечь внимание потребителей к новой технологии, производители не столько помогли, сколько навредили этой концепции. “Поставщики ломают копья из-за второстепенных вопросов, таких, как, например, терминология. Некоторые называют подобные системы объединенными, другие - унифицированными. Есть различия и в предлагаемых архитектурах, - отмечает Пол Стокфорд, старший аналитик фирмы Instat (Скоттсдейл, шт. Аризона), специализирующейся на исследованиях рынка. - Но потребителя такие тонкости интересуют мало, он хочет знать, какую пользу принесет технология его бизнесу. А именно этого производители зачастую объяснить ему не могут”.
И все же производителям придется изменить свое отношение: слишком уж привлекателен новый рынок. Сегодня в Соединенных Штатах имеется 50 млн. пользователей электронной почты и 150 млн. клиентов голосовой почты, тогда как почтовыми ящиками объединенной обработки сообщений владеют менее 100 тыс. человек.
Правда, пока невозможно предсказать, сколько пользователей решатся на интеграцию своих систем. Ведь это связано с изменением стиля работы, а многие руководители слишком заняты, чтобы осваивать новые приемы просмотра почты.
Кроме того, компьютерные сети далеко не столь надежны, как старые добрые телефоны. “Поднимая трубку, вы уверены, что услышите гудок, но вас едва ли удивит отсутствие связи в сети, - констатирует Стокфорд из фирмы Instat. - Я не могу сказать, какая часть пользователей уверена в надежности компьютерных сетей настолько, чтобы доверить им все свои сообщения”.
Пол Корженевски
Пол Корженевски, независимый обозреватель в области сетевых систем, живет и работает в Садбери (шт. Массачусетс). К нему можно обратиться по адресу paulkorzen@aol.com.
