За последние годы торговля и сфера обслуживания из второстепенных превратились в крупнейшие отрасли российской экономики с устойчивыми показателями роста. Фактически сформировался отечественный рынок retail (в буквальном переводе с английского retail - “розничная продажа”), объединяющий всевозможные предприятия, занимающиеся розничной торговлей и предоставлением услуг: магазины и иные торговые организации, гостиницы, кафе, бары и рестораны, АЗС, аптеки, химчистки и пр. Роль этих торговых предприятий в экономике пришла в соответствие с их значением для каждого человека, ведь именно здесь, удовлетворяя свои повседневные потребности, мы соприкасаемся с экономикой, непосредственно ощущая ее фактическое состояние и свое место в ней.
По степени развития рынка retail и его привлекательности для разработчиков систем автоматизации особое место занимает Москва, где практически полная приватизация предприятий торговли (свыше 98%) сочетается с умеренным регулированием со стороны государства и достаточно высокой покупательной способностью населения. По мнению Владимира Малышкова, руководителя Департамента потребительского рынка и услуг правительства Москвы, на фоне общесистемного кризиса экономики, московский рынок retail переживает сегодня бурный рост и реструктурирование, вызванные высвобождением частной инициативы, инвестиционной привлекательностью объектов этой сферы и явной их недостаточностью для такого города-мегаполиса, как Москва. Так, по данным Департамента, с конца 1995 г. по настоящее время число предприятий торговли и обслуживания в столице ежегодно увеличивалось на 30 - 35%. Об особой привлекательности московского рынка retail свидетельствует активность инвесторов. Например, Европейский банк реконструкции и развития выделил целевой кредит в размере 100 млн. долл. на создание в Москве сети из 11 супермаркетов, а финансово-промышленная группа (ФПГ) “Альфа” вкладывает 25 млн. долл. в сеть супермаркетов “Перекресток”. Аналогичные планы существуют и у ФПГ “СБС-АГРО”.
Меняются к лучшему облик торговых предприятий и их отношение к информационным технологиям. На первых порах комплексные системы автоматизации внедрялись лишь в небольшой группе частных торговых предприятий (главным образом, супермаркетах). Сегодня сфера автоматизации существенно расширилась: получили широкое распространение международные и отечественные платежные системы с помощью магнитных карт; создана сеть банкоматов; в магазинах самых разных типов появились компьютерные кассы, способные читать штрих-коды и работать с пластиковыми карточками; в некоторых ресторанах можно сделать заказ, касаясь сенсорного компьютерного экрана, и т. п. Все чаще между продавцом и покупателем оказывается компьютер. Что это - дань моде или объективная потребность, возникшая в результате развития рыночных отношений и технологий торговли? Какое место в технологии торговли занимает ПО и насколько важны процессы, находящиеся под его контролем? Какие соображения стоит принять во внимание, выбирая поставщика системы автоматизации торгового предприятия? Этим вопросам посвящена настоящая статья.
Две стадии развития предприятий торговли
Предприятия розничной торговли любого профиля проходят в своем развитии две стадии, которые можно охарактеризовать как количественную и качественную. На первой стадии рост прибыли происходит в основном за счет расширения ассортимента, увеличения торговых площадей и расширения сети работающих торговых точек. На второй стадии прибыль растет главным образом за счет ужесточения механизмов управления и контроля, снижения издержек, ускорения оборачиваемости средств, внедрения эффективных технологий торговли, борьбы за покупателя. Чем же вызвана столь резкая смена характера развития, ведь о сколько-нибудь существенном влиянии конкуренции сегодня говорить еще рано?
Причина состоит в лавинообразном увеличении издержек, сопровождающем рост предприятия. Так, экспертные оценки показывают, что при традиционной организации торговли сравнительно эффективно можно управлять магазином с номенклатурой, содержащей до 800 наименований товара (для справки: гастроном, работающий по технологии самообслуживания, считается небольшим магазином, если его номенклатура товаров насчитывает 1500 - 2000 наименований). Дальнейшее расширение ассортимента, происходящее по мере увеличение торговой площади и/или создание сети магазинов, приводит к кризису управления, выход из которого требует изменения технологии торговли, т. е. регламента взаимодействия сотрудников предприятия с покупателями и друг с другом на всем пути движения товара от поставщика до покупателя (например, перехода к самообслуживанию, внедрения системы скидок и распродаж, изменения процедур передачи материальной ответственности, мероприятий по борьбе с хищениями и правил поощрения сотрудников). В силу названных обстоятельств переход ко второй стадии развития зачастую связан с перераспределением собственности в пользу реальных владельцев, для которых эффективное использование средств - вопрос принципиальный. Какую же роль в построении действенной системы управления торговым предприятием может сыграть автоматизированная система?
Торговая точка как объект автоматизации
Как бы ни было организовано торговое предприятие, в виде одной территориальной единицы или торговой сети, его первоочередная цель - повышение эффективности работы на уровне торговой точки (магазина, ресторана, аптеки, бензозаправочной станции), ведь именно здесь происходит непосредственный контакт с покупателями. Оптимизация торговой технологии направлена прежде всего на повышение качества обслуживания (ассортимент, скорость обслуживания, скидки и т. п.) с учетом психологии покупателя.
Рассмотрим в качестве примера продуктовый магазин, торгующий через прилавки. Накануне перехода ко второй стадии развития он сталкивается с комплексом проблем: необходимостью расширить ассортимент товаров, хищениями, возрастающей конкуренцией с субарендаторами и расположенными неподалеку палатками, павильонами и мелкооптовыми рынками. Реорганизация неизбежна, но какую технологию работы магазина избрать? Данные зарубежных исследований показывают, что при переходе от традиционных прилавков к самообслуживанию пропускная способность торгового зала может увеличиться в 10 - 12 раз. Самообслуживание способствует также увеличению средних размеров покупки. Если позволяет кошелек, покупатель, имеющий возможность самостоятельно наполнять корзину, рассматривая упаковки и не торопясь, покупает на 20 - 30% больше товаров, чем при торговле через прилавки. “Эффект супермаркета” усиливается при использовании пластиковых карточек. Можно сказать, что торговый зал стимулирует наполнение корзины, а безналичный характер расчетов устраняет последнюю преграду - нежелание покупателя расстаться с большой суммой денег.
Так почему же все магазины не перейдут на самообслуживание? Переход к новым формам организации торговли не должен сопровождаться снижением надежности учета или полноты контроля со стороны управляющих. Но при самообслуживании резко возрастает вероятность хищений как со стороны покупателей, так и со стороны персонала. (Кстати, 15 лет назад именно это обстоятельство в сочетании с возрастанием дефицита привело к краху отечественные универсамы.) Чтобы эффективно бороться с хищениями, не раздражая покупателей излишними проверками и не замедляя работу касс, нужны как специальная аппаратура наблюдения, так и компьютерная система, отслеживающая движения каждой единицы товара на всем пути от поставщика до покупателя. Для такой системы источниками данных о перемещении товаров и денежных средств служит дорогостоящее специализированное оборудование: POS-терминалы с возможностью работы с пластиковыми карточками, сканеры штрих-кодов, электронные весы и другие средства маркировки товаров штрих-кодами, карманные радиотерминалы с возможностью чтения штрих-кодов, используемые при инвентаризациях и передаче материальной ответственности и т. п. В итоге затраты, связанные с приобретением оборудования и резким усложнением системы автоматизации, могут стать столь значительными, что не окупятся за счет увеличения оборота.
Автоматизация полезна не только при самообслуживании, но и при использавании иных торговых технологий. Компьютерный POS-терминал, исполняя функции кассового аппарата, может также поставлять достоверную первичную информацию для оперативного и периодического анализа сбыта. Подобный анализ способен выявить необходимость перегруппировки товаров на полках, показать сезонные или иные тенденции изменения спроса. Своевременный учет этих данных способствует снижению товарных запасов, заключению сделок с поставщиками на более выгодных условиях.
Наиболее совершенные системы комплексной автоматизации детально учитывают технологию работы столь различных торговых предприятий, как магазины, рестораны, казино, гостиницы. На конструкцию системы влияет и размер торговой точки, ведь требования к системам для специализированных торговых залов и для крупных универмагов существенно различаются. Но несмотря на большое внешнее разнообразие, с технической точки зрения все эти системы обрабатывают потоки транзакций, отражающие движение товаров через границы материальной ответственности и встречное движение денег в наличной или безналичной форме. Источниками транзакций служат разнообразные терминальные устройства (см. выше), а их обработка завершается на центральном сервере, хранящем данные о распределении товаров и денежных средств по зонам ответственности (кассам, торговым залам и т. п.). Методы создания подобных систем хорошо известны.
В существующих системах применяют два типа взаимодействия терминалов с центральным сервером: оперативный (on-line) и пакетный (batch). В первом случае терминалы связаны с сервером постоянно и каждая транзакция выполняется или отвергается сервером в реальном масштабе времени. Во втором случае каждый терминал без обращения к серверу регистрирует выполненные транзакции, а журнал хранится в локальной памяти терминала до момента передачи серверу. Последний время от времени объединяет журналы, полученные от разных терминалов, вносит соответствующие изменения в данные и выявляет противоречия, свидетельствующие о нарушении технологии торговли (например, о торговле неучтенным товаром). Каждый из этих подходов имеет свои плюсы и минусы. Первый обеспечивает наибольшую точность и оперативность проверок, актуальность и высокую защищенность данных, но требует постоянной доступности, высокой скорости работы и надежности центрального сервера. Второй подход менее чувствителен к отказам элементов системы и более соответствует требованиям к распределенным системам.
От изолированных торговых точек к комплексам
Близкое соседство разнопрофильных торговых предприятий оказывает существенное влияние на общую эффективность их работы. Например, проведенные в США и Западной Европе статистические исследования показывают, что доля выручки от продажи бензина не превышает 20 - 40% выручки бензозаправочного комплекса, включающего в себя заправочную станцию, небольшой универсальный магазин, автосервис и закусочную. Иными словами, заехав на бензоколонку, чтобы заправить автомобиль, водители в основном тратят деньги не на бензин, а на сопутствующие товары и услуги.
Смещение фокуса автоматизации с изолированных торговых точек на торговый комплекс не оказывает существенного влияния на информационную систему. Части комплекса практически не взаимодействуют на уровне приложений и могут даже принадлежать разным владельцам. Их объединяет лишь территориальная близость и связанная с этим возможность совместного использования дорогостоящего оборудования.
Объект автоматизации - торговая сеть
Торговая сеть - это наиболее выгодный способ организации торговых предприятий, при котором увеличивается число потенциальных покупателей, торговые точки оказываются ближе к ним, а ассортимент товаров и услуг в каждой точке может точнее соответствовать потребностям ее клиентуры. Появляется возможность снизить издержки за счет эффективного распределения функций между торговыми точками и центральными службами (склад, доставка, финансы и бухгалтерия, маркетинг, реклама, работа с поставщиками). Наиболее жизнеспособна иерархическая система управления, при которой во всем, что касается обслуживания покупателей, торговые точки сохраняют значительную самостоятельность, а центральный офис лишь контролирует их. Поэтому принципы автоматизации автономных торговых точек сохраняются и в сети. Но укрупнение объекта автоматизации до уровня целой торговой сети все же приводит к качественному усложнению информационной системы.
Во-первых, в сети торговые технологии охватывают все ее элементы, между которыми происходит постоянный документооборот. Центральные службы пересылают в торговые точки прейскуранты, сообщения об изменении товарных запасов, регламенты скидок и другие данные. Навстречу движутся сводки продаж, заказы на доставку товаров, сведения о выручке. Информационные потоки должны быть синхронизированы друг с другом и с реальными перемещениями товаров и денежных средств. Необходимость сохранить непрерывность цепочек отвественности за материальные ценности в масштабах всей торговой сети требует своевременной и надежной доставки информации, так как ее задержка блокирует работу предприятия. Обязательна также глобальная стандартизация форматов и семантики передаваемых сообщений.
Во-вторых, формирование непротиворечивых сводок, необходимых для надежного учета и проведения аналитических исследований, резко усложняет алгоритмы обработки информации и ограничивает выбор оборудования и информационных технологий. Причина состоит в том, что скорость движения сообщений зачастую сравнима со скоростью перемещения товаров и денежных средств, а данные могут поступать не в том порядке, в котором происходили отражаемые ими реальные события.
Наконец, предприятия, стремящиеся покрыть торговой сетью всю Москву, сталкиваются с дополнительными сложностями, обусловленными историей развития города. В Москве сформировались три пояса, в которых условия работы торговых предприятий резко различаются. Центр города, где преобладает дореволюционная застойка, достаточно равномерно покрыт нежилыми помещениями, которые легко превращаются в небольшие магазины, рестораны и т. п. В вырастающих на наших глазах новых районах проектом предусмотрена торговая инфраструктура, сочетающая торговые центры и небольшие магазины на первых этажах жилых домов. В среднем же поясе столицы нет ни удобных площадей, ни предусмотренного Генеральным планом развития Москвы места для их строительства. Здесь пространство между редкими магазинами, кафе, химчистками заполняют модульные конструкции: павильоны и палатки. Различие размеров и условий работы торговых точек (спроса, покупательной способности и предпочтительного режима обслуживания), ограниченность средств на автоматизацию, а также расширение сети за счет приобретения действующих торговых предприятий может вынудить использовать системы автоматизации от разных поставщиков. Несогласованность систем создает сложности, так как пока еще нет открытых отраслевых стандартов взаимодействия систем автоматизации торговых предприятий.
Как объект автоматизации торговая сеть столь сильно отличается от суммы своих частей, что встраивание в системы, созданные для автономных торговых точек, всего необходимого для работы в сети требует их кардинальной переделки. В более выгодном положении оказываются те разработки, которые еще при проектировании были ориентированы на глобальную торговую сеть.
Критерии выбора системы автоматизации
Правильный выбор системы автоматизации имеет первостепенное значение для торгового предприятия, так как под ее контролем оказывается жизненно важные аспекты бизнеса. Выбор усложняется еще и тем, что перевод работающего предприятия с одной системы на другую связан со значительными трудностями. Какими же соображениями, кроме стоимости, следует руководствоваться принимая решение?
Во-первых, система организует работу предприятия и должна удовлетворять требованиям настраиваемости, надежности, безопасности, эффективности, комплексности.
Во-вторых, на сегодняшний день нет отраслевых стандартов взаимодействия систем различных поставщиков, а если они и появятся, то нескоро. Поэтому важно, чтобы поставщик предлагал решения для всех технологий торговли, уже применяемых или только намеченных к использованию на предприятии. Конечно, необходимо наличие сертификатов ГМЭК на все оборудование и программное обеспечение.
В-третьих, с точки зрения перспектив роста наиболее дальновидным оказывается выбор комплексных решений, изначально ориентированных на управление торговой сетью.
В-четвертых, поставщик должен гарантировать необходимый уровень сервиса, включая обучение персонала, оперативный ремонт или замену неисправного оборудования. Его финансовое положение должно быть достаточно прочным, ведь сотрудничество продлится не один год.
Вряд ли на рынке найдется система, точно соответствующая потребностям любого реального предприятия. Правильный выбор - это компромисс, в котором приемлемо сбалансированы те текущие и перспективные требования, которые для данного предприятия имеют наибольшее значение.
Поставщики средств автоматизации
Рынок retail привлекателен для разработчиков ПО, но выход на него требует значительных начальных затрат. Необходимы детальное знание технологий торговли, тщательное проектирование и разработка надежной, гибкой и эффективной системы обработки транзакций. Нужно подготовить целый спектр решений для предприятий разного масштаба. Наконец, надо чутко реагировать на изменения самого рынка. Потребительский рынок, являющийся посредником между населением и экономикой, откликается на все существенные события в экономической, общественной и политической жизни, что порождает непредсказуемые колебания спроса на средства автоматизации. Чтобы пережить спады, поставщику необходимы значительные резервы в виде “замороженного” капитала или дополнительных направлений деятельности.
Различие в требованиях предприятий создает ниши для комплексных, упрощенных и специализированных решений. В результате поставщики расходятся по нишам и конкуренция между ними ослабевает. На сегодня в Москве действуют семь основных поставщиков средств автоматизации (см. таблицу). Из приведенной таблицы видно, что пока заняты далеко не все ниши, а для ряда перспективных секторов рынка (например, аптек и химчисток) специализированных решений еще нет. В следующих публикациях мы рассмотрим имеющиеся системы подробнее.
Вадим Федоров
К автору статьи можно обратиться по адресу: vfeodorov@glasnet.ru.
