Новые системы поддержки принятия решений помогают таким компаниям, как Wal-Mart, быстро реагировать на изменения ситуации на рынке
Несмотря на то что за фирмой Wal-Mart Stores (Бентонвилл, шт. Арканзас) закрепилась репутация крупнейшей в США компании в сфере розничной торговли, она прилагает немало усилий, чтобы каждый из ее 2450 магазинов напоминал старый, добрый магазин, где покупателей уже у дверей радушно встречает продавец. Единственное, чего пока еще не хватает магазинам Wal-Mart, чтобы создать у вас полное впечатление домашнего уюта, так это кошки, свернувшейся у кассового аппарата, и шахмат на столиках открытых кафе.
Параллельно с этим руководство Wal-Mart занято и внедрением новейших высокотехнологичных систем, обеспечивающих своевременное пополнение полок магазинов товарами. Сейчас оно приступило к расширению своей системы восстановления уровня товарных запасов. Это система поддержки принятия решений (DSS - decision-support system), работающая на мэйнфрейме. Она быстро определяет рыночные тенденции и выдает экспертам в области сбыта потребительских товаров детализированные рекомендации, позволяющие им своевременно реагировать на поведение рынка. Кроме того, система автоматически осуществляет оперативные действия в рамках восстановления уровня товарных запасов.
“В будущем, руководству наших торговых предприятий вряд ли придется непосредственно заниматься проблемой пополнения товарных запасов, - считает Роб Фусилло, директор по информационным системам восстановления уровня запасов в фирме Wal-Mart. - Мы считаем, что в конечном счете машина с этим справится лучше”.
Wal-Mart - одна из тех фирм, которые готовы совершить рывок и обойти своих конкурентов за счет создания систем DSS замкнутого цикла. Число подобных компаний постоянно растет, аналогичные проекты разрабатывают и такие гранды в мире коммерции, как Sears, Roebuck & Co., American Express Co., Blockbuster Entertainment Group и корпорация MCI Communications. В течение многих лет эти компании занимали лидирующие позиции в создании хранилищ данных большого объема, что позволяло им без особого труда улавливать изменения потребительского спроса и рыночные тенденции. Но этот этап в развитии информационных технологий приближается к завершению, потому что подобные системы после выдачи “всех своих секретов” теряют свою ценность, а это, в свою очередь, заставляет обращаться за советом все к тем же специалистам в области исследований рынка и сбыта потребительских товаров. Но в такой динамичной сфере, как розничная торговля, где потребительский спрос меняется быстрее, чем вы успеваете выпить чашку кофе, “ручной труд” не обеспечивает своевременного принятия грамотных решений, адекватных изменившейся рыночной ситуации.
Ныне такие лидеры отрасли, как Wal-Mart, стараются усовершенствовать технологии розничной торговли. Фирма приступила к разработке недостающих “звеньев цепи” между DSS и такими работающими в режиме online оперативными системами, как системы пополнения товарных запасов, выписки счетов и клиентской поддержки, которые широко применяются в деловой практике. Разработка подобных систем замкнутого цикла - дело не из легких. Эти системы предъявляют повышенные требования к хранилищам данных, и на сегодняшний день на рынке мало готовых продуктов, отвечающих этим требованиям. Но многие компании, невзирая на проблемы, вкладывают деньги в создание систем DSS замкнутого цикла, надеясь на отдачу в будущем, а именно в разработку более грамотных решений вместе с оперативным реагированием на рыночные изменения.
“Именно сейчас отчетливо проявился повышенный интерес к разработке систем DSS замкнутого цикла, - подчеркнул Нэйл Раден, президент консультационной фирмы по хранилищам данных Archer Decision Sciences (Санта-Барбара, шт. Калифорния), и уточнил: - Слишком многие компании создали в свое время прекрасные хранилища данных, идеально разложив по полочкам горы неиспользуемой информации, которая сама по себе не обеспечивает ни быстрой, ни достаточно грамотной реакции на рыночные события”.
Но даже и сейчас такие лидеры в области хранения данных, как Wal-Mart, только приступают к замыканию цикла систем поддержки принятия решений. Причем простое расширение технических параметров "корпоративного гиганта" фирмы - хранилища данных POS(point-of-sale)-информации (информации, полученной от кассовых терминалов о регистрации торговых операций) объемом 24 Тб - не способно заменить экспертов в области сбыта потребительских товаров. Но зато фирма приступила к автоматизации процесса принятия этими экспертами целого ряда решений. Для этой цели уже используется ПО поиска и извлечения данных, связывающее хранилища POS-информации и систему пополнения товарных запасов фирмы Wal-Mart.
Система поиска и извлечения данных Decision Series фирмы Neo Vista Software (Купертино, шт. Калифорния) обрабатывает и уплотняет большие объемы поступающих от POS-системы данных, а затем передает на верхний уровень системы подробную информацию о продажах конкретной группы товаров. После этого на основе текущей и более ранней информации система поиска и извлечения данных создает график-схему, характеризующую показатели спроса и объемы продаж определенного товара, и выдает продавцу коммерческие рекомендации по оптимальным вариантам восстановления запасов конкретной товарной продукции. После того как продавец принял эти рекомендации, ПО поиска и извлечения данных может послать файл с этой информацией в систему возобновления запасов Wal-Mart, созданную на основе ПО Inforem, разработанного корпорацией IBM. Эта система, в свою очередь, принимает к исполнению полученные рекомендации по пополнению товара.
Посредники и розничная торговля
Широко известная в сфере розничной торговли фирма Sears (Хоффман-Эстейтс, шт. Иллинойс) вынашивает еще более грандиозные планы в области создания систем замкнутого цикла. Специалистами фирмы уже созданы три мощных хранилища данных, содержащих информацию о клиентах, системе частных бытовых услуг, о сезонных изменениях спроса на потребительские товары и покупательной способности населения. Как сообщил Кен Де-Уитт, вице-президент по кредитным информационным системам, Sears сейчас занимается составлением графика и разработкой проекта по замыканию цикла между этими хранилищами данных и оперативными системами. Как минимум, в этом проекте есть один плюс - проект улучшит условия для “кросс-торговли” товарной продукцией и услугами фирмы Sears за счет внедрения аналитической информации о закупочных операциях клиентов непосредственно в телемаркетинговые системы.
Но не только крупнейшие в сфере розничной торговли компании надеются извлечь выгоду из этой “кросс-торговли” (электронная торговля по принципу “магазин на диване”) с помощью соединения DSS-систем и оперативных программ в единую систему. Телекоммуникационный гигант корпорация MCI вынашивает аналогичную идею. Имея в своем распоряжении 26 центров передачи запросов и около 1500 терминалов для отправки ответных сообщений, она является крупнейшим оператором на мировой электронной бирже. Сейчас специалисты MCI занимаются перестройкой хранилища клиентской информации и созданием недостающих компонентов для соединения его с системами, контролирующими операции на электронной бирже. После такой реконструкции хранилище данных будет работать под управлением собственного аналитического ПО, которое должно создавать схему-график телефонных услуг, оказанных каждому клиенту в различное время, и определять предпочтительное направление развития этих услуг. На следующем этапе система будет анализировать статистические данные по каждому клиенту и на их основе составлять прогноз об использовании клиентом в будущем дополнительных продуктов и услуг MCI, таких, как например международные переговоры. Эти статистические данные и прогнозы будут автоматически трансформироваться в планы торговой реализации рекомендованных продуктов и непосредственно вводиться в информационную систему электронной биржи.
“Мы получаем такую информацию, которая уже сегодня должна лежать на столе делового человека, поэтому мы сразу отправляем ее в те сферы бизнеса, где она принесет наибольшую пользу” - так выразил суть своей работы Роб Геллер, вице-президент по клиентским информационным системам корпорации MCI (Колорадо-Спрингс, шт. Колорадо).
Приложение “кросс-торговля” является важным компонентом и в программном продукте CustomExtras, который готовит к выпуску компания American Express. С помощью этого приложения компания предлагает тем коммерсантам, кто принял потребительские кредитные карты American Express в качестве удобного инструмента расчетов, новую услугу. Суть ее в том, что сообщения и рекламные объявления, взятые из баз данных предложений товарной продукции, распечатываются прямо на счетах American Express (AmEx). Коммерсанты “подсказывают” компании, какой клиент представляет для них особый интерес и рекламное сообщение какого содержания они бы хотели до него довести. AmEx впечатывает соответствующее заказу сообщение прямо в счет, выписанный указанному клиенту.
Компания смогла организовать эту работу, создав замкнутые связи между хранилищем информации о клиентах и своей развитой системой выписки счетов. В результате появилась возможность получать информацию о нужных клиентах непосредственно из хранилища данных и размещать ее в факторинговой системе, чтобы впоследствии сообщить коммерсантам-заказчикам, насколько эффективна их реклама. “Автоматизация функций такой связи позволит коммерсанту быстро отреагировать на запрос конкретного клиента и при помощи еще одного дополнительного сообщения оформить операцию купли-продажи”, - пояснила Энн Рэдин, вице-президент по разработке методов поощрения клиентов компании American Express (Нью-Йорк).
Несколько слов о программах
Хотя преимущества систем замкнутого цикла достаточно очевидны, создание интерфейса, соединяющего DSS и оперативные системы, связано с некоторыми проблемами. Прежде всего это недостаточное количество готовых продуктов, которые бы полностью подходили для создания системы DSS замкнутого цикла. Ряд производителей, например фирма Prism Solutions, поставляют на рынок инструментальные средства для преобразования и передачи данных, но основная часть этих средств рассчитана на одностороннюю передачу - из оперативных систем в хранилище данных. Некоторые инструментальные средства, такие, как Extract фирмы Evolutionary Technologies (Остин, шт. Техас) и Constellar Hub корпорации Constellar (Редвуд-Сити, шт. Калифорния), осуществляют поддержку как функций преобразования данных, так и их передачи в двух направлениях. Но разработчики этого инструментария только начинают окончательную доводку программ для использования их в качестве компонентов систем DSS замкнутого цикла. Другие разработчики, например фирма Platinum Technology (Уолтхэм, шт. Массачусетс), начинают поставлять ПО пакетной передачи данных, как например Session и InfoPump, для использования в качестве инструментария для создания DSS замкнутого цикла.
Фото из архива General Store Photo
В результате этой неразберихи AmEx, MCI и Wal-Mart вынуждены разрабатывать свои собственные инструментальные средства для систем замкнутого цикла и соответствующие интерфейсы. Однако ситуация может вскоре измениться с выходом на рынок нового продукта фирмы Microstrategy -известного разработчика инструментальных средств аналитической обработки данных в режиме online. Эта фирма, согласно информации, полученной от Аарона Цорнеса, исполнительного вице-президента и директора по вопросам стратегии поставок программных продуктов фирмы Meta Group (Берлингейм, шт. Калифорния), намерена приступить к встраиванию в свои инструментальные средства функций поддержки технологии “интеллектуального агента”, что даст возможность отслеживать соответствующие результаты работы системы DSS и затем передавать их в оперативные системы.
Менеджеры по информационным технологиям в процессе поиска путей создания систем замкнутого цикла неожиданно получили поддержку от разработчиков пакетных приложений. Так, например, фирма Intrepid Systems (Аламеда, шт. Калифорния) приступила к поставкам на рынок систем замкнутого цикла по управлению коммерческими операциями. Эти системы позволят коммерсантам вводить в деловой оборот заказ товаров и осуществлять другие сделки непосредственно из встроенного хранилища данных и DSS.
Недавно руководство фирмы Blockbuster Entertainment (Даллас, шт. Техас) решило использовать систему замкнутого цикла фирмы Intrepid на базе сервера AS/400. Вначале - для оснащения своей новой сети магазинов розничной торговли, рекламируя при этом логотип компании - учредителя Viacom, затем - для обеспечения своего основного бизнеса: продажи и проката видеопродукции Blockbuster. “Таким образом, фирма сможет оперативно реагировать на изменение клиентского спроса, регулируя потоки своей видеопродукции с помощью полученной из хранилища данных Interpid информации о покупательских пристрастиях и рекомендованном ассортименте для каждой торговой точки” - так оценивает преимущества системы Джо Филипс, исполнительный директор фирмы Blockbuster.
Новые проблемы
Следует подчеркнуть, что простое увеличение числа программных инструментальных средств и приложений не решает проблему создания системы DSS замкнутого цикла. Поскольку подобные системы все более тесно связываются с такими оперативными системами, как выписка счетов и клиентская поддержка, то менеджерам по ИТ, которые по долгу службы осуществляют их поддержку, нужно будет решать новые специфические проблемы. Прежде всего, для систем DSS придется принять те же самые параметрические стандарты надежности и высокой степени доступности, которые закладывались в оперативные системы на протяжении последних лет. “Сейчас, когда мы используем эту платформу замкнутого цикла, управляющую процессом реализации товара, нам нужно позаботиться о том, как коренным образом улучшить характеристики хранилищ данных, чтобы эти системы могли надежно работать 24 часа в сутки и семь дней в неделю” - так выразил общую озабоченность Геллер из MCI.
Компании, которые двигались в направлении создания систем замкнутого цикла и до сих пор серьезно не рассматривали проблему создания моделей данных предприятия и метаданных управления, должны будут, по мнению экспертов, вплотную заняться этим вопросом. Причина проста: когда потребуется использовать данные DSS-систем для автоматической выработки ответственных решений, бизнесмены захотят убедиться в том, что используемые данные корректны и точны. Прежде всего это означает, что специалисты по ИТ должны иметь возможность проверить и подтвердить надежность данных систем DSS, взяв на себя всю ответственность.
Кстати, уже есть интересные варианты преодоления этих проблем. AmEx, например, оформила подписку нескольким коммерческим структурам на пакет своих программных продуктов CustomExtras. MCI выделила средства на создание системы замкнутого цикла “DSS - система выписки счетов”, которая должна увеличить скорость обработки счетов клиентов.
“Для такой большой компании, как наша, даже незначительный рост на первый взгляд второстепенного показателя очень и очень важен”, - заметил Геллер из MCI.
Джефф Моуд
Важнейшие условия для создания систем замкнутого цикла
Создание замкнутой среды между системами поддержки принятия решений и оперативными системами предъявляет к хранилищам данных целый ряд новых повышенных требований. В первую очередь повышается степень их надежности, так как данные из них поступают непосредственно в системы управления бизнес-подразделений. Вот условия, которые нужно постоянно иметь в виду:
Поскольку система замкнутого цикла открывает DSS-данным прямой доступ в оперативные системы, вам нужно уделить повышенное внимание контролю за содержанием и качеством данных. Это означает, что вы должны более тщательно моделировать данные и управлять метаданными с тем, чтобы иметь в руках инструмент управления компонентами, которые легли в основу выработки DSS-решений.
С созданием систем замкнутого цикла возникает необходимость иметь в режиме реального времени большее количество данных. Фактически это означает предъявление повышенных требований к скорости загрузки и обновления DSS. Кроме того, у вас может возникнуть необходимость создать новую, более подходящую структуру размещения данных DSS.
Системе поддержки принятия решений замкнутого цикла также потребуется принять многие параметрические характеристики надежности, заложенные в те оперативные системы, которые они поддерживают. Прежде всего это высокая степень доступности и масштабируемости. У вас также должна быть возможность создавать “дочерние” базы данных, которые бы поддерживали функции резервирования с помощью организации разделов и использования параллельных систем.
Специалисты информационных служб, отвечающие за функционирование оперативных систем управления, могут получить предложения о каких-либо изменениях, выработанных прямо в DSS. Вы должны иметь возможность создать в качестве связующего звена группу управления информационными потоками. Источник: PC Week reporting.
