Знают ли канадцы об электронных банковских услугах? Знают, и немало.
Банкиры из США устремились на север - изучить опыт работы банка CIBC
В то время, как большинство людей носят летнюю одежду, руководители отделов ИТ крупнейших банков США роются в платяных шкафах в поисках теплых курток. Почему? Да потому, что они отправляются на Великий Белый Север, чтобы посмотреть на редкого зверя - по-настоящему успешную программу электронного банковского обслуживания.
Брайан Кэссиди из CIBC считает, что если вы не понимаете клиента, то самая мощная технология обречена на провал
Банк Canadian Imperial Bank of Commerce - CIBC (Торонто) использует новые, нешаблонные пути привлечения клиентов - от персональной помощи начинающим пользователям банкоматов (ATM, automatic teller machine) до создания основанной на языке Java технологии удаленных банковских услуг, избавляющей клиентов от утомительных процедур установки модернизированных или исправленных версий ПО. Результаты этой программы превзошли все ожидания. С ноября прошлого года, когда началась новая программа удаленных банковских операций, число клиентов, использующих прямую связь с банком через модем, достигло 115 тыс., и ожидается, что к концу первого года действия программы их число вырастет почти в полтора раза.
Сравните это с результатами Wells Fargo Bank (Сан-Франциско), пионера электронных банковских операций: ему за два года удалось привлечь 320 тыс. онлайновых клиентов. И это имея гораздо больше точек доступа - телефонные каналы, Internet, онлайновые службы фирм Prodigy и America Online плюс персональные финансовые системы корпорации Microsoft и фирмы Intuit. Не удивительно, что руководители крупнейших банков США, среди которых Bank of America, Citibank и Mellon Bank, отправились в поход на север - взглянуть на успехи CIBC.
Клиент всегда прав
В чем же секрет успеха этого банка, имеющего годовой доход в 226 млрд. долл.? Брайан Кэссиди, исполнительный вице-президент CIBC по электронным банковским операциям, руководствуется правилом: “Если у вас мощная технология, но вы не понимаете клиента, вас ждет полный провал”. И это относится не только к онлайновым банковским операциям, но и к электронной коммерции вообще.
Занимаясь банковским бизнесом 129 лет, CIBC кое-что знает о том, как сделать клиента счастливым. Но банк знает и то, что если он вдруг перестанет удовлетворять потребности клиентов, то роста ему не видать, не говоря уж о возможной потере вкладчиков, число которых достигло шести миллионов. CIBC входит в число крупнейших канадских банков, которые почти что “выморозили” из страны иностранных конкурентов, покрыв все населенные пункты Канады сетью своих филиалов. Но сейчас, считает Кэссиди, этих традиционных барьеров, закрывавших дорогу всем желающим проникнуть на рынок банковских услуг, больше нет. “Новый участник рынка с помощью электронных каналов может предложить клиентам более выгодные условия - мы должны быть готовыми к этому и предложить нечто лучшее”.
Именно поэтому CIBC формулирует свою задачу так: “Банковские услуги в любое время и в любом месте” - в отделении банка, по телефону, с помощью банкомата, через ПК, с помощью любой новой технологической платформы, как только таковая появится. Для выполнения этой задачи банку пришлось спешно сосредоточиться на двух направлениях: во-первых, сам банк должен стать легким в общении деловым партнером, и, во-вторых, клиентов надо тянуть, а не толкать. Для этого в апреле 1996 г. председатель правления банка Эл Флад дал указание внедрить службу удаленного банковского обслуживания с помощью ПК к запланированному на 31 октября собранию акционеров. Задание было поручено группе из 130 человек, в которую вместе с сотрудниками отдела ИТ CIBC вошли представители канадских отделений корпораций IBM и Electronic Data Systems. Использовав в работе средства быстрой разработки приложений, команда выдала готовый продукт к 3 октября, перерасходовав выделенный бюджет всего лишь на 20 долларов.
До сегодняшнего дня банк потратил на эту инициативу около 15 млн. долл. В эту сумму вошли расходы на разработку основного ПО удаленных банковских операций, бесплатная рассылка 200 тыс. копий браузера Netscape Navigator и подключение новых источников информации служб Reuters и Canada News Wire для клиентов, осуществляющих торговлю ценными бумагами.
Ориентируясь на простоту использования, отдел ИТ CIBC избежал того, чтобы попасться на удочку “крутых” продуктов. Он отказался от программы для удаленных банковских операций, работающей под Windows, в пользу браузерного приложения, написанного на Java. Хотя CIBC поздно включился в область электронных банковских услуг, теперь он находится на переднем крае технологии, являясь одним из немногих банков, предлагающих услуги на основе браузера.
“Язык Java - совершенно необходимое средство для поддержки такой крупной клиентской базы, как наша”, - утверждает Брайан Чан, руководитель службы электронных банковских услуг. Если онлайновые услуги окажутся слишком сложными в освоении или будут отнимать много времени, клиенты прекратят ими пользоваться, считает он. Опора на Java позволила CIBC провести без взаимодействия с клиентами более 25 модернизаций электронного банковского ПО, включая добавление новых функций, например возможности покупки страховых услуг или получения информации о котировках акций.
Для проверки простоты использования CIBC привлек около 100 клиентов к опытной эксплуатации онлайнового банковского приложения. Первоначально загрузка приложения в браузере занимала у клиентов около 10 минут, поэтому CIBC уменьшил число экранов и упростил размещенные на них команды. Результат - время загрузки сократилось в 5 раз.
Клиенты банка, работающие с приложением, считают его достаточно быстрым и интуитивно понятным. “Мы не поддались повальной моде наводнения Web-страниц массой затейливой графики”, - рассказывает Чан. Напротив, банк разработал пиктограммы, размер каждой из которых не превышал 2 Кб. Кроме того, приложение было разработано таким образом, что сначала загружался текст, а потом - графика. Все это привело к сокращению времени обновления экрана с 15 секунд до четырех.
Ну-ка, все вместе!
Упрощение удаленной работы с банком с помощью ПК - составная часть общей программы CIBC по упрощению электронного банковского сервиса. В 1995 г. в 14 отделениях банка был запущен пилотный проект по внедрению “отделений при банкоматах”, имевший целью сократить численность персонала, необходимого для выполнения транзакций, и переучить сотрудников на агентов по продаже банковских услуг и оказанию помощи клиентам. Для этого потребовалось упростить работу с банкоматами - добавить возможность получения сдачи, печати подробных квитанций при приеме чеков и выдачи долларов США. Сейчас банк устанавливает усовершенствованные банкоматы в 250 отделениях “большого” Торонто, и со временем банкоматы будут заменены во всех 1400 отделениях банка. Этим летом CIBC еще больше упростит работу с банкоматами, разработав для них браузерный интерфейс, - такой же, как в клиентской банковской системе для ПК. Пилотный проект будет реализован в шести отделениях.
Чтобы упростить процесс совершения электронных банковских операций, нужно было интегрировать все интерфейсы банковских услуг CIBC - в отделениях, через банкоматы, с помощью ПК и по телефону. Однако соединить эти отдельные платформы очень трудно. “Главная задача, с которой сталкиваются все банки, - это собрать вместе всю информацию с различных платформ, так чтобы при любом контакте с банком клиент получал бы один и тот же набор услуг и возможности совершения транзакций”, - считает Боб Лэндри, аналитик фирмы The Tower Group (Ньютон, шт. Массачусетс), которая занимается исследованиями в области технологий финансовых услуг.
CIBC собирает вместе всю информацию на мэйнфреймах IBM MVS, в своем старом центре обработки данных. Различные платформы связаны с мэйнфреймами через системы Tandem Himalaya, на которых работает межплатформное ПО, разработанное фирмой Applied Communications (Омаха, шт. Небраска) и настроенное под нужды CIBC. Межплатформное ПО включает в себя как программы банковского самообслуживания для банкоматов и терминалов розничной торговли, так и ПО для удаленных банковских операций, совершаемых по телефону и с помощью ПК. При выполнении операций с помощью ПК данные посылаются межплатформному ПО Web-серверами и серверами приложений, работающими под управлением ОС AIX на системе IBM RS/6000 SP2. В сети CIBC используется сочетание протоколов TCP/IP, SNA и X.25.
Эта система не только связывает все вместе - ее возможности гораздо шире. Вставляя дополнительный блок процессоров в мэйнфреймы SP, можно масштабировать ее, вместо того чтобы покупать новое устройство, когда возможности старого исчерпываются.
Кроме передовой технологии, для решения непростой задачи интеграции CIBC приходится применять и кое-какую ловкость рук. Например, банк знает, что клиенту очень важно видеть, как только что вложенный через банкомат чек немедленно отражается в других системах банковского обслуживания CIBC. Обычно клиенту приходится ждать этого в течение суток, пока банк физически извлечет чек из банкомата и обработает его, а в CIBC чек, независимо от величины суммы, тут же зачисляется на счет клиента и отражается во всех частях электронной системы. В основе всего лежит доверие к клиенту, хотя от крупных хищений CIBC защищен ограничениями на суммы, получаемые через банкоматы.
Все технологические подвиги CIBC сводились бы к нулю, если бы банк не прилагал значительных усилий для того, чтобы клиенты были удовлетворены обслуживанием. Предложив электронные услуги со скидками или вообще бесплатно, банк сделал так, что клиенту было выгодно по крайней мере попробовать этот вариант. В то время как большинство банков взимают плату за свои Windows-приложения для ПК, CIBC раздает браузеры бесплатно. Также бесплатно он предоставляет модемный доступ через сеть IBM Global Network к своей службе банковских операций, совершаемых с помощью ПК. Кроме того, банк заключил соглашение с IBM Global Network о предоставлении 10% скидки своим клиентам на доступ через Internet.
Попробовав онлайновые операции, клиенты убеждаются в том, что транзакции обходятся им дешевле - 45 центов вместо 60 при оплате в кассе отделения. На операции по продаже акций также предоставляется скидка - 10 - 15%.
Для клиентов, которые все еще побаиваются новых технологий, CIBC организовал бесплатный телефонный номер для консультаций по этим вопросам и удвоил персонал службы помощи в трех центрах вызовов. При создании отделений при банкоматах банк пошел на весьма необычный шаг: рабочие места банковских служащих специально размещались рядом с банкоматами, чтобы объяснять клиентам, как ими пользоваться. Подобному персональному подходу к каждому клиенту банк следует и сейчас - при расширении сети отделений с банкоматами. При совершении банковских операций по телефону CIBC также предоставляет дополнительный сервис. Для клиентов, недостаточно освоивших технологию оплаты по системе интерактивной речевой связи, банковские служащие проводят эту операцию “в присутствии” клиентов на линии.
Результаты усилий, затраченных CIBC, превзошли самые смелые ожидания. Представители банка рассчитывали осуществить около миллиона транзакций за первый год, но это число было достигнуто уже через три месяца эксплуатации системы. В целом, согласно исследованию, проведенному в прошлом году компанией Canadian Facts, CIBC привлек к электронным каналам обслуживания 29% своих клиентов против 18% у других канадских банков.
CIBC настаивает на том, что он занялся электронным банковским обслуживанием не ради сокращения расходов, но тем не менее копилка сэкономленных средств оказалась переполнена. Рассмотрим экономию от перевода одного из 1400 отделений на принцип работы “при банкомате”. Персонал отделения сокращается с 15 человек до 3 - 4 (банк утверждает, что никто из служащих не был уволен - высвободившимся сотрудникам была предложена работа в области продаж или поддержки клиентов). Более того, Кэссиди заявляет, что каждый процент транзакций, переведенных из отделений на электронные каналы, дает выражающийся семизначным числом прирост чистого дохода CIBC.
Уроки -впрок
Дорога CIBC в страну электронного банковского обслуживания не была гладкой. Но тщательное планирование позволило объехать все ухабы без особых усилий. Например, банк был завален электронной почтой от клиентов, которые не могли просматривать и оплачивать выписки по их операциям с карточками Visa, потому что эта возможность в системе сначала просто отсутствовала. “Но система была написана на Java, поэтому добавить новую функцию оказалось просто - изменения были внесены в первичное приложение - и рассылать новую версию на дискетах для 175 тыс. пользователей не потребовалось”, - рассказывает Дэвид Сир, вице-президент CIBC по банковскому обслуживанию с помощью ПК и через Internet.
Однажды банк сделал ошибку, установив сейф для хранения наличности в одном из новых “банкоматных” отделений. Служащий отделения сказал, что сейф не нужен, потому что более 90% транзакций осуществляются через банкомат. Поскольку наличных, принимаемых в отделении через кассовое окошко, очень мало, было решено, что один из служащих будет собирать наличные в течение дня и затем инкассировать их через один из банкоматов, - и сейф убрали.
При общем состоянии технологии банковского обслуживания с помощью ПК CIBC вообще вряд ли мог бы сделать много ошибок. Например, два года назад подобные банковские услуги предлагали около 50 финансовых учреждений, но только в четырех из них - Bank of America, Citicorp, Chemical Bank и Wells Fargo Bank - число клиентов достигло пятизначного числа. “На остальные 46 приходится всего 125 тыс. пользователей, что меньше 3000 на один банк”, - заметил Джим Брюн, редактор издания Online Banking Report. Даже сегодня только три банка - Citicorp, NationsBank и Wells Fargo - превзошли рубеж в 300 тыс. клиентов, и CIBC уверенно догоняет лидирующую группу. Если конкуренты CIBC понимают толк в своем деле, они будут пристально следить за его деятельностью и повторять ее шаг за шагом. Другие пути решения проблемы очень похожи на поход по дикой и холодной тундре без теплой куртки.
Лоуренс Арагон
